Omnichannel ile Multichannel Arasındaki Fark Nedir?

Bu iki kelime pazarlamada birbirinin yerine kullanılır, ancak mimaride gerçekten farklı şeyler ifade eder. Neredeyse her çağrı merkezi zaten çok kanallıdır: bir telefon numarası, bir e-posta adresi, muhtemelen bir WhatsApp numarası ve bir web formu vardır. Her biri bir yere ulaşır, her biriyle biri ilgilenir ve her biri kaydını kendi yerinde bırakır. Onları birbirine bağlayan tek şey, her şeyi hatırlayan ve sizin de hatırladığınızı varsayan müşteridir.

Çok kanallı operasyonlar insanları tam da bu varsayımda kaybeder. Bir müşteri pazartesi mesaj atar, yanıt alamaz, salı arar ve her şeyi baştan anlatmak zorunda kalır. İşletmenin içinden bakınca hiçbir şey ters gitmemiştir, çünkü iki iletişim de karşılanmıştır. Dışarıdan bakınca ise dinlemeyen bir kurum gibi görünür. Çözüm omnichannel'dır: müşteri bu kez size nasıl ulaşmayı seçmiş olursa olsun tek bir kimlik, tek bir yazışma, tek bir geçmiş.

Neler Paylaşılmalı?

• Kimlik. Bir aramayı ve bir mesajı aynı kişiye bağlayan bir anahtar; çağrı merkezleri için bu neredeyse her zaman telefon numarasıdır.
• Geçmiş. Kanal başına bir zaman çizelgesi yerine, önceki tüm etkileşimler tek bir zaman çizelgesinde.
• Durum. Bir konuşmanın yeni, kuyrukta, atanmış, devam ediyor veya müşteriyi bekliyor olup olmadığı; böylece hiçbir şey sahibi olmayan bir yazışmada kalmaz.
• Atama. Hangi kanaldan gelmiş olursa olsun bir konuşmayı adı belli bir temsilciye veya tekrar bir kuyruğa devredebilme.
• Sonuç. Tek bir çağrı sonucu sınıflandırması; böylece raporlama kanal faaliyetini değil, müşteri sonuçlarını anlatır.

Bu Ayrım Neden Zahmete Değer?

Bariz fayda müşteri deneyimidir, ancak operasyonel faydalar daha büyüktür. Paylaşılan geçmiş tekrar tekrar açıklama ihtiyacını azaltır ve işlem süresini kısaltır. Paylaşılan durum, iki temsilcinin aynı sorun üzerinde iki kanalda çalışmasını önler. Paylaşılan sonuçlar ilk temasta çözümü yalnızca sesli kanalda değil tüm kanallarda ölçülebilir kılar. Ve kanaldan bağımsız bir kuyruk, bir kanaldaki temsilciler boşta beklerken diğeri tıkanmak yerine işi kapasitenin olduğu yere taşımanızı sağlar.

DialerBee Omnichannel'ı Nasıl Yönetir?

DialerBee'nin çok kanallı gelen kutusuiçinde sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları aynı listede yer alır; böylece temsilci kanal değil, müşteri üzerinde çalışır. Her konuşma yeni, kuyrukta, atanmış, devam ediyor veya müşteriyi bekliyor durumlarından birini taşır ve kendisine aitse adı belli bir temsilciye, ekibe aitse tekrar bir kuyruğa devredilebilir. Anahtar telefon numarasıdır: karşı tarafta kim varsa onun profili, geçmişi, notları ve CRM sekmesi birlikte açılır; müşteri kaydı arama gelirken açılır, böylece temsilci telefon henüz çalarken kaydı okur.

Mesajlaşma tarafında WhatsApp Business yapılandırması kiracı bazındadır ve şifrelenmiş olarak saklanır; şablon kütüphanesi ile etkileşimli butonlar ve listeler sunar. Teslimat webhook'ları HMAC ile doğrulanır; böylece üzerine işlem yaptığınız bir teslimat durumu, iddia ettiği göndericiden gelmiştir. SMS; gönderici adlarını, şablonları, teslimat raporlarını ve bakiyeyi kapsar ve GSM-7 ile UCS-2'yi dikkate alan segmentasyona sahiptir. E-posta kiracı bazında SMTP üzerinden gönderilir; gelen e-postaların gelen kutusuna alınması, her şirketin kendi bağlı posta kutusundan kullanılabilir. BroadNet CRM ile entegrasyon iki yönlü çalışır: kaydı zenginleştirir, henüz olmayan bir kişiyi oluşturur ve arama bittiğinde çağrı sonucunu geri gönderir; sonuç açılır penceresi, temsilci zaten ne olduğuna karar verirken müşteriyi CRM'e ekleyebilir. Aynı gelen kutusu temsilci masaüstüüzerindeki arama kontrollerinin yanında, 11 dilde yer alır.

Sıkça sorulan sorular

Omnichannel'ı multichannel'dan ayırmanın en basit yolu nedir?

Dün mesaj atan bir müşteri bugün aradığında ne olduğunu sorun. Çok kanallı bir yapıda aramayı karşılayan temsilci mesajın hiçbir izini görmez, çünkü her kanal kendi kaydını tutar. Omnichannel bir yapıda ise mesaj ve arama tek bir konuşma geçmişinde iki kayıttır; böylece temsilci daha önce söylenenlerden devam eder.

Omnichannel yalnızca daha fazla kanala sahip olmak mı demek?

Hayır; birçok projenin kanal ekleyip hiçbir şeyi değiştirmemesinin nedeni de bu karışıklıktır. Sesli kanalın yanına WhatsApp eklemek bir operasyonu çok kanallı yapar. Onu omnichannel yapan, alttaki paylaşılan kimlik ve geçmiştir; böylece bir iletişim bir kanal olayı değil, bir müşteri konuşması olur. Asıl iş entegrasyondur; kanallar kolay kısımdır.

Kanalları hangi tanımlayıcı birbirine bağlar?

Çağrı merkezleri için neredeyse her zaman telefon numarasıdır; çünkü müşterinin sesli arama, SMS ve WhatsApp'ta ortak olarak kullandığı tek tanımlayıcıdır. E-posta adresleri ve hesap numaraları onu tamamlayabilir; ancak müşteriden kendini yeniden tanıtmasını istemeden bir aramayı ve bir mesajı aynı kişiye bağlayan numaradır.

Omnichannel her temsilcinin her kanalı yönetmesi anlamına mı gelir?

Zorunlu olarak hayır. Bazı operasyonlar herkese çapraz eğitim verir, diğerleri uzmanları korur ve onlara yalnızca tüm geçmişi verir. Mimari gereklilik, konuşmanın ve bağlamının paylaşılmasıdır; onunla kimin çalışacağı, hiçbir şeyi yeniden kurmadan değiştirebileceğiniz bir personel kararıdır.

Bir çağrı merkezi hangi kanallarla başlamalı?

Müşterilerin zaten kullandığı kanallarla; bunlar da pazara göre büyük farklılık gösterir. Orta Doğu, Asya ve Latin Amerika'nın büyük bölümünde WhatsApp, başka yerlerde SMS veya e-postanın taşıyacağı trafiği taşır. Kanalları kendi gelen iletişim örüntülerinize göre değil de bir sağlayıcının listesinden seçmek, ekiplerin kimsenin kendilerine ulaşmadığı bir kanalı desteklemek zorunda kalmasının yoludur.

İlgili terimler: WhatsApp Business API, ilk aramada çözüm, çağrı sonucu, ACD ve CSAT.