इनबाउंड क्यू कैसे सेट करें और DID को कैसे रूट करें

इनबाउंड क्यू दो चीज़ों का जोड़ है: अगली कॉल किस एजेंट को मिले, यह तय करने वाले नियमों का सेट, और एक नंबर जो कॉल को उन नियमों तक भेजता है। इनबाउंड सेटअप की ज़्यादातर परेशानी एक काम करके दूसरा भूल जाने से होती है — या तो क्यू बनी होती है पर उस तक कोई कॉल नहीं पहुंचती, या नंबर बजता रह जाता है क्योंकि उसका रूटिंग टारगेट कभी सेट ही नहीं हुआ।

यह गाइड एडमिन कंसोल की प्रक्रिया है, स्क्रीन-दर-स्क्रीन। हमारा इनबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटर फ़ीचर पेज बताता है कि ACD क्या कर सकता है; यह गाइड बताती है कि कहां क्लिक करना है और हर फ़ील्ड की डिफ़ॉल्ट वैल्यू क्या है।

शुरू करने से पहले

पहले ये चीज़ें जुटा लें।

• जिन इनबाउंड नंबरों को रूट करना है, वे E.164 फ़ॉर्मेट में (उदाहरण के लिए +971 4 555 0100)।
• वह गेटवे जिस पर ये नंबर आते हैं, जो Admin console → Gateways में पहले से कॉन्फ़िगर हो। अगर वह अभी वहां नहीं है, तो पहले पूरा करें SIP ट्रंक सेटअप first.
• इस क्यू पर जवाब देने वाले एजेंटों की सूची, जो टेनेंट में पहले से यूज़र के रूप में बने हों।

स्टेप 1: क्यू बनाएं

यहां जाएं: Admin console → Queues। स्क्रीन का शीर्षक है Queues & Routing और सबसे ऊपर चार कार्ड हैं: Active Queues, Total Agents, Active Calls और Mailboxes। क्लिक करें Add Queue, या Create First Queue (अगर यह नया टेनेंट है)।

Create Queue मोडल General सेक्शन के साथ खुलता है। भरें Queue Name, जो टेनेंट के भीतर यूनिक होना चाहिए; फ़ील्ड "Sales Outbound" जैसा नाम सुझाता है। फिर सेट करें:

• Strategy, जिसका डिफ़ॉल्ट Longest Idle है।
• Priority, जिसका डिफ़ॉल्ट 1 है और जो 1 से 10 तक स्वीकार करता है। कम संख्या वाली क्यू को पहले सर्व किया जाता है, इसलिए सबसे अहम क्यू को 1 ही दें।
• अधिकतम प्रतीक्षा, सेकंड में, जिसका डिफ़ॉल्ट मान 120 है।
• होल्ड म्यूज़िक, जिसका डिफ़ॉल्ट टेनेंट का डिफ़ॉल्ट ऑडियो है।
• कार्य समय, जिसमें शुरुआत 09:00, समाप्ति 18:00 और दिन रवि, सोम, मंगल, बुध और गुरु चुने गए हैं।

सेव करें। अब क्यू सूची में दिखेगी, जहाँ आप स्टेटस (सभी, सक्रिय, रुकी हुई) और स्ट्रैटेजी के आधार पर फ़िल्टर कर सकते हैं।

चरण 2: रूटिंग स्ट्रैटेजी चुनें

सूची में क्यू को एक्सपैंड करें और खोलें Routing टैब, जिसका शीर्षक है रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन. स्ट्रैटेजी के विकल्प हैं सभी को रिंग करें (Ring All), सबसे लंबे समय से खाली (Longest Idle), राउंड रॉबिन (Round Robin) और स्किल-आधारित (Skills-Based)। स्किल-आधारित रूटिंग भी उपलब्ध है और हर क्यू के लिए अलग से चालू की जाती है, इसलिए चारों में से जो क्यू के लिए सही हो, वही चुनें।

