NPS (نیٹ پروموٹر سکور) کیا ہے؟

NPS کاروبار میں سب سے زیادہ وسیع پیمانے پر رپورٹ شدہ کسٹمر میٹرک ہے، اور سب سے زیادہ وسیع پیمانے پر غلط رپورٹ کیا جاتا ہے۔ اس کی اپیل یہ ہے کہ یہ ایک سوال سے ایک نمبر کے پیچیدہ تعلق کو کم کرتا ہے، جس سے وقت کے ساتھ ٹریک کرنا آسان ہو جاتا ہے اور ان لوگوں کے سامنے رکھنا آسان ہو جاتا ہے جو کبھی سروے نہیں پڑھتے ہیں۔ اس کی کمزوری بالکل ایک ہی چیز ہے: ایک واحد عدد جو اپنے پیچھے تین مختلف آبادیوں کو چھپاتا ہے۔

میکانکس بالکل واضح طور پر بیان کرنے کے قابل ہیں کیونکہ وہ اکثر گھبرا جاتے ہیں۔ نو یا دس جواب دینے والے جواب دہندگان پروموٹر ہیں۔ سات یا آٹھ جواب دینے والے غیر فعال ہیں۔ صفر سے چھ تک ہر کوئی ایک ناقد ہے، جو ان لوگوں کو حیران کر دیتا ہے جو یہ فرض کرتے ہیں کہ چھکا تقریباً غیر جانبدار ہے۔ اسکور پروموٹر شیئر سے ڈٹریکٹر شیئر کو گھٹا دیتا ہے، لہذا غیر فعال صرف دونوں فیصد کو کم کرکے نتیجہ کو متاثر کرتے ہیں۔

ایمانداری سے نمبر پڑھنا

کیونکہ NPS دو فیصد کا فرق ہے، اس میں کوئی فیصد کا نشان نہیں ہے، اور 40 کے اسکور کا مطلب کسی بھی چیز کا چالیس فیصد نہیں ہے۔ دو تنظیمیں مکمل طور پر مختلف تقسیموں سے یکساں اسکور پوسٹ کر سکتی ہیں: ایک بہت سے پروموٹرز کے ساتھ اور بہت سے مخالفوں کے ساتھ، دوسری تقریباً ہر کسی کے ساتھ غیر فعال۔ پہلے کے پاس پرجوش گاہک ہیں اور اسے حل کرنے کے لیے ایک سنگین مسئلہ ہے۔ دوسرا ایک لاتعلق بنیاد ہے. اسکور کے ساتھ ساتھ گروپ کے تین سائز کی اطلاع دینا انہیں الگ بتانے کا واحد طریقہ ہے۔

ردعمل کی شرح اتنی ہی اہمیت رکھتی ہے۔ خود منتخب کرنے والے چند افراد سے جمع کردہ NPS آپ کو ان چند لوگوں کے بارے میں بتاتا ہے۔ جیسا کہ کسی بھی سروے کے اسکور کے ساتھ، ہر بار جب بھی اس کا حوالہ دیا جاتا ہے تو ڈینومینیٹر نمبر کے ساتھ ہوتا ہے۔

رشتہ بمقابلہ لین دین NPS

رشتہ NPS ایک سائیکل پر پوچھا جاتا ہے اور کمپنی کے بارے میں ہے۔ ٹرانزیکشنل این پی ایس ایک مخصوص واقعہ کے بعد پوچھا جاتا ہے اور اس واقعہ کے بارے میں ہوتا ہے۔ رابطہ مراکز اکثر لین دین کی شکل چلاتے ہیں، کیونکہ اسے قطار، مہم یا ٹیم سے منسوب کیا جا سکتا ہے۔ دونوں کا موازنہ نہیں کیا جا سکتا، اور ان کا اوسط ایک عدد پیدا کرتا ہے جس کا کوئی مطلب نہیں ہے۔ اگر آپ دونوں چلاتے ہیں تو ان پر لیبل لگائیں اور الگ الگ رپورٹ کریں۔

DialerBee این پی ایس کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

صفر سے دس تک کا NPS DialerBee 's میں سوالات کی پانچ اقسام میں سے ایک ہے۔ سروے اور CX ماڈیول، ہاں/ناں کے ساتھ، CSAT ایک سے پانچ، رضامندی ہاں/ناں اور کھلا متن۔ سروے آپ کے کرایہ دار کی برانڈنگ کو لے جانے والے موبائل کے پہلے صفحہ کے چھ ٹیمپلیٹس پر لائیو پیش نظارہ کے ساتھ بنائے گئے ہیں، اور اشاعت ورژن کو لاک کر دیتی ہے۔ بعد میں ہونے والی تبدیلی شائع شدہ میں ترمیم کرنے کے بجائے ایک نیا ورژن بناتی ہے، اس لیے پچھلی سہ ماہی کے جوابات وہی الفاظ برقرار رکھتے ہیں جو انہیں دیا گیا تھا۔

