CSAT (کسٹمر اطمینان اسکور) کیا ہے؟

CSAT وہ سب سے براہِ راست رائے ہے جو کسی کانٹیکٹ سینٹر کو ملتی ہے۔ کسٹمر نے ابھی گفتگو ختم کی ہے، اور آپ اس سے پوچھتے ہیں کہ اسے کیسی لگی۔ چونکہ سوال ایک ہی رابطے سے جڑا ہے، جواب کو کسی ایجنٹ، قطار، کیمپین یا دن کے وقت سے منسوب کیا جا سکتا ہے، جو CSAT کو کوچنگ کے لیے اس طرح مفید بناتا ہے جیسے تعلق کے وسیع پیمانے نہیں ہوتے۔

معیاری شکل پانچ نکاتی پیمانہ ہے جو بہت غیر مطمئن سے بہت مطمئن تک جاتا ہے، اور رواج یہ ہے کہ اوپری دو نکات کو مطمئن شمار کیا جائے۔ کچھ آپریشنز تین یا سات نکاتی پیمانہ استعمال کرتے ہیں، اور کچھ صرف سب سے اوپری نکتہ گنتے ہیں۔ ان میں سے کوئی غلط نہیں، لیکن سب ایک ہی کسٹمرز سے مختلف اعداد پیدا کرتے ہیں، اس لیے جب بھی اسکور بتایا جائے تو پیمانہ اور گنتی کا قاعدہ ساتھ بتانا ضروری ہے۔

فارمولا اور اس کا نسب نما

CSAT = (مطمئن جوابات / کل جوابات) x 100

حساب بہت آسان ہے۔ دلچسپ حصہ نسب نما ہے، جو رابطوں کے بجائے جوابات ہے۔ اگر نو سو کالز سے بارہ سروے جوابات ملیں تو 83 فیصد کا CSAT ان دس لوگوں کو بیان کرتا ہے جنہوں نے جواب دینے کی ضرورت محسوس کی۔ فیصد کے ساتھ جوابات کی تعداد اور رابطوں کی تعداد شائع کرنا محض تکلف نہیں؛ اس کے بغیر اسکور کی تشریح ہی ممکن نہیں، اور جب جواب کی شرح بدلے تو سہ ماہی بہ سہ ماہی موازنے بے معنی ہو جاتے ہیں۔

اسکور کو قابلِ عمل بنانا

• فوراً پوچھیں۔ رابطہ ختم ہونے کے بعد کے منٹوں میں کسٹمر کے ذہن میں سب سے زیادہ واضح ہوتا ہے۔
• مختصر رکھیں۔ ایک اسکور سوال اور ایک کھلا تبصرہ جواب کی شرح اور دیانت داری دونوں میں چھ سوالوں والے فارم سے بہتر رہیں گے۔
• کسٹمر کی زبان میں پوچھیں۔ غلط زبان میں سروے خاموشی سے صرف دو زبانیں جاننے والے کسٹمرز کو منتخب کر لیتا ہے۔
• الفاظ کو مقفل کریں۔ اگر سوال بدل جائے تو اس سہ ماہی اور پچھلی سہ ماہی کا اسکور مختلف سوالوں کے جوابات ہیں۔
• کم اسکورز پر فالو اپ کریں۔ جس ڈیٹریکٹر کو واپس کال ملے وہ اس ڈیٹریکٹر سے زیادہ قیمتی ہے جو چارٹ پر محض ایک ڈیٹا پوائنٹ بن جائے۔

DialerBee CSAT کو کیسے ہینڈل کرتا ہے

DialerBee کا سرویز اور CX ماڈیول سروے کو ساتھ میں لائیو پریویو کے ساتھ بناتا ہے، چھ موبائل فرسٹ پیج ٹیمپلیٹس پر جو آپ کے ٹیننٹ کی برانڈنگ رکھتے ہیں۔ ایک سے پانچ کے پیمانے پر CSAT پانچ سوالی اقسام میں سے ایک ہے، ساتھ ہی ہاں/نہیں، صفر سے دس تک NPS، رضامندی ہاں/نہیں اور کھلا متن۔ شائع کرنے پر وہ ورژن مقفل ہو جاتا ہے اور کوئی تبدیلی نیا ورژن بناتی ہے، تاکہ جمع کیے گئے جوابات انہی الفاظ کے ساتھ رہیں جن کے تحت وہ جمع ہوئے۔