Longest Idle कॉल को सूची के क्रम के बजाय प्रतीक्षा समय के आधार पर बाँटता है। Round Robin खाली समय की परवाह किए बिना एजेंटों को क्रम से कॉल देता है, जो ऐसी टीम के लिए सही है जहाँ हर एजेंट को बराबर संख्या में कॉल लेनी हों। Ring All सभी को एक साथ रिंग करता है और उन छोटी टीमों के लिए सही है जहाँ रफ़्तार सबसे ज़्यादा मायने रखती है।

चरण 3: SLA और टाइमिंग सेट करें

खोलें SLA टैब, जिसका शीर्षक है सर्विस लेवल एग्रीमेंट. चार फ़ील्ड तय करते हैं कि क्यू को कैसे मापा जाए और दो कॉल के बीच वह कैसे व्यवहार करे।

• लक्ष्य उत्तर समय, सेकंड में, डिफ़ॉल्ट 20। कॉल को सर्विस लेवल के भीतर गिने जाने के लिए इससे कम समय में उत्तर मिलना चाहिए।
• अधिकतम प्रतीक्षा समय, सेकंड में, डिफ़ॉल्ट 120।
• SLA थ्रेशोल्ड, एक प्रतिशत, डिफ़ॉल्ट 80, और 1 से 100 तक स्वीकार करता है। यह कॉल का वह हिस्सा है जिसे लक्ष्य पूरा करना होगा, तभी क्यू को अपना सर्विस लेवल पूरा करता हुआ दिखाया जाएगा।
• रैप-अप समय, सेकंड में, डिफ़ॉल्ट 30, और 0 या उससे ऊपर स्वीकार करता है। यह कॉल के बाद एजेंट को मिलने वाला अंतराल है, जिसके बाद ही क्यू उसे अगली कॉल देती है।

चरण 4: घोषणाएँ और होल्ड ऑडियो

खोलें Media टैब, जिसका शीर्षक है मीडिया सेटिंग्स. कतार में स्थान की घोषणा और अनुमानित प्रतीक्षा समय दोनों डिफ़ॉल्ट रूप से चालू हैं, और आवधिक घोषणा अंतराल का डिफ़ॉल्ट 30 सेकंड है और न्यूनतम 10। कॉल रिकॉर्डिंग ओवरराइड भी है, जिसमें तीन विकल्प हैं: ग्लोबल सेटिंग इस्तेमाल करें, हमेशा रिकॉर्ड करें और कभी रिकॉर्ड न करें। जब तक इस खास क्यू की कोई अलग बाध्यता न हो, इसे ग्लोबल सेटिंग पर ही रहने दें।

होल्ड ऑडियो आपके टेनेंट के लिए टेक्स्ट-टू-स्पीच से बनाया जाता है, ऐसी आवाज़ में जिसे आप लाइव होने से पहले चुनते और प्रीव्यू करते हैं; या इसकी जगह आप अपनी फ़ाइल अपलोड कर सकते हैं। प्लेटफ़ॉर्म 11 भाषाओं में चलता है, इसलिए अरबी कॉलर्स वाली क्यू का प्रीव्यू अरबी में करें, अंग्रेज़ी वर्ज़न सुनकर मंज़ूरी न दें।

चरण 5: एजेंट असाइन करें

खोलें एजेंट टैब खोलें और उन यूज़र्स को जोड़ें जिन्हें कॉल का जवाब देना है। बटन आपके चयन के अनुसार बदलता है, इसलिए दो यूज़र चुनने पर यह बन जाता है 2 एजेंट जोड़ें. नई क्यू के किसी भी कॉल का जवाब न देने की सबसे आम वजह यही होती है कि SLA कॉन्फ़िगरेशन एकदम सही है पर कोई एजेंट असाइन नहीं है, इसलिए आगे बढ़ने से पहले कुल एजेंट वाला कार्ड ज़रूर देखें।

