اومنی چینل بمقابلہ ملٹی چینل کیا ہے؟

یہ دونوں الفاظ مارکیٹنگ میں ایک دوسرے کے ساتھ استعمال ہوتے ہیں اور فن تعمیر میں حقیقی طور پر مختلف چیزوں کا مطلب ہے۔ تقریباً ہر رابطہ مرکز پہلے سے ہی ملٹی چینل ہے: وہاں ایک فون نمبر، ایک ای میل ایڈریس، شاید ایک واٹس ایپ نمبر اور ایک ویب فارم موجود ہے۔ ہر ایک کہیں پہنچتا ہے، ہر ایک کو کوئی نہ کوئی سنبھالتا ہے، اور ہر ایک اپنا ریکارڈ اپنی جگہ چھوڑ جاتا ہے۔ انہیں کوئی چیز نہیں جوڑتی سوائے گاہک کے، جو پوری چیز کو یاد رکھتا ہے اور فرض کرتا ہے کہ آپ بھی کرتے ہیں۔

یہ مفروضہ ہے جہاں ملٹی چینل آپریشنز لوگوں کو کھو دیتے ہیں۔ ایک گاہک پیر کو پیغامات بھیجتا ہے، کوئی جواب نہیں ملتا، منگل کو کال کرتا ہے، اور اسے شروع سے وضاحت کرنی پڑتی ہے۔ کاروبار کے اندر سے کچھ بھی غلط نہیں ہوا، کیونکہ دونوں رابطے سنبھالے ہوئے تھے۔ باہر سے یہ ایک ایسی تنظیم لگتی ہے جو سنتا ہی نہیں۔ اومنی چینل درست ہے: ایک شناخت، ایک دھاگہ، ایک تاریخ، اس بات سے قطع نظر کہ صارف نے اس وقت آپ تک پہنچنے کا انتخاب کیسے کیا ہے۔

کیا شیئر کرنا ہے۔

• شناخت ایک کلید جو ایک ہی شخص کو کال اور پیغام کو حل کرتی ہے، جو رابطہ مراکز کے لیے تقریباً ہمیشہ فون نمبر ہوتا ہے۔
• تاریخ ہر پچھلا تعامل فی چینل ایک ٹائم لائن کے بجائے ایک ٹائم لائن میں۔
• ریاست چاہے کوئی بات چیت نئی ہو، قطار میں ہو، تفویض ہو، پیش رفت میں ہو یا گاہک کا انتظار کر رہا ہو، اس لیے کوئی بھی چیز اس دھاگے میں نہیں بیٹھتی جس کی ملکیت کسی کے پاس نہیں ہے۔
• اسائنمنٹ بات چیت کو کسی نامزد ایجنٹ کے حوالے کرنے یا قطار میں واپس کرنے کی صلاحیت، چاہے وہ کسی بھی چینل پر پہنچے۔
• نتیجہ۔ ایک ڈسپوزیشن ٹیکنومی، لہذا رپورٹنگ چینل کی سرگرمی کے بجائے کسٹمر کے نتائج کو بیان کرتی ہے۔

تفریق پریشانی کے قابل کیوں ہے۔

واضح فائدہ کسٹمر کا تجربہ ہے، لیکن آپریشنل فوائد بڑے ہیں۔ مشترکہ تاریخ دہرائی جانے والی وضاحت کو کم کرتی ہے، جس سے ہینڈل کا وقت کم ہو جاتا ہے۔ مشترکہ ریاست دو چینلز پر ایک ہی مسئلہ کام کرنے والے دو ایجنٹوں کو روکتی ہے۔ مشترکہ نتائج صرف آواز کے اندر کی بجائے پہلے رابطے کی قرارداد کو پورے چینلز پر قابل پیمائش بناتے ہیں۔ اور ایک چینل-ایگنوسٹک قطار آپ کو کام کو وہاں منتقل کرنے دیتی ہے جہاں صلاحیت ہے، بجائے اس کے کہ ایک چینل پر ایجنٹوں کو بیکار رکھا جائے جبکہ دوسرا بیک اپ ہو۔

DialerBee اومنی چینل کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee 's میں اومنی چینل ان باکسآواز، واٹس ایپ، SMS اور ای میل تھریڈز ایک ہی فہرست میں بیٹھتے ہیں، اس لیے ایجنٹ چینل کے بجائے کسٹمر کا کام کرتا ہے۔ ہر بات چیت میں نئی، قطار میں، تفویض کردہ، پیش رفت میں یا گاہک کے انتظار کی حالت ہوتی ہے، اور جب وہ کسی نامزد ایجنٹ سے تعلق رکھتی ہو یا جب ٹیم سے تعلق رکھتی ہو تو اسے کسی قطار میں واپس کیا جا سکتا ہے۔ فون نمبر کلید ہے: پروفائل، ہسٹری، نوٹس اور ایک CRM ٹیب دوسرے سرے پر موجود ہر شخص کے لیے ایک ساتھ کھلتا ہے، اور کال آتے ہی کسٹمر کا ریکارڈ کھل جاتا ہے لہذا ایجنٹ اسے پڑھ رہا ہوتا ہے جب فون بج رہا ہوتا ہے۔

