इनबाउंड क्यू कैसे सेट करें और DID को कैसे रूट करें

इनबाउंड क्यू दो चीजों का संयोजन है: अगले कॉल को किस एजेंट को देना है, यह तय करने के लिए नियमों का एक सेट, और एक नंबर जो उन नियमों के अनुसार कॉल भेजता है। इनबाउंड सेटअप में अधिकांश परेशानी तब आती है जब एक काम करते समय दूसरा भूल जाते हैं, जिसके परिणामस्वरूप क्यू में कोई कॉल नहीं आती, या नंबर बजता रहता है क्योंकि उसका रूटिंग लक्ष्य कभी सेट ही नहीं किया गया था।

यह गाइड एडमिन कंसोल की प्रक्रिया को स्क्रीन दर स्क्रीन बताती है। इनबाउंड संपर्क केंद्र फ़ीचर पृष्ठ यह बताता है कि ACD क्या कर सकता है; यह आपको बताता है कि कहाँ क्लिक करना है और प्रत्येक फ़ील्ड का डिफ़ॉल्ट मान क्या है।

आपके शुरू करने से पहले

पहले इन्हें इकट्ठा कर लें।

• आप जिन इनकमिंग नंबरों को रूट करना चाहते हैं, उन्हें E.164 फॉर्मेट में लिखें (उदाहरण के लिए +971 4 555 0100)।
• जिन गेटवे से ये नंबर आते हैं, उन्हें पहले से ही एडमिन कंसोल → गेटवे के अंतर्गत कॉन्फ़िगर किया जाना चाहिए। यदि यह अभी तक वहां मौजूद नहीं है, तो इसे कॉन्फ़िगर करें। SIP ट्रंक सेटअप first.
• इस कतार का जवाब देने वाले एजेंटों की सूची, जो पहले से ही किरायेदार में उपयोगकर्ताओं के रूप में बनाई गई है।

चरण 1: कतार बनाएं

जाओ व्यवस्थापक कंसोल → कतारेंस्क्रीन का शीर्षक है कतारें और रूटिंग और इसके शीर्ष पर चार कार्ड हैं: सक्रिय कतारें, कुल एजेंट, सक्रिय कॉल और मेलबॉक्स। क्लिक करें कतार जोड़ें, या पहली कतार बनाएं यदि यह नया किरायेदार है।

क्रिएट क्यू मॉडल एक जनरल सेक्शन के साथ खुलता है। इसमें जानकारी भरें। कतार का नामजो किरायेदार के भीतर अद्वितीय होना चाहिए; यह फ़ील्ड "सेल्स आउटबाउंड" शैली में एक नाम सुझाता है। फिर सेट करें:

• रणनीतिजो डिफ़ॉल्ट रूप से सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले समय (लॉन्गेस्ट आइडल) पर सेट होता है।
• प्राथमिकताजो डिफ़ॉल्ट रूप से 1 होता है और 1 से 10 तक की संख्या स्वीकार करता है। कम संख्या को पहले सेवा दी जाती है, इसलिए सबसे महत्वपूर्ण कतार में 1 ही रहता है।
• अधिकतम प्रतीक्षासेकंड में, जो डिफ़ॉल्ट रूप से 120 होता है।
• संगीत रोका गयाजो डिफ़ॉल्ट रूप से किरायेदार के डिफ़ॉल्ट ऑडियो पर सेट होता है।
• काम करने के घंटे9:00 बजे प्रारंभ और 18:00 बजे समाप्ति के साथ, और चयनित दिन रविवार, सोमवार, मंगलवार, बुधवार और गुरुवार हैं।

सहेजें। अब कतार सूची में दिखाई देगी, जहाँ आप स्थिति (सभी, सक्रिय, रुके हुए) और रणनीति के आधार पर फ़िल्टर कर सकते हैं।

चरण 2: रूटिंग रणनीति चुनें

सूची में कतार का विस्तार करें और उसे खोलें मार्ग टैब, शीर्षक रूटिंग कॉन्फ़िगरेशनरणनीति के विकल्प इस प्रकार हैं: सभी को रिंग करें, सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय, राउंड रोबिन और कौशल आधारितकौशल-आधारित रूटिंग की योजना बनाई जा रही है, इसलिए आज अन्य तीन में से किसी एक पर कतार बनाएं और जब वह लागू हो जाए तो उस पर दोबारा विचार करें।

सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने की स्थिति में कॉल को सूची क्रम के बजाय प्रतीक्षा समय के आधार पर वितरित किया जाता है। राउंड रॉबिन निष्क्रिय समय की परवाह किए बिना एजेंटों के बीच क्रम से चलता है, जो ऐसी टीम के लिए उपयुक्त है जहां प्रत्येक एजेंट को समान संख्या में कॉल अटेंड करनी हों। रिंग ऑल सभी को एक साथ रिंग करता है और छोटी टीमों के लिए उपयुक्त है जहां गति सबसे महत्वपूर्ण होती है।

चरण 3: एसएलए और समय निर्धारित करें

खोलें एसएलए टैब, शीर्षक सेवा स्तर समझौताचार फ़ील्ड यह निर्धारित करते हैं कि कतार को कैसे मापा जाता है और कॉल के बीच यह कैसे व्यवहार करती है।

• लक्ष्य उत्तर समयसेकंड में, डिफ़ॉल्ट रूप से 20 होता है। यह वह उत्तर देने का समय है जिसे कॉल को सेवा स्तर के भीतर माने जाने के लिए पार करना होता है।
• अधिकतम प्रतीक्षा समयसेकंड में, डिफ़ॉल्ट मान 120 है।
• एसएलए सीमायह प्रतिशत मान डिफ़ॉल्ट रूप से 80 होता है और 1 से 100 तक के मान स्वीकार करता है। यह उन कॉलों का हिस्सा है जिन्हें लक्ष्य तक पहुंचना आवश्यक है, तभी कतार को उसके सेवा स्तर को पूरा करने वाला माना जाएगा।
• समापन का समयसेकंड में, डिफ़ॉल्ट रूप से 30 होता है और 0 या उससे अधिक मान स्वीकार करता है। यह वह अंतराल है जो किसी एजेंट को कॉल के बाद मिलता है, जिसके बाद कतार उन्हें दूसरी कॉल का अवसर प्रदान करती है।

चरण 4: घोषणाएँ और ऑडियो होल्ड करें

खोलें मिडिया टैब, शीर्षक मीडिया सेटिंग्स. पद की घोषणा और अनुमानित प्रतीक्षा समय ये दोनों डिफ़ॉल्ट रूप से चालू हैं, और आवधिक घोषणा अंतराल डिफ़ॉल्ट रूप से 30 सेकंड और न्यूनतम 10 सेकंड निर्धारित है। कॉल रिकॉर्डिंग को ओवरराइड करने के लिए तीन विकल्प भी हैं: वैश्विक सेटिंग का उपयोग करें, हमेशा रिकॉर्ड करें और कभी रिकॉर्ड न करें। इसे वैश्विक सेटिंग पर ही रहने दें, जब तक कि इस विशिष्ट क्यू के लिए कोई अलग दायित्व न हो।

आपके किरायेदार के लिए टेक्स्ट-टू-स्पीच तकनीक द्वारा होल्ड ऑडियो जनरेट किया जाता है, जिसे आप लाइव होने से पहले चुनकर देख सकते हैं, या आप चाहें तो अपनी खुद की फ़ाइल भी अपलोड कर सकते हैं। यह प्लेटफ़ॉर्म 11 भाषाओं में उपलब्ध है, इसलिए अरबी भाषा में कॉल करने वालों के लिए बनाई गई ऑडियो क्यू को अंग्रेज़ी में अप्रूव करने के बजाय अरबी में ही देखना चाहिए।

चरण 5: एजेंटों को नियुक्त करें

खोलें एजेंटों टैब दबाएं और उन उपयोगकर्ताओं को जोड़ें जिन्हें उत्तर देना चाहिए। बटन आपके चयन को दर्शाता है, इसलिए दो उपयोगकर्ताओं को चुनने पर यह बदल जाता है। 2 एजेंट जोड़ेंएक ऐसी कतार जिसमें एसएलए कॉन्फ़िगरेशन एकदम सही है लेकिन कोई एजेंट असाइन नहीं किया गया है, यही सबसे आम कारण है कि नई कतार कोई जवाब नहीं देती है, इसलिए आगे बढ़ने से पहले कुल एजेंटों की संख्या की जांच कर लें।

