NPS (نیٹ پروموٹر اسکور) کیا ہے؟

NPS کاروبار میں سب سے زیادہ رپورٹ کیا جانے والا کسٹمر پیمانہ ہے، اور سب سے زیادہ غلط رپورٹ کیا جانے والا بھی۔ اس کی کشش یہ ہے کہ یہ ایک پیچیدہ تعلق کو ایک سوال سے ایک عدد میں سمیٹ دیتا ہے، جو اسے وقت کے ساتھ ٹریک کرنا اور ان لوگوں کے سامنے رکھنا آسان بناتا ہے جو کبھی سروے نہیں پڑھیں گے۔ اس کی کمزوری بھی بالکل یہی ہے: ایک عدد جو اپنے پیچھے تین مختلف گروہ چھپا لیتا ہے۔

اس کا طریقۂ کار درست طور پر بیان کرنا ضروری ہے کیونکہ اکثر اس میں غلطی ہوتی ہے۔ نو یا دس جواب دینے والے پروموٹرز ہیں۔ سات یا آٹھ جواب دینے والے پیسوز ہیں۔ صفر سے چھ تک ہر کوئی ڈیٹریکٹر ہے، جو ان لوگوں کو حیران کرتا ہے جو چھ کو تقریباً غیر جانبدار سمجھتے ہیں۔ اسکور پروموٹرز کے حصے سے ڈیٹریکٹرز کا حصہ منفی کرتا ہے، اس لیے پیسوز نتیجے کو صرف دونوں فیصد کم کر کے متاثر کرتے ہیں۔

عدد کو دیانت داری سے پڑھنا

چونکہ NPS دو فیصد کا فرق ہے، اس کے ساتھ فیصد کا نشان نہیں لگتا، اور 40 کے اسکور کا مطلب کسی چیز کا چالیس فیصد نہیں۔ دو ادارے بالکل مختلف تقسیم سے یکساں اسکور دکھا سکتے ہیں: ایک میں بہت سے پروموٹرز اور بہت سے ڈیٹریکٹرز، دوسرے میں تقریباً سب پیسوز۔ پہلے کے پاس پرجوش کسٹمرز اور حل طلب سنگین مسئلہ ہے؛ دوسرے کے پاس لاتعلق کسٹمر بیس۔ اسکور کے ساتھ تینوں گروہوں کا حجم رپورٹ کرنا ہی انہیں الگ پہچاننے کا واحد طریقہ ہے۔

جواب کی شرح بھی اتنی ہی اہم ہے۔ خود منتخب چند لوگوں سے جمع کیا گیا NPS انہی چند لوگوں کے بارے میں بتاتا ہے۔ کسی بھی سروے اسکور کی طرح، جب بھی عدد بتایا جائے نسب نما اس کے ساتھ ہونا چاہیے۔

ریلیشن شپ بمقابلہ ٹرانزیکشنل NPS

ریلیشن شپ NPS ایک دورانیے پر پوچھا جاتا ہے اور کمپنی کے بارے میں ہوتا ہے۔ ٹرانزیکشنل NPS کسی مخصوص واقعے کے بعد پوچھا جاتا ہے اور اسی واقعے کے بارے میں ہوتا ہے۔ کانٹیکٹ سینٹرز زیادہ تر ٹرانزیکشنل شکل چلاتے ہیں، کیونکہ اسے کسی قطار، کیمپین یا ٹیم سے منسوب کیا جا سکتا ہے۔ دونوں قابلِ موازنہ نہیں، اور ان کی اوسط ایک بے معنی عدد پیدا کرتی ہے۔ اگر آپ دونوں چلاتے ہیں تو انہیں لیبل کریں اور الگ الگ رپورٹ کریں۔

DialerBee NPS کو کیسے ہینڈل کرتا ہے

صفر سے دس تک NPS، DialerBee کے سرویز اور CX ماڈیول میں پانچ سوالی اقسام میں سے ایک ہے، ساتھ ہی ہاں/نہیں، ایک سے پانچ تک CSAT، رضامندی ہاں/نہیں اور کھلا متن۔ سروے آپ کے ٹیننٹ کی برانڈنگ والے چھ موبائل فرسٹ پیج ٹیمپلیٹس پر لائیو پریویو کے ساتھ بنائے جاتے ہیں، اور شائع کرنا ورژن کو مقفل کر دیتا ہے۔ بعد کی تبدیلی شائع شدہ ورژن میں ترمیم کے بجائے نیا ورژن بناتی ہے، تاکہ پچھلی سہ ماہی کے جوابات انہی الفاظ کے ساتھ رہیں جن پر وہ دیے گئے۔