پیغام رسانی کی طرف، WhatsApp بزنس کنفیگریشن فی کرایہ دار ہے اور اسٹورڈ انکرپٹڈ ہے، ایک ٹیمپلیٹ لائبریری اور انٹرایکٹو بٹن اور فہرستوں کے ساتھ، اور ڈیلیوری ویب ہکس کی تصدیق HMAC سے ہوتی ہے، اس لیے ڈیلیوری اسٹیٹس جس پر آپ کارروائی کرتے ہیں، بھیجنے والے کی طرف سے اس کا دعویٰ کیا جاتا ہے۔ SMS بھیجنے والے کی شناخت، ٹیمپلیٹس، ڈیلیوری رپورٹس اور بیلنس رکھتا ہے، جس میں سیگمنٹیشن ہے جو GSM-7 اور UCS-2 سے آگاہ ہے۔ فی کرایہ دار SMTP سے ای میل نکلتی ہے۔ ان باکس میں ان باؤنڈ ای میل کی منصوبہ بندی کی گئی ہے۔ انٹیگریشن BroadNet CRM کے ساتھ دونوں طریقوں سے چلتا ہے: ریکارڈ کو بہتر بنائیں، ایک ایسا رابطہ بنائیں جو ابھی موجود نہیں ہے، اور کال ختم ہونے پر ڈسپوزیشن کو پیچھے دھکیلیں، اس وقت ڈسپوزیشن پاپ اپ گاہک کو CRM میں شامل کرنے کے قابل ہے جس وقت ایجنٹ پہلے سے ہی فیصلہ کر رہا ہے کہ کیا ہوا ہے۔ وہی ان باکس کال کنٹرولز کے ساتھ بیٹھتا ہے۔ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ11 زبانوں میں۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

ملٹی چینل سے اومنی چینل بتانے کا آسان ترین طریقہ کیا ہے؟

پوچھیں کہ جب کل میسج کرنے والا صارف آج کال کرتا ہے تو کیا ہوتا ہے۔ ملٹی چینل سیٹ اپ میں کال کرنے والے ایجنٹ کو پیغام کا کوئی نشان نظر نہیں آتا، کیونکہ ہر چینل اپنا ریکارڈ رکھتا ہے۔ ایک اومنی چینل سیٹ اپ میں میسج اور کال ایک ہی بات چیت کی تاریخ میں دو اندراجات ہیں، لہذا ایجنٹ اس سے شروع ہوتا ہے جو پہلے ہی کہا جا چکا ہے۔

کیا omnichannel میں صرف مزید چینلز ہیں؟

نہیں، اور یہ الجھن یہی ہے کہ بہت سے پروجیکٹس چینلز کو جوڑتے ہیں اور کچھ نہیں بدلتے۔ واٹس ایپ کو آواز کے ساتھ شامل کرنا ایک آپریشن ملٹی چینل بناتا ہے۔ جو چیز اسے اومنی چینل بناتی ہے وہ مشترکہ شناخت اور اس کے نیچے کی تاریخ ہے، لہذا رابطہ چینل ایونٹ کے بجائے کسٹمر کی گفتگو ہے۔ انضمام کام ہے؛ چینلز آسان حصہ ہیں.

کون سا شناخت کنندہ چینلز کو آپس میں جوڑتا ہے؟

رابطہ مراکز کے لیے یہ تقریباً ہمیشہ فون نمبر ہوتا ہے، کیونکہ یہ وہی شناخت کنندہ ہے جسے صارف آواز، SMS اور WhatsApp پر یکساں طور پر استعمال کرتا ہے۔ ای میل ایڈریسز اور اکاؤنٹ نمبرز اس کی تکمیل کر سکتے ہیں، لیکن نمبر وہی ہے جو ایک ہی شخص کو کال اور میسج حل کرتا ہے، بغیر گاہک کو دوبارہ شناخت کرنے کے لیے کہے۔

کیا اومنی چینل کا مطلب یہ ہے کہ ہر ایجنٹ ہر چینل کو ہینڈل کرتا ہے؟

ضروری نہیں۔ کچھ آپریشنز ہر کسی کو تربیت دیتے ہیں، دوسرے ماہرین کو رکھتے ہیں اور انہیں مکمل تاریخ دیتے ہیں۔ تعمیراتی تقاضہ یہ ہے کہ گفتگو اور اس کے سیاق و سباق کا اشتراک کیا جائے۔ کون کام کرتا ہے یہ عملے کا فیصلہ ہے جسے آپ بغیر کسی چیز کی تعمیر نو کے تبدیل کر سکتے ہیں۔

کنٹیکٹ سینٹر کن چینلز سے شروع ہونا چاہیے؟

جنہیں گاہک پہلے سے استعمال کر رہے ہیں، جو مارکیٹ کے لحاظ سے تیزی سے مختلف ہوتی ہیں۔ مشرق وسطیٰ، ایشیا اور لاطینی امریکہ کے بیشتر حصوں میں، WhatsApp پر ٹریفک ہوتا ہے جو کہیں اور SMS یا ای میل ہو گا۔ اپنے ان باؤنڈ پیٹرن کے بجائے وینڈر کی فہرست سے چینلز چننا یہ ہے کہ ٹیمیں کس طرح کسی چینل کو سپورٹ کرتی ہیں کوئی بھی ان سے رابطہ نہیں کرتا ہے۔

متعلقہ شرائط: واٹس ایپ بزنس API, پہلی کال کی قرارداد, کال مزاج, ACD اور CSAT.