WhatsApp Business API کیا ہے؟

دنیا کے بڑے حصوں میں WhatsApp کوئی اضافی چینل نہیں بلکہ بنیادی چینل ہے۔ مشرقِ وسطیٰ، جنوبی ایشیا، جنوب مشرقی ایشیا اور لاطینی امریکہ کے بیشتر حصوں میں جو صارفین پہلے SMS یا ای میل بھیجتے تھے وہ اب WhatsApp پیغام بھیجتے ہیں، اور توقع رکھتے ہیں کہ کاروبار وہاں دستیاب ہو۔ API ہی وہ ذریعہ ہے جس سے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم کسی شخص کے فون پر ٹیپ کیے بغیر وہاں دستیاب ہوتا ہے۔

صارفین اور چھوٹے کاروبار کی ایپس سے بنیادی فرق یہ ہے کہ API کا کوئی یوزر انٹرفیس نہیں۔ یہ اینڈ پوائنٹس کا ایک مجموعہ ہے جس سے پلیٹ فارم انٹیگریٹ ہوتا ہے، اور اسی سے ایجنٹس کی ایک قطار ایک بزنس نمبر پر کام کر سکتی ہے، گفتگو حالت اور اسائنمنٹ برقرار رکھتی ہے، اور پیغامات ہاتھ کے بجائے آٹومیشن سے بھیجے جاتے ہیں۔ ایجنٹ جو کچھ دیکھتا ہے وہ پلیٹ فارم سے آتا ہے، WhatsApp سے نہیں۔

ٹیمپلیٹس اور سروس ونڈو

دو قواعد ہر WhatsApp پروگرام کی شکل طے کرتے ہیں۔ پہلا یہ کہ کاروبار کی طرف سے شروع کیے گئے پیغامات میں پہلے سے منظور شدہ ٹیمپلیٹس استعمال کرنا لازمی ہے، اس لیے پیشگی رابطہ بھیجنے کے وقت لکھنے کے بجائے پہلے سے لکھ کر جمع کرایا جاتا ہے۔ دوسرا کسٹمر سروس ونڈو ہے: جب صارف آپ کو پیغام بھیجتا ہے تو ایک مدت کھلتی ہے جس میں آپ آزادانہ جواب دے سکتے ہیں، اور اس کے بند ہونے پر آپ دوبارہ ٹیمپلیٹس پر آ جاتے ہیں۔ مل کر یہ جواب کی رفتار کو سروس کے ساتھ ساتھ تجارتی معاملہ بھی بنا دیتے ہیں، کیونکہ سست جواب یہ بدل دیتا ہے کہ آپ آگے کیا کہہ سکتے ہیں۔

یہ چینل SMS کے مقابلے میں کیا اضافہ کرتا ہے

• انٹرایکٹو بٹنز اور فہرستیں۔ صارف ایسا جملہ ٹائپ کرنے کے بجائے جس کی کسی کو تشریح کرنی پڑے، طے شدہ جواب پر ٹیپ کرتا ہے۔
• رِچ میڈیا۔ تصاویر، دستاویزات اور آڈیو گفتگو میں ہی منتقل ہوتے ہیں، نہ کہ کسی ایسے لنک کی صورت میں جس پر صارف کو بھروسہ کرنا پڑے۔
• مستقل تھریڈ۔ ہسٹری آپ کے ساتھ ساتھ صارف کے لیے بھی ایک ہی جگہ رہتی ہے۔
• ڈیلیوری سگنلز۔ ایسے ایونٹس جو بتاتے ہیں کہ دراصل کیا پہنچا، اور یہی کیمپین بھیجنے اور اس کے پہنچنے کا فرق ہے۔

DialerBee، WhatsApp کو کیسے سنبھالتا ہے

DialerBee کے WhatsApp اور SMS ماڈیول میں ہر ٹیننٹ اپنی WhatsApp Business کنفیگریشن جوڑتا ہے، جو انکرپٹڈ محفوظ ہوتی ہے، تاکہ آپ کے صارفین کسی مشترکہ نمبر کے بجائے آپ کے نمبر پر پیغام بھیجیں۔ ٹیمپلیٹ لائبریری دونوں چینلز کا احاطہ کرتی ہے، تاکہ جو پیغام جائے وہ شام 6 بجے جلدی میں ٹائپ کیا گیا پیغام نہیں بلکہ جائزہ شدہ پیغام ہو، اور WhatsApp پیغامات میں بٹنز اور فہرستیں ہو سکتی ہیں تاکہ صارف جواب ٹائپ کرنے کے بجائے ٹیپ کرے۔ ڈیلیوری کال بیکس قبول کرنے سے پہلے HMAC سے تصدیق کیے جاتے ہیں، اس اصول پر کہ جس ڈیلیوری ایونٹ کی تصدیق نہ ہو سکے وہ کسی چیز کا ثبوت نہیں، اور ہر پیغام کی ڈیلیوری رپورٹ تیار ہوتی ہے۔

