UCaaS کیا ہے؟ یونیفائیڈ کمیونیکیشنز ایز اے سروس

"Unified" اہم لفظ ہے۔ UCaaS سے پہلے ایک کمپنی کے پاس عموماً ایک سپلائر کا ڈیسک فون سسٹم، دوسرے کی کانفرنسنگ سروس اور تیسرے کا چیٹ ٹول ہوتا تھا، ہر ایک کا اپنا لاگ اِن، بل اور ڈائریکٹری۔ UCaaS انہیں ایک سروس میں لے آتا ہے: وہی کانٹیکٹس، وہی پریزنس اسٹیٹس ("دستیاب"، "میٹنگ میں") اور لیپ ٹاپ، فون یا ڈیسک ہینڈسیٹ پر وہی ایپ۔

"As a service" کا مطلب ہے کہ وینڈر اسے کلاؤڈ میں چلاتا ہے۔ سرور الماری میں کوئی فون سسٹم نہیں جسے خریدنا، پیچ کرنا یا بدلنا ہو۔ آپ فی یوزر ماہانہ سبسکرپشن ادا کرتے ہیں اور ویب ایڈمن پیج سے سیٹنگز منیج کرتے ہیں۔

UCaaS میں کیا شامل ہے؟

• بزنس فون سسٹم۔ ہر ملازم کے لیے ایک ایکسٹینشن اور اکثر ڈائریکٹ نمبر، کال ٹرانسفر، ہولڈ، رِنگ گروپس، آٹو اٹینڈنٹ ("سیلز کے لیے 1 دبائیں")، اور ڈیسک فون، ڈیسک ٹاپ ایپ یا موبائل ایپ سے کالنگ۔ یہ کلاؤڈ PBX والا حصہ ہے۔
• وائس میل۔ ذاتی اور مشترکہ میل باکسز، اکثر وائس میل ای میل پر بھیجنے یا ٹیکسٹ میں ٹرانسکرائب کرنے کی سہولت کے ساتھ۔
• ویڈیو میٹنگز۔ اندرونی ٹیموں اور بیرونی مہمانوں کے لیے اسکرین شیئرنگ کے ساتھ شیڈول شدہ اور فوری میٹنگز۔
• ٹیم چیٹ۔ ون ٹو ون اور گروپ میسجنگ، چینلز اور فائل شیئرنگ۔
• پریزنس اور ڈائریکٹری۔ کمپنی کی مشترکہ ڈائریکٹری جو دکھاتی ہے کہ کون دستیاب، مصروف یا کال پر ہے۔
• ایڈمن اور بنیادی رپورٹنگ۔ یوزر مینجمنٹ، نمبر اسائنمنٹ اور کال لاگز۔

UCaaS میں عموماً کیا شامل نہیں ہوتا، کم از کم گہرائی میں نہیں: درجنوں ایجنٹس کے لیے بنی کیوز، outbound کیمپین ڈائلنگ، answering machine detection، ریئل ٹائم وال بورڈز، listen، whisper اور barge، کوالٹی اسکورنگ، یا سروس لیول رپورٹنگ۔ یہ کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم کا کام ہے۔

UCaaS بمقابلہ CCaaS بمقابلہ CPaaS

یہ کیٹیگریز کا عمومی موازنہ ہے؛ انفرادی پروڈکٹس مختلف ہوتی ہیں اور سرحدوں پر لکیریں دھندلی ہو جاتی ہیں۔ کچھ UCaaS سوٹس میں بنیادی کانٹیکٹ سینٹر ماڈیول شامل ہوتا ہے، اور کچھ CCaaS پلیٹ فارمز ایسے APIs دیتے ہیں جو CPaaS سے ملتے جلتے ہیں۔ کانٹیکٹ سینٹر والے پہلو کی تفصیل کے لیے، بشمول on-premise، دیکھیں CCaaS کیا ہے.