سروے خود کال پر وائس IVR سروے کے طور پر پہنچایا جا سکتا ہے جس کا جواب کی پریس یا بول کر دیا جائے، Layla سروے رن ٹائم اسی کال فلو میں گفتگو کے انداز میں پوچھ سکتا ہے، WhatsApp یا SMS پیغام کے طور پر بھیجا جا سکتا ہے، مختصر لنک سے اس کے اپنے ویب صفحے پر کھولا جا سکتا ہے، کال کے آخر میں ایجنٹ "سروے بھیجیں" دبا کر بھیج سکتا ہے، یا جب آپ کو کسی ایک کال کے ردِعمل کے بجائے نمونہ درکار ہو تو پیسنگ اور کوٹے کے ساتھ اپنی آؤٹ باؤنڈ سروے کیمپین کے طور پر چلایا جا سکتا ہے۔ اینالیٹکس جائزہ، تفصیل، ہر سوال کا منظر، رجحان اور محرکات دیتی ہے، ہر ایک یہ بتاتے ہوئے کہ عدد کتنے میں سے ہے۔ NPS کے لیے سب سے اہم یہ کہ ڈیٹریکٹرز اور کم اسکورز ایک قطار میں ریکوری کیسز بن جاتے ہیں، کسی نامزد شخص کو تفویض ہوتے ہیں اور درج شدہ نتیجے کے ساتھ بند ہوتے ہیں، تاکہ ناخوش کسٹمر کو چارٹ پر جگہ کے بجائے واپسی کال ملے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

NPS کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

سفارش کا سوال صفر سے دس کے پیمانے پر پوچھیں۔ نو اور دس کے اسکور پروموٹرز ہیں، سات اور آٹھ پیسوز، اور صفر سے چھ ڈیٹریکٹرز۔ پروموٹرز کے فیصد سے ڈیٹریکٹرز کا فیصد منفی کریں۔ پیسوز نسب نما میں شمار ہوتے ہیں مگر کسی فیصد میں نہیں، اسی لیے پیسوز کا بڑا گروہ اسکور کو صفر کی طرف کھینچتا ہے۔

NPS اسکور کی حد کیا ہو سکتی ہے؟

منفی 100 سے، جہاں ہر جواب دہندہ ڈیٹریکٹر ہو، مثبت 100 تک، جہاں ہر جواب دہندہ پروموٹر ہو۔ چونکہ یہ خود فیصد نہیں بلکہ دو فیصد کا فرق ہے، اسے کبھی فیصد کے نشان کے ساتھ نہیں لکھنا چاہیے۔ 30 کے اسکور کا مطلب ہے کہ پروموٹرز جواب دہندگان کی بنیاد کے تیس پوائنٹس سے ڈیٹریکٹرز سے زیادہ ہیں۔

NPS اور CSAT میں کیا فرق ہے؟

NPS تعلق کے بارے میں پوچھتا ہے اور عموماً وقفے وقفے سے جمع کیا جاتا ہے۔ CSAT ایک رابطے کے بارے میں پوچھتا ہے اور اس کے فوراً بعد جمع کیا جاتا ہے۔ NPS سست اور وسیع سگنل ہے اور کسی تبدیلی کو مخصوص ایجنٹ یا کال سے منسوب کرنے میں کمزور ہے؛ CSAT تیز اور محدود سگنل ہے اور یہ بتانے میں کمزور ہے کہ مجموعی تعلق صحت مند ہے یا نہیں۔

کیا ریلیشن شپ NPS ٹرانزیکشنل NPS سے مختلف ہے؟

جی ہاں۔ ریلیشن شپ NPS ایک دورانیے پر، مثلاً سہ ماہی، بھیجا جاتا ہے اور مجموعی طور پر کمپنی کے بارے میں پوچھتا ہے۔ ٹرانزیکشنل NPS کسی مخصوص واقعے، جیسے سپورٹ کال یا ڈیلیوری، کے بعد بھیجا جاتا ہے۔ یہ مختلف سوالوں کے جواب دیتے ہیں اور انہیں نہ ایک دوسرے سے موازنہ کرنا چاہیے نہ ان کی اوسط نکال کر ایک عدد بنانا چاہیے۔

ڈیٹریکٹر کے ساتھ کیا ہونا چاہیے؟

ان سے رابطہ کیا جانا چاہیے، صرف گنتی نہیں۔ سوال کی زیادہ تر قدر فالو اپ میں ہے: جس ڈیٹریکٹر کی شکایت پر کام کر کے اسے بند کیا جائے وہ اکثر اس شخص سے زیادہ وفادار کسٹمر بن جاتا ہے جسے کبھی کوئی مسئلہ نہ ہوا ہو۔ جو پروگرام چارٹ تو بنائے مگر کال بیک نہ کرے وہ تجربے کا انتظام نہیں بلکہ اسکور جمع کر رہا ہے۔

متعلقہ اصطلاحات: CSAT, فرسٹ کال ریزولوشن, کال بیک شیڈولنگ, اومنی چینل اور WhatsApp Business API.