سروے کو کال پر ہی صوتی IVR سروے کے طور پر ڈیلیور کیا جا سکتا ہے، کی پریس کے ذریعے یا تقریر کے ذریعے جواب دیا جا سکتا ہے، اسی کال کے بہاؤ پر Layla سروے کے رن ٹائم کے ذریعے بات چیت سے پوچھا جا سکتا ہے، ایک WhatsApp یا SMS پیغام کے طور پر بھیجا جاتا ہے، اس کے اپنے ویب صفحہ پر ایک مختصر لنک سے کھولا جاتا ہے، کال کے اختتام پر سروے کے لیے بھیجیں کو دبانے والے ایجنٹ کی طرف سے دیا جاتا ہے، یا اپنے آؤٹ باؤنڈ کے طور پر چلایا جا سکتا ہے اور جب آپ کو ایک سروے کی ضرورت ہوتی ہے تو سروے کے لیے ایک نمونہ کی ضرورت ہوتی ہے۔ تجزیات ایک جائزہ، ایک خرابی، ایک فی سوال کا منظر، ایک رجحان اور ڈرائیور دیتے ہیں، ہر ایک یہ بتاتا ہے کہ نمبر کیا ہے۔ این پی ایس کے لیے سب سے اہم بات یہ ہے کہ اعتراض کرنے والے اور کم اسکور ایک قطار میں ریکوری کیسز بن جاتے ہیں، ایک نامزد شخص کو تفویض کیا جاتا ہے اور ریکارڈ شدہ نتائج کے ساتھ بند کر دیا جاتا ہے، اس لیے ناخوش کسٹمر کو چارٹ پر جگہ کی بجائے کال بیک مل جاتی ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

NPS کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

صفر سے دس کے پیمانے پر سفارشی سوال پوچھیں۔ نو اور دس کے اسکور پروموٹر ہیں، سات اور آٹھ غیر فعال ہیں، اور صفر سے چھ مخالف ہیں۔ پروموٹرز کے فیصد سے مخالفت کرنے والوں کا فیصد گھٹائیں۔ Passives کو ڈینومینیٹر میں شمار کیا جاتا ہے لیکن کسی بھی فیصد میں نہیں، یہی وجہ ہے کہ ایک بڑا غیر فعال گروپ اسکور کو صفر کی طرف لے جاتا ہے۔

این پی ایس اسکور کس حد تک لے سکتا ہے؟

مائنس 100 سے، جہاں ہر جواب دہندہ مخالف ہے، پلس 100 تک، جہاں ہر جواب دہندہ ایک پروموٹر ہے۔ کیونکہ یہ خود ایک فیصد کے بجائے دو فیصد کا فرق ہے، اس لیے اسے کبھی بھی فیصد کے نشان سے نہیں لکھا جانا چاہیے۔ 30 کے اسکور کا مطلب ہے کہ پروموٹرز جواب دہندگان کی بنیاد کے تیس پوائنٹس سے زیادہ مخالف ہیں۔

NPS اور CSAT میں کیا فرق ہے؟

NPS تعلقات کے بارے میں پوچھتا ہے اور عام طور پر وقتا فوقتا جمع کیا جاتا ہے۔ CSAT ایک تعامل کے بارے میں پوچھتا ہے اور اس کے فوراً بعد جمع کیا جاتا ہے۔ NPS سست، وسیع تر سگنل ہے اور کسی مخصوص ایجنٹ یا کال سے تبدیلی کو منسوب کرنے میں ناقص ہے۔ CSAT تیز، تنگ سگنل ہے اور آپ کو یہ بتانے میں ناقص ہے کہ آیا مجموعی تعلق صحت مند ہے۔

کیا NPS کا رشتہ لین دین سے مختلف ہے؟

جی ہاں رشتہ NPS ایک سائیکل پر بھیجا جاتا ہے، مثال کے طور پر سہ ماہی، اور مجموعی طور پر کمپنی کے بارے میں پوچھتا ہے۔ ٹرانزیکشنل این پی ایس ایک مخصوص ایونٹ جیسے کہ سپورٹ کال یا ڈیلیوری کے بعد بھیجا جاتا ہے۔ وہ مختلف سوالات کے جوابات دیتے ہیں اور ان کا ایک دوسرے سے موازنہ نہیں کیا جانا چاہئے یا ایک ساتھ ایک عدد میں اوسط نہیں ہونا چاہئے۔

اعتراض کرنے والے کے ساتھ کیا ہونا چاہیے؟

ان سے رابطہ کیا جائے، شمار نہ کیا جائے۔ سوال کی اہمیت زیادہ تر فالو اپ میں ہوتی ہے: ایک اعتراض کرنے والا جس کی شکایت پر کام کیا جاتا ہے اور بند کر دیا جاتا ہے وہ اکثر اس شخص سے زیادہ وفادار گاہک بن جاتا ہے جسے کبھی کوئی مسئلہ نہیں تھا۔ ایک ایسا پروگرام جو ایک چارٹ تیار کرتا ہے اور کوئی کال بیک نہیں ہوتا ہے تجربے کا انتظام کرنے کے بجائے اسکور جمع کرتا ہے۔

متعلقہ شرائط: CSAT, پہلی کال کی قرارداد, کال بیک شیڈولنگ, omnichannel اور واٹس ایپ بزنس API.