Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Nedir? Tanım, Sesli Asistan ve Sohbet Botu Farkı, Çağrı Merkezi Kullanımları

Bu terim web sitesi sohbet asistanlarını, telefon hattındaki sesli asistanları ve modern müşteri hizmetleri sistemlerinin içindeki yapay zekayı kapsar. Hepsinde kişi 3'ü tuşlamaz ya da bir anahtar kelime tahmin etmeye çalışmaz; ne istediğini söyler ve yazılım bunun ne anlama geldiğini çıkarır. Bir iletişim merkezi için asıl soru, müşterinin talebini doğru şekilde tamamlayıp tamamlamadığı ve tamamlayamadığında ne olduğudur. Bu sayfa konuşmaya dayalı yapay zekanın nasıl çalıştığını, kural tabanlı bir sohbet botundan ve bir IVRsisteminden nasıl ayrıldığını, bir çağrı merkezinde nerede değer kattığını, nerede tek başına güvenilmemesi gerektiğini ve satın almadan önce nasıl test edileceğini açıklar.

Konuşmaya dayalı yapay zeka nasıl çalışır?

Konuşmaya dayalı bir yapay zeka sistemi bir parçalar zinciridir. Her parça ayrı ayrı hata verebilir; kulağa iyi gelen bir demonun gerçek çağrılarda yine de hayal kırıklığı yaratabilmesinin nedeni budur.

1. Konuşma tanıma (yalnızca ses). Arayanın sesini metne çevirir. Aksanlar, lehçeler, hat kalitesi ve arka plan gürültüsü ilk olarak burada kendini gösterir.
2. Dil anlama ve bir dil modeli. Belirsiz veya sonradan değişen talepler dahil kişinin ne demek istediğini çıkarır ve bir sonraki adımda ne söyleneceğini veya yapılacağını taslak olarak hazırlar.
3. Diyalog yönetimi ve koruma kuralları. Sohbetin takibini yapar (arayanın kim olduğu, neyin kararlaştırıldığı, neyin hâlâ eksik olduğu) ve belirlediğiniz sınırları uygular: sistemin neleri yanıtlayabileceği, hangi fiyatları söyleyebileceği, hangi işlemleri yapabileceği ve ne zaman devretmesi gerektiği.
4. Metinden sese (yalnızca ses). Yanıtı sentetik bir sesle söyler; ideal olarak cümlenin ortasında sözü kesilebilen bir sesle.
5. Entegrasyonlar ve işlemler. Doğru bilgiyi tutan sistemlere bağlantılar: bilgi tabanı, takvim, CRM, mesajlaşma kanalı. Bunlar olmadan yalnızca konuşabilir; bunlarla randevu oluşturabilir, erteleyebilir, sonucu kaydedebilir ve onay gönderebilir.

Bir işletme için önemli olan hataların çoğu, sesin ne kadar doğal duyulduğunda değil, 3. ve 5. parçalarda ortaya çıkar. Çok güzel konuşan ama sizin almadığınız bir fiyatı söyleyen bir sistem sorun yaratmış demektir.

Sesli ve yazılı konuşmaya dayalı yapay zeka: telefonda ne değişir?

Aynı fikir bir sohbet penceresinde de, bir telefon görüşmesinde de çalışır; ancak ses daha zordur:

• Tekrar okuma şansı yoktur. Sohbette müşteri yukarı kaydırıp tekrar okuyabilir. Telefonda uzun veya karışık bir yanıt kaybolup gider; bu yüzden yanıtlar kısa olmalı ve önemli ayrıntıları arayana tekrar teyit etmelidir.
• Söz kesme. Arayanlar sistemin sözünü keser. Söz kesme desteği (barge-in, yani arayan konuştuğunda susma) olmadan görüşme kayıtlı bir anons gibi hissettirir ve arayan sıfıra basmaya başlar.
• Duyma hataları. Sohbette yanlış anlaşılan bir tarih veya ad görünür; telefonda ise sistem bunu tekrar okumadıkça yanlış bir randevuya dönüşür.
• Aksanlar ve lehçeler. Hem konuşma tanıma hem de ses, arayanlarınızın gerçekte nasıl konuştuğuna uygun olmalıdır. Arapçada Körfez'den arayan biriyle Levant'tan arayan biri aynı kitle olarak ele alınmamalıdır.

