CSAT (کسٹمر اطمینان کا اسکور) کیا ہے؟

CSAT سب سے براہ راست فیڈ بیک ہے جو کسی رابطہ مرکز کو ملتا ہے۔ گاہک نے ابھی ابھی ایک بات چیت ختم کی ہے، اور آپ ان سے پوچھیں کہ وہ اس کے بارے میں کیا سوچتے ہیں۔ چونکہ سوال ایک ہی تعامل سے منسلک ہے، اس لیے جواب کو کسی ایجنٹ، قطار، مہم یا دن کے کسی وقت سے منسوب کیا جا سکتا ہے، جو CSAT کو اس طرح سے کوچنگ کے لیے مفید بناتا ہے جس طرح وسیع تر تعلقات کی پیمائش نہیں ہے۔

معیاری شکل ایک پانچ نکاتی پیمانہ ہے جو انتہائی غیر مطمئن سے انتہائی مطمئن تک چل رہا ہے، اور کنونشن میں سب سے اوپر کے دو پوائنٹس کو مطمئن شمار کرنا ہے۔ کچھ آپریشنز تین نکاتی یا سات نکاتی پیمانے کا استعمال کرتے ہیں، اور کچھ صرف اوپری پوائنٹ کو شمار کرتے ہیں۔ ان میں سے کوئی بھی غلط نہیں ہے، لیکن یہ سب ایک ہی صارفین سے مختلف نمبر تیار کرتے ہیں، اس لیے جب بھی اس کا حوالہ دیا جائے تو پیمانے اور گنتی کے اصول کو اسکور کے ساتھ سفر کرنا پڑتا ہے۔

فارمولہ اور اس کا فرق

CSAT = (مطمئن جوابات / کل جوابات) x 100

ریاضی معمولی ہے۔ دلچسپ حصہ ڈینومینیٹر ہے، جو بات چیت کے بجائے ردعمل ہے۔ اگر نو سو کالوں نے بارہ سروے کے جوابات پیش کیے، تو 83 فیصد کا CSAT دس لوگوں کی وضاحت کرتا ہے جو جواب دینے کے لیے کافی محسوس کرتے ہیں۔ فی صد کے ساتھ جوابی شمار اور رابطہ شمار شائع کرنا کوئی اچھی بات نہیں ہے۔ اس کے بغیر اسکور کی بالکل بھی تشریح نہیں کی جا سکتی، اور جب رسپانس ریٹ بڑھتا ہے تو سہ ماہی پر سہ ماہی موازنہ بے معنی ہو جاتا ہے۔

اسکور کو قابل عمل بنانا

• فوراً پوچھ لیں۔ بات چیت ختم ہونے کے چند منٹوں میں گاہک کے ذہن میں سب سے واضح ہوتی ہے۔
• اسے مختصر رکھیں۔ ایک اسکور کا سوال اور ایک کھلا تبصرہ جواب کی شرح اور ایمانداری پر چھ سوالوں کے فارم سے بہتر کارکردگی کا مظاہرہ کرے گا۔
• گاہک کی زبان میں پوچھیں۔ غلط زبان میں سروے ایک ایسا سروے ہے جو خاموشی سے دو لسانی صارفین کے لیے منتخب کرتا ہے۔
• الفاظ کو مقفل کریں۔ اگر سوال بدل جاتا ہے تو اس سہ ماہی کا سکور اور آخری سہ ماہی کا سکور مختلف سوالات کے جوابات ہیں۔
• کم اسکور پر عمل کریں۔ ایک ڈٹریکٹر جو کال بیک وصول کرتا ہے اس کی قیمت اس ڈٹریکٹر سے زیادہ ہے جو چارٹ پر ڈیٹا پوائنٹ بن جاتا ہے۔

DialerBee CSAT کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee کی سروے اور CX ماڈیول سروے کو اپنے ساتھ ایک لائیو پیش نظارہ کے ساتھ بناتا ہے، چھ موبائل فرسٹ پیج ٹیمپلیٹس پر جو آپ کے کرایہ دار کی برانڈنگ رکھتے ہیں۔ ایک سے پانچ پیمانے پر CSAT پانچ سوالات کی اقسام میں سے ایک ہے، ہاں/نہیں، NPS صفر سے دس، رضامندی ہاں/نہیں اور کھلا متن۔ جب آپ شائع کرتے ہیں، تو وہ ورژن مقفل ہو جاتا ہے اور تبدیلی سے ایک نیا ورژن بنتا ہے، اس لیے آپ کے جمع کردہ جوابات وہی الفاظ رکھتے ہیں جس کے تحت وہ جمع کیے گئے تھے۔