चरण 6: कतार में मौजूद किसी संख्या को इंगित करें

जाओ एडमिन कंसोल → इनबाउंड डीआईडी"इनकमिंग फ़ोन नंबर और रूटिंग प्रबंधित करें" शीर्षक से एक वीडियो देखें। क्लिक करें DID जोड़ें और फॉर्म भरें:

1. DID संख्याE.164 प्रारूप में।
2. लेबलएक आंतरिक नाम जैसे "सेल्स मेन लाइन"।
3. प्रदाता / गेटवेइस किरायेदार में कॉन्फ़िगर किए गए गेटवे में से चुना गया।
4. मार्ग प्रकारजो डिफ़ॉल्ट रूप से कतारअन्य विकल्प एजेंट, कैंपेन, IVR और एआई एजेंट हैं।
5. मार्ग लक्ष्यअब इसमें आपकी कतारें सूचीबद्ध हैं। चरण 1 से एक कतार चुनें।
6. फ़ेलओवर रूट (वैकल्पिक)किसी अन्य कतार या वॉइसमेल जैसे निःशुल्क टेक्स्ट संदेश भेजने का स्थान।
7. रिंग टाइमआउटसेकंड में, जो डिफ़ॉल्ट रूप से 30 होता है और 5 से 120 तक के मान स्वीकार करता है।
8. रिकॉर्डिंगजो डिफ़ॉल्ट रूप से हमेशा चालू रहता है, और ऑन डिमांड और ऑफ इसके विकल्प हैं।
9. सक्रिययह डिफ़ॉल्ट रूप से चालू रहता है, जिससे नंबर पर कॉल प्राप्त हो पाती हैं।

सहेजें। DID एक कार्ड के रूप में दिखाई देता है जिसमें उसका रूट बैज, रूट लक्ष्य, आज की कॉल, रिकॉर्डिंग मोड और प्रदाता की जानकारी होती है।

चरण 7: बाकी सभी गणनाएँ एक साथ करें।

संख्याएँ बैचों में आती हैं, इसलिए उन्हें बैचों में ही बदला जा सकता है। बल्क अपलोड यह CSV फ़ाइल को इस प्रारूप में लेता है। बल्क अपडेट यह संख्याओं की सूची में से किसी एक फ़ील्ड को बदलता है: रूटिंग (प्रकार + लक्ष्य), लेबल या सक्रिय स्थिति। डीआईडी निर्यात करें यह इन्वेंट्री को कॉलम के साथ CSV फ़ाइल में लिखता है, जो कि वह फ़ाइल है जिसे ग्राहक द्वारा अपने आंकड़ों के बारे में पूछे जाने पर प्रस्तुत किया जाता है।

डिफ़ॉल्ट और सीमाएँ

जाँच लें कि यह काम करता है

जब तक कोई वास्तविक कॉल इसके माध्यम से नहीं गुजरती, तब तक कतार कॉन्फ़िगर नहीं होती। इस क्रम में कार्य करें।

1. एक एजेंट को रेडी स्टेट में रखें और बाहरी लाइन से DID पर कॉल करें। रिंग टाइमआउट के भीतर कॉल उस एजेंट तक पहुंच जानी चाहिए।
2. वॉलबोर्ड खोलें और दूसरी कॉल के प्रतीक्षा करते समय कतार की गहराई और कतार के आँकड़े देखें। यदि कॉलर के प्रतीक्षा करते समय गहराई शून्य बनी रहती है, तो इसका मतलब है कि नंबर इस कतार तक नहीं पहुँच रहा है।
3. कॉल समाप्त करते समय फोन काट दें और यह सुनिश्चित कर लें कि कॉल समाप्त होने के निर्धारित समय तक एजेंट को कोई नई कॉल न दी जाए।
4. अगले दिन, इसे उत्पन्न करें कतार प्रदर्शन रिपोर्ट और इनबाउंड कॉल निर्धारित अवधि के लिए रिपोर्ट तैयार करें और आपके द्वारा निर्धारित लक्ष्य के मुकाबले उत्तर दिए गए, अधूरे छोड़े गए और उत्तर देने में लगे समय की जांच करें।

