WebRTC سافٹ فون کیا ہے؟

WebRTC وہ ٹیکنالوجی ہے جو براؤزر کو بغیر پلگ ان کے لائیو آڈیو اور ویڈیو بھیجنے اور وصول کرنے دیتی ہے۔ کانٹیکٹ سینٹر پر لاگو ہونے پر، یہ ایجنٹس کو تعینات کرنے کے دو سب سے تھکا دینے والے حصے ختم کر دیتی ہے: ڈیسک فون خریدنا اور پرووژن کرنا، اور ہر مشین پر سافٹ فون کلائنٹ انسٹال اور اپ ڈیٹ کرنا۔ ایجنٹ ایک URL کھولتا ہے، سائن ان کرتا ہے، اور فون موجود ہوتا ہے — یہ وہ بنیاد ہے جس پر جدید ورچوئل کال سینٹر سافٹ ویئر پر بنایا گیا ہے۔

یہی سہولت ہے جس کی وجہ سے براؤزر کالنگ کانٹیکٹ سینٹرز کے لیے متبادل کے بجائے ڈیفالٹ بن چکی ہے، اور یہ ان آپریشنز کے لیے سب سے زیادہ اہم ہے جو غیر یکساں طور پر اسکیل ہوتے ہیں۔ چھ ہفتے کی کیمپین کے لیے تیس سیٹیں بڑھانے والا BPO، کسی دوسرے ملک میں ریموٹ ایجنٹس بھرتی کرنے والی ٹیم، ایسا کلائنٹ جو اصرار کرے کہ ایجنٹس اپنی مشینوں سے کام کریں: یہ سب آسان ہیں جب فون ایک ویب پیج ہو اور تکلیف دہ جب وہ ہارڈویئر ہو۔

براؤزر کیا سنبھالتا ہے اور کیا نہیں

براؤزر میڈیا اسٹیک فراہم کرتا ہے، بشمول انکرپشن، ایکو کینسلیشن اور نوائز سپریشن، اور مائیکروفون و اسپیکر کی اجازتیں سنبھالتا ہے۔ جو یہ فراہم نہیں کرتا وہ ایجنٹ کا ماحول ہے۔ ہیڈسیٹ کا معیار، پس منظر کا شور، گھر کے کنکشن کا استحکام اور کارپوریٹ پراکسی کا رویہ سب براؤزر سے باہر ہیں اور سب آڈیو کی شکایات کی صورت میں سامنے آتے ہیں۔ اسی لیے کال کوالٹی کی پیمائش کو نیٹ ورک ٹیم کا مسئلہ سمجھنے کے بجائے براؤزر پر مبنی فون کے ساتھ ہونا چاہیے۔

وہ فیچرز جو ایجنٹ کو واقعی درکار ہیں

• کال کے دوران ڈائل پیڈ اور DTMF۔ کال کے دوران کسی تیسرے فریق کے IVR میں نیویگیٹ کرنا کلیکشن اور سپورٹ میں روزانہ کی ضرورت ہے۔
• میوٹ اور ہولڈ۔ واضح بات ہے، مگر حیرت انگیز طور پر اکثر ناقص طریقے سے بنایا جاتا ہے۔
• بلائنڈ اور اٹینڈڈ ٹرانسفر۔ ایک تب کے لیے جب کال کو بس آگے بھیجنا ہو، ایک تب کے لیے جب اگلے شخص کو تفصیل سے آگاہ کرنا ہو۔
• کانفرنس۔ سپروائزر، ماہر یا کسی تیسرے فریق جیسے مترجم کو شامل کرنے کے لیے۔
• ریڈی ہونے سے پہلے میڈیا چیک۔ خراب ہیڈسیٹ کا پتا صارف کے لائن پر آنے سے پہلے چلنا چاہیے۔

DialerBee سافٹ فون کو کیسے سنبھالتا ہے

یہ DialerBee ایجنٹ ڈیسک ٹاپ براؤزر ٹیب میں ایک سافٹ فون ہے: ڈائل پیڈ، کال کے دوران DTMF ٹونز، میوٹ اور ہولڈ، نہ کوئی ڈیسک فون فراہم کرنا اور نہ ایجنٹ کو کچھ انسٹال کرنا۔ ٹرانسفرز میں بلائنڈ شامل ہے، جب ایجنٹ کو بس کال آگے بھیجنی ہو، اور اٹینڈڈ، جب اگلے شخص کو تفصیل دینی ہو، دن بھر استعمال ہونے والی منزلوں کے لیے ٹرانسفر پری سیٹس، اور تیسرے فریق کو شامل کرنے کے لیے کانفرنس۔ ایجنٹ کے ریڈی ہونے سے پہلے ڈیسک ٹاپ مائیکروفون، اسپیکرز اور میڈیا پاتھ چیک کرتا ہے، تاکہ خراب ہیڈسیٹ کا پتا صارف کے لائن پر آنے سے پہلے چل جائے۔

