Omnichannel ve Multichannel nedir?

Bu iki kelime pazarlamada birbirinin yerine kullanılırken, mimaride tamamen farklı anlamlara gelir. Neredeyse her çağrı merkezi zaten çok kanallıdır: bir telefon numarası, bir e-posta adresi, muhtemelen bir WhatsApp numarası ve bir web formu vardır. Her biri bir yere ulaşır, her biri birileri tarafından ele alınır ve her biri kendi yerinde kaydını bırakır. Onları birbirine bağlayan tek şey, her şeyi hatırlayan ve sizin de hatırladığınızı varsayan müşteridir.

Bu varsayım, çok kanallı operasyonların insan kaybına yol açtığı noktadır. Müşteri Pazartesi günü mesaj atar, yanıt alamaz, Salı günü arar ve her şeyi baştan açıklamak zorunda kalır. İşletmenin içinden bakıldığında hiçbir sorun yokmuş gibi görünür, çünkü her iki iletişim de ele alınmıştır. Dışarıdan bakıldığında ise dinlemeyen bir kuruluş gibi görünür. Çözüm çok kanallı yaklaşımdadır: tek bir kimlik, tek bir iletişim, tek bir geçmiş; müşteri bu sefer size nasıl ulaşmayı seçmiş olursa olsun.

Paylaşılması Gerekenler

• Kimlik. Çağrı ve mesajın aynı kişiye yönlendirilmesini sağlayan bir tuş; çağrı merkezleri için bu neredeyse her zaman telefon numarasıdır.
• Tarih. Tüm önceki etkileşimler tek bir zaman çizelgesinde yer alsın, her kanal için ayrı bir zaman çizelgesi değil.
• Durum. Bir konuşma ister yeni, ister sıraya alınmış, ister atanmış, ister devam etmekte olsun veya müşteri tarafından bekleniyor olsun, hiçbir şey kimsenin sahip olmadığı bir ileti dizisinde kalmaz.
• Atama. Görüşmeyi, hangi kanaldan gelmiş olursa olsun, belirli bir temsilciye veya sıraya geri aktarma yeteneği.
• Sonuç. Tek bir eğilim sınıflandırması, bu nedenle raporlama, kanal faaliyetinden ziyade müşteri sonuçlarını tanımlar.

Bu Ayrım Neden Zahmete Değer?

En belirgin fayda müşteri deneyimidir, ancak operasyonel faydalar daha büyüktür. Paylaşılan geçmiş, tekrarlanan açıklamaları azaltarak işlem süresini kısaltır. Paylaşılan durum, iki temsilcinin aynı sorunu iki farklı kanalda çözmesini engeller. Paylaşılan sonuçlar, ilk temasta çözüm oranını yalnızca sesli iletişimde değil, tüm kanallarda ölçülebilir hale getirir. Ve kanaldan bağımsız bir kuyruk, temsilcilerin bir kanalda boşta kalırken diğerinin tıkanmasını önlemek için işi kapasitenin olduğu yere taşımanıza olanak tanır.

DialerBee Çok Kanallı Pazarlamayı Nasıl Yönetiyor?

DialerBee çok kanallı gelen kutusuSesli aramalar, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları aynı listede yer alır, böylece temsilci kanal yerine müşteriyle ilgilenir. Her görüşme yeni, sıraya alınmış, atanmış, devam ediyor veya müşteri bekliyor durumundadır ve ilgili temsilciye ait olduğunda ona devredilebilir veya ekibe ait olduğunda sıraya geri gönderilebilir. Telefon numarası anahtardır: profil, geçmiş, notlar ve CRM sekmesi karşı taraftaki kişi için birlikte açılır ve müşteri kaydı arama geldiğinde açılır, böylece temsilci telefon çalarken kaydı okuyabilir.

