BPO Çağrı Merkezi Nedir?

İş süreçleri dış kaynak kullanımı, bir şirketin kendi bünyesinde yürütmek istemediği bir işlevi, bu işlevi yürütme konusunda uzmanlaşmış bir sağlayıcıya devretmesidir. İletişim yönetimi bu şekilde dışarıya taşınan ilk işlevlerden biriydi ve hâlâ en büyüğüdür. Dolayısıyla bir BPO çağrı merkezi, her biri kendi kampanyalarına, senaryolarına, hedeflerine, düzenlemelerine ve beklentilerine sahip birden fazla müşteri şirkete aynı anda, tek bir operasyondan ve çoğu zaman tek bir kattan hizmet verir.

Bu yapı, platform gereksinimlerini önemli ölçüde değiştirir. Şirket içi bir çağrı merkezi, tek bir kural seti ve tek bir numara setine sahip tek bir işletmedir. BPO ise aynı anda birçok işletmedir ve aralarındaki sınırlar alışkanlığa değil sözleşmeye dayanır. Dahili bir operasyonun genel ayar olarak ele alabileceği her şey müşteriye özel bir ayara dönüşür ve bir müşterinin görebileceği her şeyin, o müşteri görmeden önce kapsamı belirlenmelidir.

Modelin Gerektirdikleri

• İzolasyon. Bir müşterinin verilerine başka bir müşterinin hesabından erişilememeli ve bu, süreçlerle değil sistem tarafından uygulanmalıdır.
• Müşteriye özel uyumluluk. Farklı engelleme listeleri, arama saatleri ve onay kuralları; çünkü müşteriler farklı sektörlerde ve çoğu zaman farklı ülkelerde faaliyet gösterir.
• Ayrı numaralar. Her müşterinin arayan kimliği kendisine aittir; bir müşterinin numarasını başka bir müşterinin aramalarında göstermek ciddi bir hatadır.
• Marka. Müşteriye dönük arayüz yazılım sağlayıcısına değil, BPO'ya aittir.
• İtiraza dayanıklı raporlama. Tek bir karma görünüm değil, müşteri bazında dışa aktarımlar ve kanıtlar.
• Hızlı kurulum. Yeni bir müşteri, bir proje değil, bir yapılandırma işi olmalıdır.

Arka Plandaki Ticari Baskı

BPO kâr marjları dar ve ölçülüdür; bu da iki şeyi başka yerlerde olduğundan daha önemli kılar. Birincisi temsilci kullanım oranıdır, çünkü koltuklar maliyet tabanıdır ve boşta geçen süre kayıptır. İkincisi performansı kanıtlayabilmektir, çünkü rakamları göremeyen bir müşteri en kötüsünü varsayar ve ardından bir hizmet kredisi (SLA cezası) gelir. Her ikisi de yönetim sorusu olduğu kadar platform sorusudur.

DialerBee BPO'lara Nasıl Hizmet Verir?

DialerBee çok kiracılı (multi-tenant) olarak tasarlanmıştır. Her müşteri tamamen izole veri, kullanıcı, kampanya ve ayarlara sahip olur; veritabanı katmanında uygulanan satır düzeyinde güvenlik sayesinde bir müşteri hiçbir zaman başka bir müşterinin verilerini görmez. Uyumluluk müşteri bazında yapılandırılır: farklı aranmama listeleri, arama saatleri ve onay kuralları ile yargı bölgesine özel yapılandırma. Kayıtlar, müşteri bazında yapılandırılabilir saklama sürelerine, yasal saklama (legal hold) desteğine ve imzalı URL ile oynatmaya sahiptir. Müşteri raporlaması; müşterilerin doğrudan erişebileceği müşteri bazlı panoları, CDR dışa aktarımlarını ve kampanya analitiğini kapsar; bir iş ortağı portalı ise müşterilere kendi kampanyalarına, raporlarına ve kayıtlarına salt okunur erişim verir.

Ticari tarafta white-label seçeneği müşterilerinizin karşısına sizin markanızı, alan adınızı ve giriş sayfanızı çıkarır; her kiracı kendi dahili numara aralığına ve kendi arayan numaralarına (caller ID) sahip olur, çünkü varsayılanlar çakışır ve paylaşılan bir trunk bir arayan numarası değildir. Altı adımlı bir kurulum sihirbazı, yeni bir müşteriyi her seferinde aynı sırayla sıfırdan çalışan bir kiracıya taşır; iş ortağı yöneticisi oluşturduğu kiracıların sahibidir. Operatörler sizin kalır: BYOC her müşteri için kendi SIP trunk'larınızı getirmenize ve her müşteriyi tercih ettiği operatör üzerinden yönlendirmenize olanak tanır. Tüm bunlar, kiracı bazında varsayılan dil ayarlarıyla 11 dilde çalışır. Tam tablo için BPO çözüm sayfasına göz atın.

Sıkça sorulan sorular

BPO ile çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezi bir işlevdir: aramaları yöneten insanlar. BPO ise bir iş modelidir: bir işlevi başka şirketler adına yürüten bir dış kaynak sağlayıcısı; iletişim yönetimi de bu işlevlerden biridir. Dış kaynaklı her çağrı merkezi bir BPO operasyonudur; ancak bir BPO hiç telefon kullanmadan arka ofis işlemleri, finans işleri veya hasar dosyası işlemleri de yürütebilir.

Müşteri bazında izolasyon gerçekte ne gerektirir?

Bir müşterinin verilerine başka bir müşterinin hesabından erişilememesini ve bunun disiplinle değil platform tarafından uygulanmasını. Pratikte bu; veritabanı katmanında ayrım, ayrı kullanıcı kapsamı, ayrı kayıtlar ve saklama, ayrı uyumluluk yapılandırması ve sonradan filtrelenmek yerine varsayılan olarak kiracıyla sınırlı raporlama anlamına gelir.

BPO'lar beyaz etiket (white-label) konusuna neden önem verir?

Çünkü pek çok sözleşmede son müşterinin yazılım altyapısını görmemesi gerekir. Kampanyaları incelemek için giriş yapan bir müşteri BPO'nun markasını görmelidir; o ekranda bir platform logosu, hizmeti gerçekte kimin sunduğu konusunda soru işaretleri doğurur. Bu, estetik olmaktan çok ticari bir gerekliliktir.

BPO raporlamasını farklı kılan nedir?

Hedef kitle. Dahili bir çağrı merkezi kendisine rapor verirken, bir BPO sözleşme gereği belirli rakamları — çoğu zaman belirli bir takvimle — almaya hakkı olan ve bunlara itiraz edecek müşterilere rapor verir. Bu da müşteri bazında dışa aktarımlar, manşet rakamların arkasında kanıtlar ve müşteriye aylık bir sunum yerine doğrudan görünürlük verebilme anlamına gelir.

Çok dilli destek neden özellikle bir BPO konusudur?

Çünkü bir BPO'nun müşteri listesi nadiren tek bir dili paylaşır. Tek bir operasyon aynı kattan Arapça tahsilat, İngilizce destek ve İspanyolca satış yürütebilir; her katman da buna uymalıdır: temsilci arayüzü, aramadaki algılama, anket metinleri ve müşterilerin aldığı raporlar.

İlgili terimler: çok kiracılı mimarisi, beyaz etiketli (white-label) çağrı merkezi platformu, BYOC, temsilci doluluğu ve hizmet düzeyi ve SLA.