کیا مجھے UCaaS، CCaaS یا دونوں چاہئیں؟

پروڈکٹس کے ناموں سے نہیں، اس بات سے شروع کریں کہ کالز لینے والے لوگوں کی کارکردگی کیسے ناپی جاتی ہے۔

• صرف UCaaS۔ 15 افراد کی ایجنسی یا کلینک کا فرنٹ ڈیسک جہاں کالز ایک مین نمبر پر آتی ہیں، لوگوں کے ایک گروپ پر رِنگ ہوتی ہیں اور کبھی کبھار وائس میل پر جاتی ہیں۔ کوئی کیو کی لمبائی یا ہینڈل ٹائم نہیں دیکھتا۔ میٹنگز اور چیٹ والا بزنس فون سسٹم کافی ہے۔
• صرف CCaaS۔ کلیکشنز ٹیم یا BPO جس کے ایجنٹس دن بھر کسٹمر کالز اور outbound کیمپینز پر ہوتے ہیں، اور جس کا باقی اسٹاف کم ہے یا پہلے سے کسی فون سسٹم سے مطمئن ہے۔ کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم ترجیح ہے۔
• دونوں۔ 300 افراد کی کمپنی جس میں 40 سیٹس کی کسٹمر سروس ٹیم ہے۔ ہر کوئی اندرونی کالز اور میٹنگز کے لیے UCaaS استعمال کرتا ہے؛ 40 ایجنٹس کیوز، IVR، ریکارڈنگ، وال بورڈز اور رپورٹنگ والے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم پر بھی کام کرتے ہیں۔ جب کسی کاروبار کا مخصوص کانٹیکٹ سینٹر ہو تو یہی سب سے عام پیٹرن ہے۔

اس بات کی علامات کہ UCaaS فون سسٹم اب آپ کی کسٹمر سے رابطے والی ٹیم کے لیے کافی نہیں: کالرز پوزیشن اناؤنسمنٹ یا کال بیک آپشن کے بغیر انتظار کرتے ہیں، آپ نہیں دیکھ سکتے کہ کتنی کالز چھوڑی گئیں، outbound کالنگ فہرست سے ہاتھ سے کی جاتی ہے، سپروائزرز لائیو سن یا کوچ نہیں کر سکتے، یا آپ کو ایک ہی کسٹمر ریکارڈ سے کالز اور WhatsApp میسجز چلانے کی ضرورت ہے۔

UCaaS اور CCaaS آپس میں کیسے جڑتے ہیں؟

جب کوئی کاروبار دونوں چلاتا ہے تو دونوں سسٹمز کو ایک دوسرے کو کالز منتقل کرنی ہوتی ہیں: کسٹمر سروس ایجنٹ کسی کالر کو فنانس میں کسی کو ٹرانسفر کرتا ہے، یا سیلز ریپ کی ڈائریکٹ لائن سپورٹ کیو پر فارورڈ ہوتی ہے۔ ایسا کرنے کے تین عام طریقے ہیں:

1. SIP کے ذریعے۔ فون سسٹم اور کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم ایک SIP ٹرنکسے جڑے ہوتے ہیں، اس لیے کالز ان کے درمیان ایسے چلتی ہیں جیسے دو برانچوں کے درمیان کالز۔ ایکسٹینشنز کیوز میں ڈائل کر سکتی ہیں اور ایجنٹس ایکسٹینشنز پر ٹرانسفر کر سکتے ہیں۔
2. کانٹیکٹ سینٹر آپ کے موجودہ PBX کے اوپر کام کرتا ہے۔ کمپنی ایک ہی فون سسٹم اور نمبرز کا ایک ہی سیٹ رکھتی ہے، اور کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم اس کے اوپر کیوز، ڈائلنگ، ایجنٹ ڈیسک ٹاپ اور رپورٹنگ شامل کرتا ہے۔ اس سے دوسرا ٹیلی فونی کنٹریکٹ اور نمبر مائیگریشن نہیں کرنی پڑتی۔
3. الگ نمبرز اور کیریئرز۔ کانٹیکٹ سینٹر کے اپنے نمبرز اور اپنا کیریئر ہوتا ہے، اکثر BYOC (bring your own carrier) کے ذریعے، اور باقی کمپنی کو ٹرانسفرز عام کالز کی طرح کیے جاتے ہیں۔ آسان ہے، لیکن یہ دو سسٹمز ہیں جن کی رپورٹنگ بھی دو الگ ہوتی ہے۔

انتخاب سے پہلے چیک کریں کہ ہر طرف منٹس اور نمبرز کا بل کون سا کیریئر کرے گا۔ بنڈل ٹیلی کام اور BYOC کی قیمتیں بہت مختلف ہوتی ہیں؛ دیکھیں BYOC بمقابلہ bundled telecom.

