فرسٹ کال ریزولوشن (FCR) کیا ہے؟

پہلی کال ریزولیوشن زیادہ تر رابطہ مرکز میٹرکس سے الگ ہوتی ہے کیونکہ یہ رفتار کے بجائے نتائج کی پیمائش کرتی ہے۔ سروس کی سطح پوچھتی ہے کہ فون کا جواب کتنی تیزی سے دیا گیا۔ ہینڈل کا اوسط وقت پوچھتا ہے کہ بات چیت کتنی دیر تک چلی۔ FCR صرف وہی سوال پوچھتا ہے جس کے بارے میں گاہک کی پرواہ ہوتی ہے: کیا وہ چیز جس کے بارے میں انہوں نے کہا تھا وہ درحقیقت نمٹا گیا تھا۔ ایک مرکز ہر ٹائمنگ میٹرک پر تیز ہو سکتا ہے اور پھر بھی اپنے آدھے حجم کے لیے دوسرا رابطہ پیدا کر سکتا ہے، جو کاروبار کے لیے مہنگا اور کسٹمر کے لیے تھکا دینے والا ہے۔

یہ اصطلاح کال کہتی ہے، لیکن یہ تصور ہر چینل پر لاگو ہوتا ہے اور اب زیادہ تر آپریشنز آواز، واٹس ایپ، SMS اور ای میل میں پہلے رابطے کے حل کی پیمائش کرتے ہیں۔ نام اس دور سے پھنس گیا جب آواز ہی واحد چینل تھا۔

پیمائش کے دو طریقے

رابطے کا تجزیہ دہرائیں۔ ہر رابطہ کو ایک مدت میں لیتا ہے اور ایک متعین ونڈو میں، عام طور پر تقریباً سات دن، اسی مسئلے کے بارے میں ایک ہی صارف سے دوسرے رابطے کے لیے آگے دیکھتا ہے۔ دہرانے کا مطلب حل نہیں ہوا۔ یہ معروضی ہے اور اس میں گاہک کے تعاون کی ضرورت نہیں ہے، لیکن یہ مکمل طور پر کسی صارف اور کسی مسئلے سے رابطوں کو جوڑنے کے قابل ہونے پر منحصر ہے، یہی وجہ ہے کہ جہاں فون نمبر صارف کے ریکارڈ کی کلید کرتا ہے وہاں یہ اچھی طرح سے کام کرتا ہے اور جہاں ایسا نہیں ہوتا ہے وہاں بری طرح سے کام کرتا ہے۔

رابطہ کے بعد سروے کسٹمر سے پوچھتا ہے کہ کیا اس رابطہ پر ان کا مسئلہ حل ہوا تھا۔ یہ سسٹم کے تخمینے کے بجائے صارف کے فیصلے کو پکڑتا ہے، اور یہ اس قرارداد کو پکڑتا ہے جو تکنیکی طور پر ہوا تھا لیکن کسی کو مطمئن نہیں کرتا تھا۔ اس کی کمزوری ردعمل کا تعصب ہے: جو لوگ سروے کا جواب دیتے ہیں وہ ان لوگوں کا بے ترتیب نمونہ نہیں ہیں جن کی آپ نے خدمت کی۔

تعریفیں جو لکھنی پڑتی ہیں۔

• منتقلی کیا ریزولیوشن میں ختم ہونے والی وارم ٹرانسفر کو پہلے رابطے کی قرارداد کے طور پر شمار کیا جاتا ہے، یا پہلے رابطے کی ناکامی کے طور پر؟
• کھڑکی۔ سات دن روایتی ہے، درست نہیں۔ اس مدت کا انتخاب کریں جس میں آپ کے مسائل درحقیقت دوبارہ آتے ہیں۔
• ایک ہی مسئلہ۔ ایک گاہک جو کسی نئی چیز کے بارے میں کال کرتا ہے وہ دوبارہ نہیں ہے، اور اسے ایک جیسا سمجھنا ایک اچھی طرح سے چلنے والی قطار کو ٹوٹا ہوا نظر آئے گا۔
• چینل سوئچنگ۔ اسی مسئلے کے بارے میں ایک واٹس ایپ میسج کے بعد ایک صوتی کال ایک بار بار رابطہ ہے، حالانکہ چینل بدل گیا ہے۔

DialerBee پہلی کال ریزولوشن میں کس طرح مدد کرتی ہے۔

پہلے رابطے پر ریزولیوشن کا انحصار اس ایجنٹ پر ہوتا ہے جس کے پاس سیاق و سباق ہے اور جو ہوا اسے ریکارڈ کرنے کا طریقہ۔ DialerBee 's میں اومنی چینل ان باکسآواز، واٹس ایپ، SMS اور ای میل تھریڈز ایک فہرست میں بیٹھتے ہیں، اور فون نمبر وہ کلید ہے جو پروفائل، ہسٹری، نوٹس اور CRM ٹیب کو ایک ساتھ کھولتا ہے، اس لیے ایجنٹ کچھ بھی نہیں سے شروع ہونے کے بجائے پہلے کے رابطوں کو دیکھتا ہے۔ گاہک کا ریکارڈ سلام کے بعد کے بجائے کال آتے ہی کھل جاتا ہے۔

