اومنی چینل بمقابلہ ملٹی چینل کیا ہے؟

یہ دونوں الفاظ مارکیٹنگ میں ایک دوسرے کی جگہ استعمال ہوتے ہیں لیکن آرکیٹیکچر میں ان کے معنی حقیقتاً مختلف ہیں۔ تقریباً ہر کانٹیکٹ سینٹر پہلے ہی ملٹی چینل ہے: ایک فون نمبر، ایک ای میل ایڈریس، غالباً ایک WhatsApp نمبر اور ایک ویب فارم۔ ہر ایک کہیں پہنچتا ہے، ہر ایک کو کوئی ہینڈل کرتا ہے، اور ہر ایک اپنا ریکارڈ اپنی جگہ چھوڑتا ہے۔ انہیں جوڑنے والا کوئی نہیں سوائے کسٹمر کے، جسے پوری بات یاد ہوتی ہے اور جو فرض کرتا ہے کہ آپ کو بھی یاد ہے۔

یہی مفروضہ ہے جہاں ملٹی چینل آپریشنز لوگوں کو کھو دیتے ہیں۔ کسٹمر پیر کو پیغام بھیجتا ہے، جواب نہیں ملتا، منگل کو کال کرتا ہے، اور اسے شروع سے سمجھانا پڑتا ہے۔ کاروبار کے اندر سے کچھ غلط نہیں ہوا، کیونکہ دونوں رابطے ہینڈل ہوئے۔ باہر سے یہ ایک ایسا ادارہ لگتا ہے جو سنتا نہیں۔ اومنی چینل اس کا حل ہے: ایک شناخت، ایک تھریڈ، ایک تاریخ، چاہے کسٹمر نے اس بار آپ تک پہنچنے کا کوئی بھی طریقہ چنا ہو۔

کیا کچھ شیئر ہونا ضروری ہے

• شناخت۔ ایک کلید جو کال اور پیغام کو ایک ہی شخص سے جوڑے، جو کانٹیکٹ سینٹرز کے لیے تقریباً ہمیشہ فون نمبر ہوتا ہے۔
• تاریخ۔ ہر پچھلا رابطہ ہر چینل کی الگ ٹائم لائن کے بجائے ایک ٹائم لائن میں۔
• حالت۔ کیا گفتگو نئی ہے، قطار میں ہے، تفویض شدہ ہے، جاری ہے یا کسٹمر کے انتظار میں ہے، تاکہ کچھ بھی ایسے تھریڈ میں نہ پڑا رہے جس کا کوئی مالک نہ ہو۔
• تفویض۔ گفتگو کو کسی نامزد ایجنٹ کے حوالے کرنے یا قطار میں واپس بھیجنے کی صلاحیت، چاہے وہ کسی بھی چینل پر آئی ہو۔
• نتیجہ۔ ڈسپوزیشن کی ایک ہی درجہ بندی، تاکہ رپورٹنگ چینل کی سرگرمی کے بجائے کسٹمر کے نتائج بیان کرے۔

یہ فرق محنت کے قابل کیوں ہے

واضح فائدہ کسٹمر کا تجربہ ہے، لیکن آپریشنل فوائد اس سے بڑے ہیں۔ مشترکہ تاریخ بار بار وضاحت کم کرتی ہے، جو ہینڈل ٹائم مختصر کرتی ہے۔ مشترکہ حالت دو ایجنٹس کو دو چینلز پر ایک ہی مسئلے پر کام کرنے سے روکتی ہے۔ مشترکہ نتائج فرسٹ کانٹیکٹ ریزولوشن کو صرف وائس کے اندر کے بجائے تمام چینلز میں قابلِ پیمائش بناتے ہیں۔ اور چینل سے آزاد قطار آپ کو کام وہاں منتقل کرنے دیتی ہے جہاں گنجائش ہو، بجائے اس کے کہ ایک چینل پر ایجنٹس فارغ بیٹھے ہوں جبکہ دوسرا بھرتا جا رہا ہو۔

DialerBee اومنی چینل کو کیسے ہینڈل کرتا ہے

DialerBee کے اومنی چینل اِن باکسمیں وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل کے تھریڈز ایک ہی فہرست میں ہوتے ہیں، تاکہ ایجنٹ چینل کے بجائے کسٹمر پر کام کرے۔ ہر گفتگو کی ایک حالت ہوتی ہے — نئی، قطار میں، تفویض شدہ، جاری یا کسٹمر کے انتظار میں — اور اسے کسی نامزد ایجنٹ کے حوالے کیا جا سکتا ہے جب وہ اس کی ہو یا قطار میں واپس جب وہ ٹیم کی ہو۔ فون نمبر کلید ہے: دوسری طرف جو بھی ہو اس کے لیے پروفائل، تاریخ، نوٹس اور CRM ٹیب ایک ساتھ کھلتے ہیں، اور کسٹمر ریکارڈ کال آتے ہی کھل جاتا ہے تاکہ ایجنٹ فون کی گھنٹی بجتے ہوئے ہی اسے پڑھ رہا ہو۔