चरण 6: नंबर को क्यू से जोड़ें

यहां जाएं: एडमिन कंसोल → इनबाउंड DID, जिसका उपशीर्षक है "इनबाउंड फ़ोन नंबर और रूटिंग मैनेज करें"। क्लिक करें Add DID और फ़ॉर्म भरें:

1. DID नंबर, E.164 फ़ॉर्मेट में।
2. लेबल, एक आंतरिक नाम, जैसे "Sales Main Line"।
3. प्रोवाइडर / गेटवे, इस टेनेंट में कॉन्फ़िगर किए गए गेटवे में से चुना हुआ।
4. रूट टाइप, जिसका डिफ़ॉल्ट है क्यू। अन्य विकल्प हैं Agent, Campaign, IVR और AI Agent.
5. रूट टारगेट, जिसमें अब आपकी क्यू दिखती हैं। चरण 1 वाली क्यू चुनें।
6. फ़ेलओवर रूट (वैकल्पिक), एक फ़्री टेक्स्ट गंतव्य, जैसे कोई दूसरी क्यू या वॉइसमेल।
7. रिंग टाइमआउट, सेकंड में, डिफ़ॉल्ट 30, और 5 से 120 तक स्वीकार करता है।
8. रिकॉर्डिंग, जिसका डिफ़ॉल्ट हमेशा है, और विकल्प मांग पर व बंद हैं।
9. Active, डिफ़ॉल्ट रूप से चालू; इसी से नंबर कॉल रिसीव कर पाता है।

सेव करें। DID एक कार्ड के रूप में दिखता है, जिसमें उसका रूट बैज, रूट टारगेट, आज की कॉल, रिकॉर्डिंग मोड और प्रोवाइडर दिखते हैं।

चरण 7: बाकी नंबर बल्क में सेट करें

नंबर बैच में आते हैं, इसलिए उन्हें बैच में ही बदला जा सकता है। Bulk Upload एक CSV लेता है, इस फ़ॉर्मेट में । बल्क अपडेट नंबरों की सूची में एक फ़ील्ड एक साथ बदलता है: रूटिंग (टाइप + टारगेट), लेबल या एक्टिव स्टेटस। DID एक्सपोर्ट करें इन्वेंटरी को CSV में लिखता है, इन कॉलम के साथ ; जब कोई क्लाइंट पूछे कि उसके नंबर क्या करते हैं, तो यही फ़ाइल उसे दें।

डिफ़ॉल्ट और सीमाएँ

जाँचें कि यह काम कर रहा है

जब तक कोई असली कॉल क्यू से होकर न गुज़रे, तब तक वह कॉन्फ़िगर नहीं मानी जाती। इसी क्रम में काम करें।

1. एक एजेंट को Ready स्टेट में रखें और किसी बाहरी लाइन से DID पर कॉल करें। कॉल रिंग टाइमआउट के भीतर उस एजेंट तक पहुँचनी चाहिए।
2. वॉलबोर्ड खोलें और जब दूसरी कॉल इंतज़ार कर रही हो, तब क्यू डेप्थ और क्यू आँकड़े देखें। अगर कोई कॉलर होल्ड पर है और डेप्थ शून्य ही रहती है, तो इसका मतलब है कि नंबर इस क्यू तक नहीं पहुँच रहा।
3. रैप-अप के दौरान कॉल काटें और पुष्टि करें कि रैप-अप के सेकंड पूरे होने से पहले एजेंट को नई कॉल नहीं दी जाती।
4. अगले दिन, उस अवधि की क्यू परफ़ॉर्मेंस रिपोर्ट और इनबाउंड कॉल रिपोर्ट बनाएं, और उत्तर दी गई कॉल, छोड़ी गई कॉल और उत्तर देने के समय को अपने तय किए गए लक्ष्य से मिलाएं।