DialerBee کہاں فٹ ہوتا ہے؟

DialerBee ایک کانٹیکٹ سینٹر (CCaaS) پلیٹ فارم ہے، UCaaS پروڈکٹ نہیں۔ یہ ویڈیو میٹنگز، ٹیم چیٹ یا ہر ملازم کے لیے کمپنی بھر کا فون سسٹم فراہم نہیں کرتا۔ یہ کانٹیکٹ سینٹر والا پہلو فراہم کرتا ہے: inbound کیوز اور IVR بلڈر، چار ڈائلنگ موڈز میں outbound کیمپینز، وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل کے لیے omnichannel inbox، AI وائس ایجنٹس اور لائیو ایجنٹ اسسٹ، CSAT اور NPS سروے، اپائنٹمنٹس اور ریمائنڈرز، اور رپورٹس، 11 زبانوں میں۔

چونکہ یہ آپ کے موجودہ فون سسٹم کے ساتھ کام کرنے کے لیے بنا ہے، یہ تین طریقوں سے جڑتا ہے:

• اپنا PBX یا SBC برقرار رکھیں (Asterisk، 3CX، Cisco CUCM، Avaya یا کوئی بھی standards-based سسٹم)۔ DialerBee اس کے اوپر کیمپین مینجمنٹ، پیسنگ، compliance-supporting کنٹرولز، ایجنٹ ڈیسک ٹاپ، سپروائزر ٹولز اور رپورٹنگ فراہم کرتا ہے، جبکہ وائس آپ کے انفراسٹرکچر پر رہتی ہے۔ دیکھیں موجودہ PBX میں predictive dialer کیسے شامل کریں.
• SIP ٹرنک لائیں جو آپ پہلے سے استعمال کر رہے ہیں۔
• DialerBee SIP ٹرنکس اور نمبرز فراہم کرتا ہے۔

پہلے دو طریقوں میں کوئی فی منٹ پلیٹ فارم فیس نہیں، کیونکہ وائس DialerBee سے نہیں گزرتی۔ پلانز $69 (Starter) اور $129 (Professional) فی ایجنٹ ماہانہ ہیں، اور Enterprise کی قیمت درخواست پر؛ AI وائس ایجنٹ، جو بطور AI ریسیپشنسٹبھی جواب دے سکتا ہے، استعمال کے مطابق بل ہونے والا ایڈ آن ہے۔ تفصیل قیمتوں کا تعین پیج پر ہے، اور مکمل بائرز گائیڈ یہ ہے: کال سینٹر سافٹ ویئر.

اکثر پوچھے گئے سوالات

UCaaS کا مطلب کیا ہے؟

UCaaS کا مطلب ہے unified communications as a service۔ یہ بزنس فون سسٹم، ویڈیو میٹنگز، ٹیم چیٹ اور وائس میل ایک کلاؤڈ سبسکرپشن کے طور پر فراہم کرتا ہے، عموماً فی یوزر ماہانہ قیمت پر، بجائے ایسے فون سسٹم کے جسے آپ اپنی عمارت میں انسٹال اور مینٹین کریں۔

UCaaS اور CCaaS میں کیا فرق ہے؟

UCaaS ہر ملازم کے لیے ہے: ایکسٹینشن، ڈائریکٹ نمبر، وائس میل، ویڈیو میٹنگز اور ٹیم چیٹ۔ CCaaS (contact center as a service) ان ایجنٹ ٹیموں کے لیے ہے جو بڑی تعداد میں کسٹمرز کو ہینڈل کرتی ہیں: کیوز، IVR، outbound ڈائلرز، ریکارڈنگ، سپروائزر ٹولز اور کانٹیکٹ سینٹر رپورٹنگ۔ UCaaS اس سوال کا جواب دیتا ہے کہ "میری کمپنی کیسے رابطہ کرتی ہے؟"؛ CCaaS اس کا کہ "میری کسٹمر سے رابطے والی ٹیم روزانہ سینکڑوں یا ہزاروں گفتگو کیسے ہینڈل کرتی ہے؟"

