BPO Çağrı Merkezi Nedir?

İş süreçleri dış kaynak kullanımı (BPO), bir şirketin dahili olarak yürütmek istemediği bir işlevi, bu konuda uzmanlaşmış bir sağlayıcıya devretmesi anlamına gelir. Çağrı yönetimi, bu yöne doğru ilerleyen ilk işlevlerden biriydi ve en büyüklerinden biri olmaya devam ediyor. Bu nedenle, bir BPO çağrı merkezi, her biri kendi kampanyalarına, senaryolarına, hedeflerine, düzenlemelerine ve beklentilerine sahip birçok müşteri şirketine aynı anda, tek bir operasyon merkezinden ve genellikle tek bir kattan hizmet vermektedir.

Bu yapı, platform gereksinimlerini önemli ölçüde değiştirir. Şirk içi bir çağrı merkezi, tek bir kural ve sayı kümesine sahip tek bir işletmedir. Bir BPO ise eş zamanlı olarak birçok işletmeden oluşur ve aralarındaki sınırlar geleneksel olmaktan ziyade sözleşmeseldir. Dahili bir operasyonun küresel bir ortam olarak ele alabileceği her şey, müşteriye özel bir ortam haline gelir ve bir müşterinin görebileceği her şey, görmeden önce kapsamlandırılmalıdır.

Modelin Gerektirdikleri

• İzolasyon. Bir müşterinin verilerine başka bir müşterinin hesabından erişilememesi, süreçle değil sistemle sağlanmalıdır.
• Müşteriye özel uyumluluk. Müşterilerin farklı sektörlerde ve genellikle farklı ülkelerde faaliyet göstermeleri nedeniyle farklı engelleme listeleri, arama zaman aralıkları ve onay kuralları kullanılmaktadır.
• Sayıları birbirinden ayırın. Her müşterinin arayan kimliği kendine özgüdür ve bir müşterinin numarasını diğerinin aramalarında göstermek ciddi bir hatadır.
• Markalaşma. Müşteriyle doğrudan etkileşim kuran arayüz, yazılım tedarikçisine değil, BPO şirketine aittir.
• Zorluklara rağmen ayakta kalabilen habercilik. Müşteriye özel ihracat ve kanıtlar, tek bir karma görünüm değil.
• Hızlı tedarik. Yeni bir istemci, bir proje olmaktan ziyade bir yapılandırma çalışması olarak ele alınmalıdır.

Altta Yatan Ticari Baskı

BPO'nun kar marjları ince ve ölçülü olduğundan, iki şey diğer sektörlere göre daha önemlidir. Birincisi, temsilci kullanım oranıdır, çünkü koltuklar maliyet tabanını oluştururken, boşta geçen süre kayıptır. İkincisi ise performansı kanıtlayabilme yeteneğidir, çünkü rakamları göremeyen bir müşteri en kötü senaryoyu varsayacak ve bunun sonucunda bir hizmet kredisi ortaya çıkacaktır. Her ikisi de yönetimsel sorular kadar platformla da ilgili sorulardır.

DialerBee BPO'lara Nasıl Hizmet Veriyor?

DialerBee çoklu kullanıcı yapısına sahiptir. Her müşteri, veritabanı katmanında satır düzeyinde güvenlik uygulanarak tamamen izole edilmiş veri, kullanıcı, kampanya ve ayarlara sahip olur; böylece bir müşteri asla başka bir müşterinin verilerini göremez. Uyumluluk, farklı arama yapılmaması gerekenler listeleri, arama saatleri ve onay kuralları ile her müşteri için ayrı ayrı yapılandırılır ve kayıtlar, yasal saklama desteği ve imzalı URL oynatma özelliği ile her müşteri için yapılandırılabilir saklama sürelerine sahiptir. Müşteri raporlaması, müşterilerin doğrudan erişebileceği müşteri bazlı gösterge panoları, CDR dışa aktarımları ve kampanya analizlerini kapsar ve bir iş ortağı portalı, müşterilere kendi kampanyalarına, raporlarına ve kayıtlarına salt okunur erişim sağlar.