Mesajlaşma tarafında, WhatsApp Business yapılandırması kiracı başına yapılır ve şifrelenmiş olarak saklanır; şablon kütüphanesi, etkileşimli düğmeler ve listeler bulunur ve teslimat web kancaları HMAC ile doğrulanır, böylece işlem yaptığınız teslimat durumu, iddia ettiği göndericiden gelir. SMS gönderici kimliklerini, şablonları, teslimat raporlarını ve bakiyeyi içerir ve GSM-7 ve UCS-2 uyumlu segmentasyona sahiptir. E-posta, kiracı başına SMTP üzerinden gönderilir; gelen e-postalar ise gelen kutusuna planlanır. BroadNet CRM ile entegrasyon çift yönlü çalışır: kaydı zenginleştirin, henüz mevcut olmayan bir kişi oluşturun ve arama sona erdiğinde durumu geri gönderin; durum açılır penceresi, temsilci ne olduğunu zaten karar verirken müşteriyi CRM ekleyebilir. Aynı gelen kutusu, arama kontrollerinin yanında yer alır. temsilci masaüstü11 dilde.

Sıkça Sorulan Sorular

Çok kanallı (multichannel) ile çok yönlü (omnichannel) pazarlamayı ayırt etmenin en basit yolu nedir?

Dün mesaj gönderen bir müşteri bugün aradığında ne olduğunu sorun. Çok kanallı bir kurulumda, aramayı alan temsilci mesajın hiçbir izini görmez, çünkü her kanal kendi kaydını tutar. Çok yönlü bir kurulumda ise mesaj ve arama, tek bir görüşme geçmişindeki iki giriştir, bu nedenle temsilci daha önce söylenenlerden başlar.

Çok kanallı yaklaşım sadece daha fazla kanala sahip olmak anlamına mı geliyor?

Hayır, ve bu kafa karışıklığı, birçok projenin kanallar ekleyip hiçbir şeyi değiştirmemesinin nedenidir. Sesli görüşmenin yanına WhatsApp eklemek, bir işlemi çok kanallı hale getirir. Onu çok yönlü (omnichannel) yapan şey, altta yatan paylaşılan kimlik ve geçmiş olduğundan, bir kişi bir kanal etkinliği yerine bir müşteri görüşmesi haline gelir. Entegrasyon işin kendisidir; kanallar ise kolay kısımdır.

Kanalları birbirine bağlayan tanımlayıcı nedir?

Çağrı merkezleri için neredeyse her zaman telefon numarası en önemli bilgi kaynağıdır, çünkü müşteri arama, SMS ve WhatsApp'ta kendisini tanımlayan tek bilgi budur. E-posta adresleri ve hesap numaraları da bunu tamamlayabilir, ancak arama ve mesajın aynı kişiye ulaşmasını sağlayan ve müşteriden tekrar kimliğini belirtmesini istemeyen şey numaradır.

Çok kanallı yaklaşım, her temsilcinin her kanalı yönetmesi anlamına mı geliyor?

Mutlaka öyle değil. Bazı operasyonlarda herkes çapraz eğitimden geçirilirken, diğerlerinde uzmanlar tutulur ve onlara tüm geçmiş bilgisi verilir. Mimari gereklilik, konuşmanın ve bağlamının paylaşılmasıdır; kimin üzerinde çalışacağı, hiçbir şeyi yeniden inşa etmeden değiştirebileceğiniz bir personel kararıdır.

Çağrı merkezi hangi kanallarla başlamalı?

Müşterilerin zaten kullandığı kanallar, pazara göre büyük farklılıklar gösterir. Orta Doğu, Asya ve Latin Amerika'nın büyük bir bölümünde WhatsApp, başka yerlerde SMS veya e-posta olacak trafiği taşır. Bir satıcının listesinden kanal seçmek yerine kendi gelen arama kalıplarınızdan kanal seçmek, ekiplerin kimsenin kendileriyle iletişime geçmediği bir kanalı desteklemesine yol açar.

İlgili terimler: WhatsApp Business API, ilk çağrı çözümü, çağrı durumu, ACD Ve CSAT.