ACD (ऑटोमैटिक कॉल डिस्ट्रीब्यूशन) क्या है?

कॉल वितरण का स्वचालित तरीका कॉन्टैक्ट सेंटर का सबसे पुराना सिद्धांत है और आज भी इसी पर सब कुछ आधारित है। किसी नंबर पर कॉल आती है, सिस्टम यह तय करता है कि कौन-कौन से लोग इसे संभालेंगे, अगर कोई खाली नहीं है तो कॉल को कतार में डाल देता है, और जैसे ही कोई एजेंट उपलब्ध होता है, उसे कॉल सौंप देता है। कॉलर को बस थोड़ी देर इंतजार करना पड़ता है और एक घोषणा सुननी पड़ती है। वहीं, कंपनी को यह फर्क दिखता है कि एक टीम तय क्रम में कॉल का जवाब देती है या फिर वह टीम जिसकी कॉल सबसे ज्यादा आती है।

महत्वपूर्ण अंतर ACD और सामान्य हंट ग्रुप के बीच है। हंट ग्रुप एक निर्धारित क्रम में एक्सटेंशन पर कॉल करता है। इसमें कोई मेमोरी, कोई कतार या निष्पक्षता का सिद्धांत नहीं होता, इसलिए सूची में पहला एक्सटेंशन अधिकांश कॉल को संभाल लेता है और उसके बाद रिपोर्ट करने के लिए कुछ नहीं होता। ACD प्रतीक्षा कर रही कॉलों को एक कतार के रूप में रखता है, प्राप्तकर्ता चुनने के लिए एक रणनीति लागू करता है, और यह रिकॉर्ड रखता है कि कौन सी कॉल कितने समय तक प्रतीक्षा करती रही और किसने कॉल उठाई।

रूटिंग रणनीतियाँ किस प्रकार भिन्न होती हैं?

प्रत्येक ACD कतार में एक रणनीति होती है, और यह चुनाव निष्पक्षता और गति दोनों को प्रभावित करता है:

• एफआईएफओ। पहले आओ, पहले पाओ। सबसे लंबे समय तक इंतजार करने वाले कॉलर को ही सेवा दी जाती है। यही वह रणनीति है जिसके बारे में लोग मानते हैं कि इसका इस्तेमाल किया जाता है, और यही वह रणनीति है जिससे सबसे लंबे इंतजार वाले व्यक्ति की संख्या कम हो जाती है।
• राउंड रोबिन। कॉल बारी-बारी से एजेंट समूह के सदस्यों को सौंपी जाती हैं, जिससे काम का बोझ समान रूप से बंट जाता है और किसी एक एजेंट पर सबसे तेजी से जवाब देने के कारण सारा काम एक साथ नहीं रह जाता।
• सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय। कॉल उस व्यक्ति को जाती है जो सबसे लंबे समय तक उपलब्ध रहा हो। इससे कॉल की संख्या को संतुलित करने के बजाय, पूरी शिफ्ट में बातचीत का समय संतुलित हो जाता है।
• कौशल आधारित। कॉल को एजेंट की विशेषताओं, जैसे कि भाषा, उत्पाद या वरिष्ठता, के आधार पर मिलान किया जाता है। इससे प्रत्येक कॉल के लिए सीमित संख्या में एजेंट उपलब्ध होते हैं, लेकिन इसके बदले में सबसे उपयुक्त एजेंट मिल जाता है, जिससे मिलान करने वाले एजेंटों की संख्या कम होने पर प्रतीक्षा समय बढ़ जाता है।

वे सेटिंग्स जो कॉलर अनुभव को निर्धारित करती हैं

कॉल क्यू सिर्फ एक रणनीति से कहीं बढ़कर है। अधिकतम प्रतीक्षा समय यह निर्धारित करता है कि कॉल को आगे की प्रक्रिया में संभालने से पहले कॉलर कितनी देर तक प्रतीक्षा कर सकता है। समापन समय एजेंट को अगली कॉल आने से पहले नोट्स पूरे करने का समय देता है। उत्तर लक्ष्य और उल्लंघन सीमा क्यू को मापने योग्य बनाते हैं। घोषणाओं के माध्यम से कॉलर को उनकी स्थिति और अनुमानित प्रतीक्षा समय के बारे में बताया जा सकता है, जिससे उन्हें अनुमान लगाने की आवश्यकता नहीं होती, और प्रतीक्षा ऑडियो बीच के अंतराल को भरता है। कार्यालय समय के बाद की हैंडलिंग यह तय करती है कि जब कोई मौजूद न हो तब आने वाली कॉलों का क्या किया जाए, जो कि अधिकांश व्यवसायों के लिए अप्रत्यक्ष नुकसान का स्रोत होता है।

DialerBee ACD कैसे हैंडल करता है

DialerBee में, प्रत्येक कतार में इनबाउंड संपर्क केंद्र यह FIFO, राउंड-रॉबिन या सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले एजेंट का चयन करता है और इसकी अपनी प्राथमिकता होती है, इसलिए सबसे महत्वपूर्ण कतार को पहले सेवा दी जाती है। अधिकतम प्रतीक्षा समय, समापन सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड पूरी टेनेंट के बजाय कतार से संबंधित होते हैं, यही कारण है कि एक ही खाते में संग्रह कतार और समर्थन कतार अलग-अलग व्यवहार कर सकती हैं। प्रत्येक कतार एक SLA लक्ष्य और उल्लंघन माने जाने वाली सीमा निर्धारित करती है। वर्तमान में FIFO, राउंड-रॉबिन और सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले रूटिंग का उपयोग किया जाता है; कौशल-आधारित रूटिंग की योजना बनाई जा रही है।