مجھے UCaaS چاہیے یا CCaaS؟

اگر آپ کو صرف کمپنی کا فون سسٹم، میٹنگز اور چیٹ چاہیے تو UCaaS کافی ہے۔ اگر کسی ٹیم کی کارکردگی کیوز، آنسر ریٹ، ہینڈل ٹائم یا outbound کیمپینز پر ناپی جاتی ہے تو اس ٹیم کے لیے آپ کو CCaaS چاہیے۔ بہت سے کاروبار دونوں چلاتے ہیں: پوری کمپنی کے لیے UCaaS اور کانٹیکٹ سینٹر کے لیے CCaaS، آپس میں جڑے ہوئے تاکہ کالز ایک سے دوسرے میں جا سکیں۔

کیا UCaaS کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم کی جگہ لے سکتا ہے؟

ایک مین نمبر شیئر کرنے والی چھوٹی ٹیم کے لیے اکثر ہاں: ہنٹ گروپس اور ایک بنیادی آٹو اٹینڈنٹ ہی شاید کافی ہوں۔ جب آپ کو skills-based کیوز، predictive یا power dialing، کال اسکورنگ، لائیو سپروائزر ٹولز یا سروس لیول رپورٹنگ چاہیے تو یہ کام کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم صحیح طریقے سے کرتا ہے۔ کچھ UCaaS سوٹس میں کانٹیکٹ سینٹر ماڈیول شامل ہوتا ہے، اس لیے اس کے فیچرز کا اپنے اصل ورک لوڈ سے موازنہ کریں۔

کیا کلاؤڈ PBX اور UCaaS ایک ہی چیز ہیں؟

بالکل نہیں۔ کلاؤڈ PBX صرف فون سسٹم والا حصہ ہے: ایکسٹینشنز، کال ٹرانسفر، وائس میل اور آٹو اٹینڈنٹ۔ UCaaS اس فون سسٹم کو ویڈیو میٹنگز، ٹیم میسجنگ اور اکثر فائل شیئرنگ کے ساتھ ایک سروس اور ایک ایپ میں یکجا کرتا ہے۔

UCaaS اور CPaaS میں کیا فرق ہے؟

UCaaS ایک مکمل پروڈکٹ ہے جو آپ کے ملازمین استعمال کرتے ہیں۔ CPaaS (communications platform as a service) APIs کا ایک سیٹ ہے جسے ڈیولپرز اپنے سافٹ ویئر میں کالنگ، میسجنگ یا ویڈیو شامل کرنے کے لیے استعمال کرتے ہیں۔ رابطے کے لیے آپ UCaaS خریدتے ہیں؛ کچھ بنانے کے لیے CPaaS۔

کیا DialerBee ایک UCaaS پروڈکٹ ہے؟

نہیں۔ DialerBee ایک کانٹیکٹ سینٹر (CCaaS) پلیٹ فارم ہے: inbound کیوز اور IVR بلڈر، outbound کیمپینز، omnichannel inbox، AI وائس ایجنٹس اور ایجنٹ اسسٹ، سپروائزر ٹولز اور رپورٹنگ۔ یہ ویڈیو میٹنگز یا ٹیم چیٹ فراہم نہیں کرتا۔ یہ آپ کے موجودہ فون سسٹم کے ساتھ چل سکتا ہے، بشمول آپ کا اپنا PBX یا SIP ٹرنک۔

کیا میرا کانٹیکٹ سینٹر وہی PBX استعمال کر سکتا ہے جو باقی کمپنی کرتی ہے؟

اکثر ہاں۔ کچھ کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمز SIP کے ذریعے موجودہ PBX یا SBC سے جڑ جاتے ہیں، اس لیے پوری کمپنی ایک ہی فون سسٹم رکھتی ہے اور کانٹیکٹ سینٹر اس کے اوپر کیوز، ڈائلنگ اور رپورٹنگ شامل کرتا ہے۔ DialerBee یہ Asterisk، 3CX، Cisco CUCM، Avaya اور دیگر standards-based سسٹمز کے ساتھ سپورٹ کرتا ہے۔

متعلقہ شرائط: CCaaS, SIP ٹرنک, BYOC, DID, IVR, ACD, WebRTC سافٹ فون اور omnichannel.