ڈیلیوری ان چینلز کا احاطہ کرتی ہے جو صارفین اصل میں استعمال کرتے ہیں۔ یہ سروے کال پر ہی صوتی IVR سروے کے طور پر چل سکتا ہے جس کا جواب کلید دبانے یا تقریر کے ذریعے دیا جاتا ہے، Layla سروے کا رن ٹائم اسی کال فلو پر گفتگو میں سوالات پوچھ سکتا ہے، یا یہ ہر چینل پر لاگ ان ڈیلیوری کے ساتھ WhatsApp یا SMS پیغام کے طور پر جا سکتا ہے۔ ہر سروے میں ایک مختصر لنک کے پیچھے ایک ویب صفحہ بھی ہوتا ہے، اور ایک ایجنٹ کال کے اختتام پر سروے کے لیے بھیجیں کو دبا سکتا ہے تاکہ بات چیت کے تازہ ہونے کے دوران یہ باہر نکل جائے۔ تجزیات ایک جائزہ، ایک خرابی، ایک فی سوال کا منظر، ایک رجحان اور ڈرائیور، ہر ایک یہ بتاتا ہے کہ نمبر کیا ہے، نیز ایک برآمد۔ کم اسکور اور ڈٹریکٹر ایک قطار میں ریکوری کیسز بن جاتے ہیں، ایک شخص کو تفویض کیا جاتا ہے اور نتیجہ کے ساتھ بند ہوجاتا ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

CSAT سکور کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

جوابات کی تعداد لیں جنہیں آپ مطمئن سمجھتے ہیں، عام طور پر پانچ نکاتی پیمانے پر سب سے اوپر کے دو پوائنٹس، جوابات کی کل تعداد سے تقسیم کریں، اور 100 سے ضرب کریں۔ ایک پانچ نکاتی پیمانہ جہاں 250 میں سے 180 جواب دہندگان نے چار یا پانچ جوابات دیئے، 72 فیصد کا CSAT دیتا ہے۔ ڈینومینیٹر جوابات ہیں، رابطے نہیں، اسی لیے جواب کی شرح کو سکور کے ساتھ رپورٹ کیا جانا چاہیے۔

CSAT اور NPS میں کیا فرق ہے؟

CSAT ایک مخصوص تعامل کے بارے میں پوچھتا ہے اور اس کے فوراً بعد جواب دیا جاتا ہے، لہذا یہ اس تجربے کی پیمائش کرتا ہے جو آپ نے ابھی فراہم کیا ہے۔ NPS مجموعی طور پر تعلقات کے بارے میں پوچھتا ہے اور عام طور پر وقفے وقفے سے پوچھا جاتا ہے۔ ایک ٹیم انفرادی کالوں پر ایک مضبوط CSAT رکھ سکتی ہے جب کہ مجموعی تعلقات خراب ہو رہے ہیں، یہی وجہ ہے کہ دونوں ایک دوسرے کو تبدیل کرنے کے بجائے تکمیلی ہیں۔

CSAT سروے کب بھیجا جائے؟

ممکنہ حد تک بات چیت کے قریب، جب کہ بات چیت ابھی تک تازہ ہے. کال کے فوراً بعد معمول کا انتخاب ہوتا ہے، یا تو کال پر ہی یا اس کے ختم ہونے کے وقت بھیجے گئے پیغام کے طور پر۔ تاخیر سے آپ کی درستگی اور رسپانس کی شرح دونوں لاگت آتی ہیں، کیونکہ لوگ تفصیل کو بھول جاتے ہیں اور جواب دینے کا حوصلہ کھو دیتے ہیں۔

جواب کی شرح اسکور سے زیادہ کیوں اہمیت رکھتی ہے؟

کیونکہ جس سکور کا کوئی ڈینومینیٹر نہیں ہوتا وہ سکور نہیں ہوتا۔ نو سو رابطوں میں سے بارہ جوابات سے اسی فیصد اطمینان بارہ لوگوں کو بیان کرتا ہے، اور جواب دینے والے لوگ شاذ و نادر ہی غیر جانبدار نمونہ ہوتے ہیں۔ فی صد کے ساتھ جوابات کی تعداد اور رابطوں کی تعداد ہمیشہ شائع کریں۔

کیا کال کے دوران ہی CSAT جمع کیا جا سکتا ہے؟

جی ہاں کال کے اختتام پر ایک صوتی سروے چلایا جا سکتا ہے، جس میں گاہک کی دبا کر یا تقریر کے ذریعے جواب دے سکتا ہے، جو ان لوگوں کو پکڑتا ہے جو اس کے بعد کبھی کوئی پیغام نہیں کھولیں گے۔ تجارت کی لمبائی ہوتی ہے: ایک آن کال سروے بہت مختصر ہوتا ہے، لہذا اس میں عام طور پر ایک اسکور کا سوال اور شاید ایک کھلا تبصرہ ہوتا ہے۔

متعلقہ شرائط: این پی ایس, پہلی کال کی قرارداد, تقریر کے تجزیات, سروس کی سطح اور SLA اور واٹس ایپ بزنس API.