SMS اس کے ساتھ آپ کے اپنے سینڈر IDs کے ذریعے چلتا ہے، اور سیگمنٹیشن کریکٹر سیٹ سے آگاہ ہے: عربی پیغام UCS-2 میں شمار ہوتا ہے، اس لیے آپ کو دکھائی جانے والی لاگت وہی ہے جو آپ ادا کریں گے، لاطینی حروف پر مبنی اندازہ نہیں۔ آپ کا میسجنگ بیلنس بھیجنا رکنے کے بعد نہیں بلکہ پہلے ہی کنسول میں نظر آتا ہے۔ WhatsApp اور SMS تھریڈز کالز اور ای میل کے ساتھ اسی گفتگو کی فہرست میں ہوتے ہیں اومنی چینل اِن باکس، انہی حالتوں اور ایجنٹ یا قطار کو اسی اسائنمنٹ کے ساتھ۔ یہ چینل پالیسی کے مطابق یا مطالبے پر اپوائنٹمنٹ کی یاد دہانیاں بھی بھیجتا ہے، جہاں چینل سپورٹ کرے وہاں ICS اٹیچمنٹ کے ساتھ، ہر چینل کے لیے ڈیلیوری لاگ کے ساتھ شائع شدہ سروے، اور جب کوئی کال لینے والا نہ ہو تو دفتری اوقات کے بعد SMS فال بیک۔ یہ سب 11 زبانوں میں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

WhatsApp Business API اور WhatsApp Business ایپ میں کیا فرق ہے؟

ایپ فون سے چند گفتگو چلانے والے چھوٹے کاروبار کے لیے بنائی گئی ہے۔ API سسٹمز کے لیے بنایا گیا ہے: اس کا اپنا کوئی انٹرفیس نہیں، اسے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم یا CRM استعمال کرتا ہے، یہ ایک ہی نمبر پر کام کرنے والے بہت سے ایجنٹس کو سپورٹ کرتا ہے، اور خودکار میسجنگ کے لیے درکار ٹیمپلیٹ اور ڈیلیوری کا نظام رکھتا ہے۔

آؤٹ باؤنڈ WhatsApp پیغامات کے لیے ٹیمپلیٹس کیوں ضروری ہیں؟

کیونکہ کھلی گفتگو کی ونڈو سے باہر کاروبار کی طرف سے شروع کیے گئے پیغامات میں پہلے سے منظور شدہ عبارت استعمال کرنا لازمی ہے۔ یہ تکنیکی حد کے بجائے پلیٹ فارم کا قاعدہ ہے، اور اس کا مقصد چینل کو غیر مطلوبہ پیغامات سے بھرنے سے روکنا ہے۔ عملاً اس کا مطلب ہے کہ پیشگی بھیجے جانے والے پیغامات موقع پر لکھنے کے بجائے پہلے سے لکھ کر جمع کرانے ہوتے ہیں۔

کسٹمر سروس ونڈو کیا ہے؟

جب صارف آپ کو پیغام بھیجتا ہے تو ایک ونڈو کھلتی ہے جس میں آپ ٹیمپلیٹ کے بغیر آزادانہ جواب دے سکتے ہیں۔ اس کے بند ہونے پر کاروبار کی طرف سے شروع کیا گیا رابطہ دوبارہ ٹیمپلیٹس پر آ جاتا ہے۔ عملی نتیجہ یہ ہے کہ WhatsApp پر جواب کی رفتار صرف سروس کا میٹرک نہیں، یہ طے کرتی ہے کہ آپ کیا کہہ سکتے ہیں۔

کیا انٹرایکٹو بٹنز اور فہرستیں جواب کی شرح بدلتی ہیں؟

یہ سب سے بڑھ کر جواب کی شکل بدلتی ہیں۔ ٹیپ آزاد متن کے بجائے طے شدہ قدر واپس کرتا ہے، اس لیے جواب غیر مبہم، مشین کے پڑھنے کے قابل، اور صارف کے لیے دینا تیز ہوتا ہے۔ یہ سب سے زیادہ تصدیقات، اپوائنٹمنٹ کے جوابات اور مختصر سروے کے لیے اہم ہے جہاں ٹائپ کیے گئے جواب کی تشریح کرنی پڑتی ہے۔

عربی کے لیے میسج سیگمنٹیشن کیوں اہم ہے؟

کیونکہ کریکٹر انکوڈنگ طے کرتی ہے کہ ایک پیغام کتنے سیگمنٹس کا ہوگا۔ لاطینی متن GSM-7 میں شمار ہوتا ہے، جبکہ عربی اور دیگر غیر لاطینی رسم الخط UCS-2 میں شمار ہوتے ہیں، جس میں فی سیگمنٹ کہیں کم حروف آتے ہیں۔ لاطینی مفروضوں پر بنایا گیا لاگت کا اندازہ عربی کیمپین کی لاگت کو کافی کم دکھائے گا۔

متعلقہ اصطلاحات: اومنی چینل, کنسنٹ مینجمنٹ, CSAT, NPS اور کال بیک شیڈولنگ.