ڈیسک ٹاپ پر ہی، ریکارڈ پر ہر سابقہ رابطہ ریکارڈنگ پلے بیک اور لیڈ ٹائم لائن کے ساتھ دستیاب ہوتا ہے، اور کال کے ساتھ ایک اسکرپٹ پینل ریکارڈ سے اس کے متغیرات کو بھرتا ہے تاکہ ایجنٹ کسٹمر کی اپنی تفصیلات سے کام کرے۔ کے ذریعے نتائج پکڑے جاتے ہیں۔ ڈسپوزیشن کوڈز جو آپ ڈیزائن کرتے ہیں۔، ہر ایک زمرہ، ایک آئیکن، ایک رنگ، ایک ہاٹکی اور ایک پسندیدہ جھنڈا رکھتا ہے، اور ہر رابطہ نتیجہ کے کالموں کے ساتھ ایک متعین ریاستی مشین کے ذریعے منتقل ہوتا ہے، لہذا لیڈ کی پوزیشن ایک ایسی حالت ہے جس سے آپ اس کی کال کی تاریخ سے اندازہ لگانے کے بجائے استفسار کر سکتے ہیں۔ جہاں واقعی دوسرے رابطے کی ضرورت ہوتی ہے، کال بیکس اس وقت طے کیے جاتے ہیں جب گاہک نے پوچھا تھا۔ رابطے کے نمونوں کو دہرائیں پھر ظاہر ہوں۔ تجزیات 11 زبانوں میں۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

پہلی کال ریزولوشن کی پیمائش کیسے کی جاتی ہے؟

دو طریقے غالب ہیں۔ دوبارہ رابطہ کرنے کا طریقہ کسی رابطے کو حل شدہ طور پر شمار کرتا ہے اگر وہی صارف ایک متعین ونڈو کے اندر ایک ہی مسئلے کے بارے میں واپس نہیں آتا ہے، عام طور پر سات دن۔ سروے کا طریقہ صارف سے صرف یہ پوچھتا ہے کہ آیا اس رابطہ پر ان کا مسئلہ حل ہو گیا تھا۔ پہلا مقصد ہے لیکن دہرائے جانے والے رابطوں کو صحیح طریقے سے جوڑنے پر منحصر ہے۔ دوسرا براہ راست ہے لیکن صرف ان لوگوں کی عکاسی کرتا ہے جو جواب دیتے ہیں۔

بار بار رابطے کے لیے کون سی ونڈو استعمال کرنی چاہیے؟

جو بھی آپ کے مسائل کی فطری تال سے میل کھاتا ہے۔ سات دن عام ہیں کیونکہ زیادہ تر سپورٹ اور بلنگ کے سوالات یا تو جلدی سے دوبارہ آتے ہیں یا بالکل نہیں۔ ایک لمبی ونڈو سست رفتاری سے چلنے والے کیسز جیسے کہ دعوے یا تنصیبات کے لیے موزوں ہے، جبکہ ایک بہت ہی مختصر ونڈو تقریباً ہر چیز کو حل کرنے کے مطابق اسکور کر دے گی اور آپ کو کچھ بھی مفید نہیں بتائے گی۔

کیا ایف سی آر کا پیچھا کرنے سے ہینڈل کا وقت خراب ہوتا ہے؟

عام طور پر ہاں، اور یہ متوقع تجارت ہے۔ پہلے رابطے پر کسی چیز کو صحیح طریقے سے حل کرنے میں اسے ہٹانے سے زیادہ وقت لگتا ہے۔ دونوں میٹرکس کو ایک ساتھ پڑھنا چاہیے، کیونکہ ایک ٹیم FCR کو بہتر کرتی ہے جبکہ ہینڈل کا اوسط وقت تھوڑا سا بڑھتا ہے، تقریباً ہمیشہ مخالف پیٹرن والی ٹیم سے بہتر کام کر رہی ہوتی ہے۔

منتقلی ایف سی آر کو کیسے متاثر کرتی ہے؟

یہ آپ کی تعریف پر منحصر ہے، اور تعریف لکھی جانی چاہیے۔ کچھ آپریشنز کسی بھی منتقلی کو ناکام پہلے رابطے کے طور پر دیکھتے ہیں۔ دوسرے لوگ ایک ہی وارم ٹرانسفر کو حل شدہ کے طور پر شمار کرتے ہیں اگر صارف کے واپس کال کیے بغیر مسئلہ بند کر دیا گیا تھا۔ روٹنگ کے مسائل کی تشخیص کے لیے سخت پڑھنا زیادہ کارآمد ہے، کیونکہ یہ ان قطاروں کو بے نقاب کرتا ہے جو کالز وصول کر رہی ہیں جنہیں وہ ختم نہیں کر سکتے۔

جمع کرنے اور بی پی او کے کام میں ایف سی آر کیوں زیادہ اہمیت رکھتا ہے؟

کیونکہ ہر بار بار رابطے پر ایک ڈائل، ایک ایجنٹ، ایک کنکشن اور گاہک کے کچھ صبر کی قیمت لگتی ہے، اور آؤٹ باؤنڈ کام میں اگلا رابطہ کبھی بھی جڑ نہیں سکتا۔ پہلی بات چیت پر پکڑا گیا اور اس کی تصدیق کی گئی ایک وعدے کی قیمت تین کوششوں میں دوبارہ تعمیر کیے گئے اسی وعدے سے کہیں زیادہ ہے۔

متعلقہ شرائط: اوسط ہینڈل وقت, CSAT, کال مزاج, کال بیک شیڈولنگ اور سروس کی سطح اور SLA.