ترسیل ان چینلز پر ہوتی ہے جو کسٹمرز واقعی استعمال کرتے ہیں۔ سروے خود کال پر وائس IVR سروے کے طور پر چل سکتا ہے جس کا جواب کی پریس یا بول کر دیا جائے، Layla سروے رن ٹائم اسی کال فلو میں گفتگو کے انداز میں سوالات پوچھ سکتا ہے، یا یہ WhatsApp یا SMS پیغام کے طور پر جا سکتا ہے جس کی ترسیل ہر چینل کے لحاظ سے لاگ ہوتی ہے۔ ہر سروے کا ایک مختصر لنک کے پیچھے ویب صفحہ بھی ہوتا ہے، اور ایجنٹ کال کے آخر میں "سروے بھیجیں" دبا سکتا ہے تاکہ یہ گفتگو تازہ ہوتے ہوئے پہنچ جائے۔ اینالیٹکس میں جائزہ، تفصیل، ہر سوال کا منظر، رجحان اور محرکات شامل ہیں، ہر ایک میں یہ بتایا جاتا ہے کہ عدد کتنے میں سے ہے، اور ساتھ ایکسپورٹ بھی۔ کم اسکورز اور ڈیٹریکٹرز ایک قطار میں ریکوری کیسز بن جاتے ہیں، جو کسی شخص کو تفویض ہوتے ہیں اور ایک نتیجے کے ساتھ بند کیے جاتے ہیں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

CSAT اسکور کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

مطمئن شمار ہونے والے جوابات کی تعداد لیں، عموماً پانچ نکاتی پیمانے کے اوپری دو نکات، اسے کل جوابات سے تقسیم کریں اور 100 سے ضرب دیں۔ پانچ نکاتی پیمانے پر اگر 250 میں سے 180 جواب دہندگان نے چار یا پانچ دیا تو CSAT 72 فیصد بنتا ہے۔ نسب نما جوابات ہیں، رابطے نہیں، اسی لیے اسکور کے ساتھ جواب کی شرح بھی رپورٹ کرنا ضروری ہے۔

CSAT اور NPS میں کیا فرق ہے؟

CSAT ایک مخصوص رابطے کے بارے میں پوچھتا ہے اور اس کے فوراً بعد جواب دیا جاتا ہے، اس لیے یہ وہ تجربہ ناپتا ہے جو آپ نے ابھی فراہم کیا۔ NPS پورے تعلق کے بارے میں پوچھتا ہے اور عموماً وقفے وقفے سے پوچھا جاتا ہے۔ کوئی ٹیم انفرادی کالز پر مضبوط CSAT رکھ سکتی ہے جبکہ مجموعی تعلق بگڑ رہا ہو، اسی لیے دونوں ایک دوسرے کا متبادل نہیں بلکہ تکمیلی ہیں۔

CSAT سروے کب بھیجا جانا چاہیے؟

رابطے کے جتنا قریب ممکن ہو، جب گفتگو ابھی تازہ ہو۔ کال کے فوراً بعد عام انتخاب ہے، یا تو خود کال پر یا کال ختم ہوتے ہی بھیجے گئے پیغام کے طور پر۔ تاخیر سے درستگی اور جواب کی شرح دونوں متاثر ہوتی ہیں، کیونکہ لوگ تفصیل بھول جاتے ہیں اور جواب دینے کا جذبہ کھو دیتے ہیں۔

جواب کی شرح اسکور جتنی اہم کیوں ہے؟

کیونکہ نسب نما کے بغیر اسکور، اسکور نہیں۔ نو سو رابطوں میں سے بارہ جوابات سے حاصل اسی فیصد اطمینان بارہ لوگوں کو بیان کرتا ہے، اور جواب دینے والے شاذ و نادر ہی غیر جانبدار نمونہ ہوتے ہیں۔ فیصد کے ساتھ ہمیشہ جوابات کی تعداد اور رابطوں کی تعداد شائع کریں۔

کیا CSAT خود کال کے دوران جمع کیا جا سکتا ہے؟

جی ہاں۔ کال کے آخر میں وائس سروے چل سکتا ہے، جس کا جواب کسٹمر کی پریس یا بول کر دیتا ہے، اور یہ ان لوگوں کی رائے حاصل کرتا ہے جو بعد میں کبھی پیغام نہ کھولتے۔ قیمت طوالت کی ہے: کال پر سروے بہت مختصر ہونا چاہیے، اس لیے اس میں عموماً ایک اسکور سوال اور شاید ایک کھلا تبصرہ ہوتا ہے۔

متعلقہ اصطلاحات: NPS, فرسٹ کال ریزولوشن, اسپیچ اینالیٹکس, سروس لیول اور SLA اور WhatsApp Business API.