فون کنٹرولز کے ساتھ وہ چیزیں ہیں جو براؤزر ٹیب کو کام کی جگہ بناتی ہیں: ایک ہی فہرست میں وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل والا اومنی چینل اِن باکس، کی بورڈ ہاٹ کیز کے ساتھ ڈسپوزیشن کارڈز، ڈسپوزیشن سے شیڈول ہونے والے کال بیکس، ریکارڈنگ پلے بیک کے ساتھ کانٹیکٹ ہسٹری، اور ایک اسکرپٹ پینل جو اپنے متغیرات ریکارڈ سے بھرتا ہے۔ ڈیسک ٹاپ PWA کے طور پر انسٹال ہوتا ہے اور اپ ڈیٹس محفوظ طریقے سے لیتا ہے، تاکہ نیا ورژن کبھی کال کے دوران صفحہ ری لوڈ نہ کرے۔ ایجنٹس کے لیے ریڈی، بریک، ریپ اپ اور دیگر حالتیں ہیں، اور ایک بٹن جو لائیو کال پر مدد درکار ہونے پر انہیں سپروائزر ریکویسٹ قطار میں ڈال دیتا ہے۔ نگرانی کے لیے اسکرین کیپچر ایسے رضامندی ٹوگل کے پیچھے ہے جسے ایجنٹ دیکھ سکتا ہے۔ آڈیو کوالٹی بھی اندازوں پر نہیں چھوڑی جاتی: ہر کال کا mean opinion score ریکارڈ ہوتا ہے، اور شفٹ کے دوران کم MOS کے الرٹس وال بورڈ پر ظاہر ہوتے ہیں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

WebRTC سافٹ فون اور SIP سافٹ فون میں کیا فرق ہے؟

SIP سافٹ فون مشین پر انسٹال کی گئی ایپلیکیشن ہے جو پلیٹ فارم سے براہِ راست SIP میں بات کرتی ہے۔ WebRTC سافٹ فون براؤزر کے اندر چلتا ہے اور آڈیو کے لیے براؤزر کا اپنا میڈیا اسٹیک استعمال کرتا ہے، اس لیے ایجنٹ کے کمپیوٹر پر کچھ انسٹال یا اپ ڈیٹ نہیں کرنا پڑتا۔ دونوں آخرکار ایک ہی کال لے جاتے ہیں؛ فرق صرف اس میں ہے کہ ایجنٹ اس تک کیسے پہنچتا ہے۔

کیا ایجنٹس کو ہیڈسیٹ کی ضرورت ہے؟

جی ہاں، اور یہی وہ پرزہ ہے جس پر پیسہ خرچ کرنا سب سے زیادہ فائدہ مند ہے۔ براؤزر ایکو کینسلیشن اور نوائز سپریشن مناسب حد تک سنبھال لیتا ہے، لیکن کوئی بھی کھلے فلور کی آوازیں پکڑنے والے لیپ ٹاپ مائیکروفون کی تلافی نہیں کرتا۔ وائرڈ USB ہیڈسیٹ کمرے کے شور اور وائرلیس کے ساتھ آنے والے بیٹری کے مسائل دونوں سے بچاتا ہے۔

WebRTC سافٹ فون کو کیسا نیٹ ورک درکار ہے؟

لوگوں کی توقع سے کم بینڈوڈتھ اور ان کی منصوبہ بندی سے زیادہ استحکام۔ آواز ایک چھوٹی، مسلسل اسٹریم ہے، اس لیے اہم اعداد خام رفتار کے بجائے jitter اور packet loss ہیں۔ ایک مشترکہ کنکشن جو ویڈیو کالز آرام سے چلاتا ہو، وقفے وقفے سے رکاوٹ پر کال آڈیو خراب کر سکتا ہے، اسی لیے کال کوالٹی کو فرض کرنے کے بجائے ناپنا چاہیے۔

کیا براؤزر کالنگ محفوظ ہے؟

WebRTC میڈیا ڈیزائن کے لحاظ سے انکرپٹڈ ہے، اور سگنلنگ محفوظ کنکشن پر چلتی ہے، اس لیے ایجنٹ کے براؤزر اور پلیٹ فارم کے درمیان کا حصہ کسی اضافی کنفیگریشن کے بغیر محفوظ ہے۔ توجہ کے قابل حصے اس کے اردگرد ہیں: کون لاگ اِن کر سکتا ہے، وہ کیا دیکھ سکتے ہیں، اور کیا ڈیوائس خود مینیجڈ ہے۔

اگر براؤزر ٹیب ریفریش ہو جائے تو کال کا کیا ہوتا ہے؟

یہ پلیٹ فارم پر منحصر ہے، اور تعیناتی سے پہلے اسے ٹیسٹ کرنا چاہیے۔ اچھی طرح بنی ایجنٹ ایپلیکیشن کال کے دوران خود کو ری لوڈ کرنے سے گریز کرتی ہے اور ایسی نیویگیشن سے پہلے ایجنٹ کو خبردار کرتی ہے جو کال کاٹ دے۔ غلطی سے ریفریش ہونے پر لائیو گفتگو کھو دینا ایک چھوٹی تکنیکی تفصیل ہے جس کی آپریشنل قیمت بڑی ہے۔

متعلقہ اصطلاحات: MOS, SIP ٹرنک, کال ڈسپوزیشن, بارج، وِسپر اور لسن اور اومنی چینل.