कॉल करने वाले अपनी कॉल कतार में अपनी स्थिति और अनुमानित प्रतीक्षा समय सुन सकते हैं, बीच-बीच में होल्ड पर संगीत भी बजता है। होल्ड ऑडियो आपके किरायेदार के लिए टेक्स्ट-टू-स्पीच के माध्यम से जनरेट किया जाता है, जिसे आप लाइव होने से पहले सुन सकते हैं। आने वाली कॉल की संख्या DID इन्वेंटरी में दर्ज होती है, जहां प्रत्येक कॉल को एक कतार, उपयोगकर्ता, IVR फ्लो, कैंपेन या AI वॉइस एजेंट को भेजा जाता है। कतार की गहराई और आंकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखाई देते हैं, साथ ही कतार के प्रदर्शन और आने वाली कॉल की रिपोर्ट भी उपलब्ध होती हैं। सुपरवाइजर किसी एजेंट की बात सुन सकता है, उसे धीरे से बता सकता है, टोकना शुरू कर सकता है या उसे लॉग आउट करने के लिए मजबूर कर सकता है। एजेंट एक ही डेस्कटॉप से आने वाली कॉल और जाने वाले कैंपेन को संभालते हैं; स्वचालित रूप से इन्हें आपस में जोड़ने की योजना है। यह सब 11 भाषाओं में उपलब्ध है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

ACD और IVR में क्या अंतर है?

एक IVR कॉलर से बात करता है और कुंजी दबाकर या बोलकर उसकी पसंद का पता लगाता है। एक ACD IVR द्वारा सौंपे गए कॉल को लेता है और तय करता है कि कौन सा एजेंट इसे प्राप्त करेगा। आमतौर पर इन्हें एक साथ तैनात किया जाता है: IVR को वर्गीकृत और विभाजित करता है, जबकि ACD को कतार में लगाता है और वितरित करता है। एक छोटा व्यवसाय बिना IVR भी केवल ACD चला सकता है, और एक सेल्फ-सर्विस लाइन बिना किसी एजेंट तक पहुंचे IVR चला सकती है।

एक ACD कौन सी रूटिंग रणनीतियों का उपयोग करता है?

सामान्य रणनीतियों में FIFO (फ़ाइली-फ़ॉलो) शामिल है, जिसमें सबसे लंबे समय तक प्रतीक्षा करने वाले कॉलर को पहले सेवा दी जाती है; राउंड-रॉबिन (राउंड-रॉबिन) (जो कॉल को एजेंट समूह में समान रूप से वितरित करता है); और लॉन्गेस्ट-आइडल (लॉन्गेस्ट-आइडल) (जो कॉल को उस एजेंट को भेजता है जो सबसे लंबे समय से खाली है)। बड़े पैमाने पर उपयोग किए जाने वाले सिस्टम में कौशल-आधारित रूटिंग भी शामिल होती है, जो कॉल को एजेंट की विशेषताओं, जैसे भाषा या उत्पाद ज्ञान, से जोड़ती है।

क्या ACD आउटबाउंड कॉल को हैंडल करता है?

सीधे तौर पर नहीं। एक ACD आने वाले संपर्कों को वितरित करता है। इसके बजाय, जाने वाले संपर्कों को डायलर द्वारा नियंत्रित किया जाता है। कई प्लेटफ़ॉर्म एक ही एजेंट पूल को दोनों कार्यों के लिए सक्षम बनाते हैं, इसलिए एक एजेंट एक ही डेस्कटॉप से आने वाले संपर्कों की कतार और जाने वाले अभियान के बीच स्विच कर सकता है, इसी तरह टीमें पूरे दिन अलग-अलग समय पर एजेंटों को व्यस्त रखती हैं।

ACD में कतार प्राथमिकता क्या होती है?

जब कई कतारें एक ही खाली एजेंट का इंतजार कर रही हों, तो कतार की प्राथमिकता यह तय करती है कि किस कतार को पहले सेवा दी जाएगी। सामान्य पूछताछ कतार से ऊपर स्थित संग्रह कतार एजेंट को पहले लेगी। प्राथमिकता कतार का एक गुण है, इसलिए यह प्रत्येक कॉल पर लागू होती है, न कि हर कॉल के लिए अलग-अलग।

एक ACD यह कैसे मापता है कि वह काम कर रहा है या नहीं?

मुख्य मापदंड हैं उत्तर देने की औसत गति, निर्धारित उत्तर लक्ष्य के मुकाबले सेवा स्तर, एजेंट द्वारा कॉल उठाने से पहले कॉल छोड़ने की दर और एजेंट समूह में व्यस्तता। वर्तमान में कतार की गहराई से पता चलता है कि हस्तक्षेप करना आवश्यक है या नहीं; बाद में आने वाली रिपोर्टों से पता चलता है कि स्टाफिंग योजना सही थी या नहीं।

संबंधित शर्तें: IVR, सेवा स्तर और एसएलए, उत्तर की औसत गति, कौशल-आधारित रूटिंग और वॉलबोर्ड.