Ticari açıdan bakıldığında, beyaz etiket Bu seçenek, markanızı, alan adınızı ve giriş sayfanızı müşterilerinizin önüne çıkarır ve varsayılan ayarlar çakıştığı ve paylaşılan bir hat arayan kimliği olmadığı için her kiracı kendi dahili numara aralığına ve kendi arayan kimliğine sahip olur. Altı adımlı bir kurulum sihirbazı, yeni bir müşteriyi her seferinde aynı sırayla sıfırdan çalışan bir kiracıya dönüştürür ve bir iş ortağı yöneticisi, oluşturduğu kiracıların sahibidir. Operatörler sizin kalır: BYOC Her istemci için kendi SIP hatlarınızı kullanmanıza ve her istemciyi tercih ettikleri operatör üzerinden yönlendirmenize olanak tanır. Tüm bunlar, kiracı başına varsayılan dil ayarlarıyla 11 dilde çalışır. Ayrıntılar için bakınız. BPO çözüm sayfası Resmin tamamı için.

Sıkça Sorulan Sorular

Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) ile bir çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezi bir fonksiyondur: çağrıları yanıtlayan insanlar. BPO ise bir iş modelidir: diğer şirketler adına bir fonksiyonu yürüten bir dış kaynak sağlayıcısıdır ve çağrı yönetimi de bunlardan biridir. Her dış kaynaklı çağrı merkezi bir BPO operasyonudur, ancak bir BPO aynı zamanda hiç telefon görüşmesi yapmadan arka ofis işlemleri, finans işleri veya hasar işlemleri de yürütebilir.

Müşteri bazlı izolasyon aslında ne gerektiriyor?

Bir müşterinin verilerine başka bir müşterinin hesabından erişilememesi, disiplin yoluyla değil, platform tarafından uygulanır. Pratikte bu, veritabanı katmanında ayrım, ayrı kullanıcı kapsamı, ayrı kayıt ve saklama, ayrı uyumluluk yapılandırması ve raporlamanın sonradan filtrelenmek yerine varsayılan olarak kiracıya göre kapsamlandırılması anlamına gelir.

BPO'lar neden beyaz etiketlemeye önem veriyor?

Çünkü birçok sözleşmede son müşterinin tedarikçi altyapısını görmemesi gerekiyor. Kampanyaları incelemek için giriş yapan bir müşteri, BPO'nun markasını ve platform logosunu ekranda görmelidir; bu da hizmeti kimin sunduğu konusunda soru işaretleri doğurur. Bu, estetik bir gereklilikten ziyade çoğu zaman ticari bir gerekliliktir.

BPO raporlamasını farklı kılan nedir?

Hedef kitle. Dahili bir çağrı merkezi kendi kendine rapor verirken, bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) şirketi, genellikle bir program dahilinde, belirli rakamlara sözleşmeyle hak kazanan ve bunları sorgulayacak olan müşterilere rapor verir. Bu, müşteri başına dışa aktarımlar, ana rakamların arkasındaki kanıtlar ve müşteriye aylık sunum yerine doğrudan görünürlük sağlama yeteneği anlamına gelir.

Çok dilli yetenek neden özellikle bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) sorunudur?

Çünkü bir BPO'nun müşteri listesi nadiren tek bir dili paylaşır. Tek bir operasyon aynı katta Arapça tahsilat, İngilizce destek ve İspanyolca satış yapabilir ve her katmanın buna uyması gerekir: temsilci arayüzü, çağrıdaki tespit, anket metni ve müşterilerin aldığı raporlar.

İlgili terimler: çok kiracılı mimari, beyaz etiketli çağrı merkezi platformu, BYOC, acente doluluk oranı Ve hizmet seviyesi ve SLA.