میسجنگ کی طرف، WhatsApp Business کی کنفیگریشن ہر ٹیننٹ کے لیے الگ اور انکرپٹڈ محفوظ ہوتی ہے، ٹیمپلیٹ لائبریری اور انٹرایکٹو بٹنز اور فہرستوں کے ساتھ، اور ڈیلیوری ویب ہکس HMAC سے تصدیق شدہ ہیں تاکہ جس ڈیلیوری اسٹیٹس پر آپ عمل کریں وہ اسی بھیجنے والے سے آیا ہو جس کا وہ دعویٰ کرتا ہے۔ SMS میں سینڈر IDs، ٹیمپلیٹس، ڈیلیوری رپورٹس اور بیلنس شامل ہیں، اور سیگمنٹیشن GSM-7 اور UCS-2 سے آگاہ ہے۔ ای میل ہر ٹیننٹ کے SMTP سے جاتی ہے؛ اِن باکس میں اِن باؤنڈ ای میل ہر کمپنی کے اپنے منسلک میل باکس سے دستیاب ہے۔ BroadNet CRM کے ساتھ انٹیگریشن دونوں طرف چلتی ہے: ریکارڈ کو بہتر بنائیں، جو کانٹیکٹ ابھی موجود نہیں اسے بنائیں، اور کال ختم ہونے پر ڈسپوزیشن واپس بھیجیں، اور ڈسپوزیشن پاپ اپ کسٹمر کو اسی لمحے CRM میں شامل کر سکتا ہے جب ایجنٹ طے کر رہا ہو کہ کیا ہوا۔ یہی اِن باکس کال کنٹرولز کے ساتھ موجود ہے ایجنٹ ڈیسک ٹاپپر، 11 زبانوں میں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

اومنی چینل اور ملٹی چینل میں فرق پہچاننے کا آسان ترین طریقہ کیا ہے؟

پوچھیں کہ جب کل پیغام بھیجنے والا کسٹمر آج کال کرے تو کیا ہوتا ہے۔ ملٹی چینل سیٹ اپ میں کال لینے والے ایجنٹ کو پیغام کا کوئی نشان نظر نہیں آتا، کیونکہ ہر چینل اپنا ریکارڈ رکھتا ہے۔ اومنی چینل سیٹ اپ میں پیغام اور کال ایک گفتگو کی تاریخ کے دو اندراج ہیں، اس لیے ایجنٹ وہیں سے شروع کرتا ہے جو پہلے کہا جا چکا ہے۔

کیا اومنی چینل کا مطلب صرف زیادہ چینلز ہیں؟

نہیں، اور یہی الجھن ہے جس کی وجہ سے بہت سے پراجیکٹس چینلز تو بڑھا دیتے ہیں مگر کچھ نہیں بدلتا۔ وائس کے ساتھ WhatsApp شامل کرنا آپریشن کو ملٹی چینل بناتا ہے۔ اسے اومنی چینل بنانے والی چیز نیچے موجود مشترکہ شناخت اور تاریخ ہے، تاکہ رابطہ چینل کا واقعہ نہیں بلکہ کسٹمر کی گفتگو ہو۔ اصل کام انٹیگریشن ہے؛ چینلز آسان حصہ ہیں۔

کون سا شناخت کنندہ چینلز کو آپس میں جوڑتا ہے؟

کانٹیکٹ سینٹرز کے لیے تقریباً ہمیشہ فون نمبر، کیونکہ یہی وہ واحد شناخت کنندہ ہے جو کسٹمر وائس، SMS اور WhatsApp پر یکساں استعمال کرتا ہے۔ ای میل ایڈریس اور اکاؤنٹ نمبرز اس کی تکمیل کر سکتے ہیں، لیکن نمبر ہی کال اور پیغام کو کسٹمر سے دوبارہ شناخت کروائے بغیر ایک ہی شخص سے جوڑتا ہے۔

کیا اومنی چینل کا مطلب ہے کہ ہر ایجنٹ ہر چینل ہینڈل کرے؟

ضروری نہیں۔ کچھ آپریشنز سب کو ہر چینل کی تربیت دیتے ہیں، دیگر ماہرین رکھتے ہیں اور انہیں بس مکمل تاریخ دے دیتے ہیں۔ آرکیٹیکچر کا تقاضا یہ ہے کہ گفتگو اور اس کا سیاق مشترک ہو؛ اس پر کون کام کرے یہ اسٹافنگ کا فیصلہ ہے جسے آپ کچھ دوبارہ بنائے بغیر بدل سکتے ہیں۔

کانٹیکٹ سینٹر کو کن چینلز سے شروع کرنا چاہیے؟

وہ جو کسٹمرز پہلے سے استعمال کرتے ہیں، جو مارکیٹ کے لحاظ سے بہت مختلف ہیں۔ مشرقِ وسطیٰ، ایشیا اور لاطینی امریکہ کے بڑے حصے میں WhatsApp وہ ٹریفک سنبھالتا ہے جو دوسری جگہوں پر SMS یا ای میل ہوتی۔ اپنے اِن باؤنڈ پیٹرنز کے بجائے کسی فروخت کنندہ کی فہرست سے چینلز چننا ہی وہ طریقہ ہے جس سے ٹیمیں ایسا چینل سپورٹ کرنے لگتی ہیں جس پر کوئی ان سے رابطہ نہیں کرتا۔

متعلقہ اصطلاحات: WhatsApp Business API, فرسٹ کال ریزولوشن, کال ڈسپوزیشن, ACD اور CSAT.