समस्या निवारण

• नंबर बजता है लेकिन वॉलबोर्ड पर कुछ भी दिखाई नहीं देता। DID कार्ड की जाँच करें: सक्रिय होना चाहिए, रूट प्रकार कतार होना चाहिए और रूट लक्ष्य में कतार का नाम होना चाहिए। बिना लक्ष्य वाला DID किसी भी कार्य तक नहीं पहुँचता।
• कॉल कतार में तो हैं लेकिन कोई एजेंट उन्हें अटेंड करने के लिए उपलब्ध नहीं है। एजेंट्स टैब खाली है, या फिर सभी असाइन किए गए एजेंट ऐसी स्थिति में हैं जहाँ क्यू उन्हें रूट नहीं कर पाएगा। सबसे पहले क्यू स्क्रीन पर टोटल एजेंट्स कार्ड देखें।
• कतार में तुरंत ही गड़बड़ी की सूचना मिल जाती है। एसएलए थ्रेशहोल्ड वह प्रतिशत है जो निर्धारित लक्ष्य से अधिक कॉल करने पर प्राप्त होना चाहिए, न कि लक्ष्य स्वयं। 20 सेकंड के लक्ष्य के साथ 80 का थ्रेशहोल्ड, 95 के थ्रेशहोल्ड से अलग वादा है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

DialerBee में इनबाउंड क्यू कहाँ बनाया जाता है?

एडमिन कंसोल में जाएं, फिर क्यूज़ पर क्लिक करें, जो कि क्यूज़ और राउटिंग शीर्षक वाली स्क्रीन है। ऐड क्यू पर क्लिक करें, क्यू का नाम दें, एक रणनीति चुनें, प्राथमिकता और अधिकतम प्रतीक्षा समय निर्धारित करें, फिर एसएलए, मीडिया और एजेंट्स टैब को कॉन्फ़िगर करने के लिए क्यू खोलें।

नई कतार के लिए डिफ़ॉल्ट रूटिंग रणनीति क्या है?

सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने की अवधि। आज उपलब्ध अन्य विकल्प रिंग ऑल और राउंड रॉबिन हैं। कौशल-आधारित रूटिंग की योजना बनाई जा रही है, इसलिए यह सूची में दिखाई देता है, लेकिन इसे आपके द्वारा वर्तमान में बनाई जा रही कतार का आधार नहीं बनाया जाना चाहिए।

आने वाली संख्या किस बात की ओर इशारा कर सकती है?

एक कतार, एक एजेंट, एक अभियान, एक IVR प्रवाह या एक एआई एजेंट। रूट प्रकार डिफ़ॉल्ट रूप से कतार होता है, और रूट लक्ष्य सूची आपके द्वारा चुने गए प्रकार के अनुसार बदल जाती है।

क्यू पर डिफ़ॉल्ट SLA मान क्या हैं?

लक्ष्य उत्तर देने का समय 20 सेकंड है, अधिकतम प्रतीक्षा समय 120 सेकंड है, SLA सीमा 80 प्रतिशत है और प्रक्रिया समाप्त करने का समय 30 सेकंड है। DID पर रिंग टाइमआउट डिफ़ॉल्ट रूप से 30 सेकंड है और 5 से 120 तक स्वीकार किया जाता है।

मैं एक साथ कई नंबरों पर रूटिंग कैसे बदल सकता हूँ?

इनबाउंड डीआईडी स्क्रीन पर बल्क अपडेट का उपयोग करें। नंबरों की सूची पेस्ट या अपलोड करें, बदलने के लिए रूटिंग फ़ील्ड चुनें, नया रूट प्रकार और लक्ष्य चुनें, संख्या का पूर्वावलोकन करें और लागू करें। बल्क अपलोड CSV से नए नंबर जोड़ता है, और एक्सपोर्ट डीआईडी पूरी इन्वेंट्री को दिखाता है।

मैं यह कैसे साबित करूँ कि कतार अपने सेवा स्तर को पूरा कर रही है?

कॉल प्रतीक्षा करते समय कतार की गहराई और कतार के आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखाई देते हैं। बाद में, उस अवधि के लिए कतार प्रदर्शन रिपोर्ट और इनकमिंग कॉल रिपोर्ट जेनरेट करें और लक्षित उत्तर समय और आपके द्वारा निर्धारित सीमा के आधार पर उत्तरित और छोड़े गए कॉलों की तुलना करें।

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