समस्या निवारण

• नंबर पर रिंग जाती रहती है और वॉलबोर्ड पर कुछ नहीं दिखता। DID कार्ड जाँचें: एक्टिव चालू होना चाहिए, रूट टाइप क्यू होना चाहिए और रूट टारगेट में क्यू का नाम होना चाहिए। बिना टारगेट वाला DID कहीं नहीं पहुँचता।
• कॉल क्यू में आती हैं, पर किसी एजेंट को नहीं दी जातीं। एजेंट टैब खाली है, या हर असाइन एजेंट ऐसी स्टेट में है जिसमें क्यू कॉल रूट नहीं करती। सबसे पहले Queues स्क्रीन पर कुल एजेंट वाला कार्ड देखें।
• क्यू शुरू से ही SLA उल्लंघन दिखा रही है। SLA थ्रेशोल्ड उन कॉल का प्रतिशत है जिन्हें लक्ष्य से पहले उत्तर मिलना चाहिए, यह खुद लक्ष्य नहीं है। 20 सेकंड के लक्ष्य के साथ 80 का थ्रेशोल्ड, 95 के थ्रेशोल्ड से अलग वादा है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

DialerBee में इनबाउंड क्यू कहाँ बनाएं?

एडमिन कंसोल में Queues पर जाएं, जिस स्क्रीन का शीर्षक Queues and Routing है। Add Queue पर क्लिक करें, क्यू का नाम दें, स्ट्रैटेजी चुनें, प्रायोरिटी और अधिकतम प्रतीक्षा सेट करें, फिर SLA, मीडिया और एजेंट टैब कॉन्फ़िगर करने के लिए क्यू खोलें।

नई क्यू की डिफ़ॉल्ट रूटिंग स्ट्रैटेजी क्या है?

Longest Idle। अन्य विकल्प Ring All, Round Robin और Skills-Based हैं, जिसे हर क्यू के लिए अलग से चालू किया जाता है।

इनबाउंड नंबर को किस पर रूट किया जा सकता है?

किसी क्यू, एजेंट, कैंपेन, IVR फ़्लो या AI एजेंट पर। रूट टाइप का डिफ़ॉल्ट क्यू है, और रूट टारगेट की सूची आपके चुने हुए टाइप के अनुसार बदल जाती है।

क्यू के डिफ़ॉल्ट SLA मान क्या हैं?

लक्ष्य उत्तर समय 20 सेकंड, अधिकतम प्रतीक्षा समय 120 सेकंड, SLA थ्रेशोल्ड 80 प्रतिशत और रैप-अप समय 30 सेकंड है। DID पर रिंग टाइमआउट का डिफ़ॉल्ट 30 सेकंड है और यह 5 से 120 तक स्वीकार करता है।

एक साथ कई नंबरों की रूटिंग कैसे बदलें?

इनबाउंड DID स्क्रीन पर बल्क अपडेट का इस्तेमाल करें। नंबरों की सूची पेस्ट या अपलोड करें, बदलने के लिए फ़ील्ड में रूटिंग चुनें, नया रूट टाइप और टारगेट चुनें, संख्या का प्रीव्यू देखें और लागू करें। बल्क अपलोड CSV से नए नंबर जोड़ता है, और DID एक्सपोर्ट पूरी इन्वेंटरी फ़ाइल में निकालता है।

कैसे साबित करें कि क्यू अपना सर्विस लेवल पूरा कर रही है?

जब कॉल इंतज़ार कर रही होती हैं, तब वॉलबोर्ड पर क्यू डेप्थ और क्यू आँकड़े लाइव दिखते हैं। बाद में, उस अवधि की क्यू परफ़ॉर्मेंस रिपोर्ट और इनबाउंड कॉल रिपोर्ट बनाएं और उत्तर दी गई व छोड़ी गई कॉल की तुलना अपने कॉन्फ़िगर किए गए लक्ष्य उत्तर समय और थ्रेशोल्ड से करें।

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