Telefonda konuşmaya dayalı yapay zekaya genellikle Yapay zekâ sesli asistanıdenir; görevi ön büroda çağrı karşılamak olduğunda ise şu ad kullanılır: AI resepsiyonist.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, sohbet botu ve IVR karşılaştırması

Genel bir karşılaştırmadır; tek tek ürünler farklılık gösterir. Pratikte bu üçü birbirinin rakibi değildir: birçok çağrı merkezi dil seçimi ve "temsilci için 0'a basın" seçeneği için kısa bir IVR tutar ve arkasına bir yapay zeka sesli asistan yerleştirir. Bu hibrit yapı ayrıntılı olarak şurada ele alınıyor: konuşmaya dayalı IVR ile yapay zeka sesli asistan karşılaştırması.

Konuşmaya dayalı yapay zeka çağrı merkezlerinde nasıl kullanılır?

Doğru yanıtın zaten bir belgede, takvimde veya sistemde bulunduğu ve arayanın yalnızca bunun bulunmasını ya da işin yapılmasını beklediği çağrılar için uygundur:

• Sık sorulan sorular: çalışma saatleri, hizmetler, politikalar, yol tarifi, sipariş veya rezervasyon durumu.
• Randevular: canlı bir takvim üzerinden randevu alma, erteleme ve iptal.
• Hatırlatmalar ve onaylar: müşterinin bir randevuyu onayladığı, iptal ettiği veya taşıdığı giden aramalar.
• Geri aramalar: bir temsilciyi meşgul etmeden "sizi geri arayacağız" sözünü tutmak.
• Mesai dışı destek ve taşma: aksi halde cevapsız kalacak ya da dolu bir kuyrukta bekleyecek çağrıları yanıtlamak.

Hangi çağrıların otomatikleştirileceğine ve hangilerinin insanda kalacağına dair daha geniş bir bakış için: yapay zeka çağrı merkezi rehberi.

Gerçek bir çağrıda dinleyin

Yapay zeka sesli asistan demosu — simüle edilmiş arayan. Yanıtlar DialerBee'nin canlı ortamdaki sesli asistanından gelir; arayanlar sentetik seslerdir ve işletmeler kurgusaldır.

Randevu hatırlatması, arayan randevuyu erteliyor (İngilizce, giden arama, 44 saniye)

Kuaför randevusu (Ürdün Arapçası, 49 saniye)

Konuşma dökümleri şu sayfada: Yapay zeka sesli asistanı sayfası.

Konuşmaya dayalı yapay zekanın sınırları nelerdir?

Müşterilerinizin karşısına çıkarmadan önce bunlar konusunda dürüst olun:

• Kendinden emin bir şekilde yanılabilir. Dil modelleri akıcı ama yanlış yanıtlar üretebilir; buna bazen halüsinasyon denir. Bir müşteri görüşmesinde uydurulmuş bir fiyat, politika veya rezervasyon, birinin yerine getirmek zorunda kalacağı bir sözdür. Bu risk koruma önlemleriyle yönetilir, ortadan kalkmaz.
• Bir muhakeme motoru değildir. Şikayetler, ödeme itirazları, üzgün veya korkmuş bir arayan ve tıbbi, hukuki ya da finansal tavsiye gerektiren her konu bir insana aittir.
• Ancak kaynakları kadar iyidir. Belgeler güncel değilse veya takvim bağlı değilse, eski bilgilerle yanıt verir ya da yalnızca mesaj alır.
• Dil desteği eşit değildir. Kalite dile ve lehçeye göre değişir; arayanlarınızın gerçekte konuştuğu şekilde test edin.

Güvenli bir sistemi riskli olandan iki tasarım tercihi ayırır. Birincisi, herhangi bir şey söylenmeden önce devreye giren koruma önlemleri: yanıtlar kendi belgelerinizden alınır, fiyatlar yalnızca kontrollü bir listeden gelir ve her yanıt arayana ulaşmadan önce kontrol edilir. İkincisi, gerçek bir insana aktarım: insanla görüşmek isteyen her arayan bir insana ulaşır ve kararlaştırılan kapsamın dışındaki çağrılar bir hata olarak değil, tasarlanmış bir yol olarak ekibinize gider. Bu aktarımın nasıl tasarlanacağı şurada anlatılıyor: Yapay zeka sesli asistanından insana devir.

Konuşmaya dayalı bir yapay zeka sistemi nasıl değerlendirilir?

Senaryolu bir demoya bakarak karar vermeyin. Bunun gibi kısa bir senaryoyla kendi test çağrılarınızı yapın:

1. Rutin bir soru sorun (kendi belgelerinizden), sonra aynı soruyu farklı kelimelerle tekrar sorun.
2. Listenizde olmayan bir fiyat sorun. Güvenli bir sistem reddeder veya aktarır; güvensiz bir sistem bir rakam uydurur.
3. Randevu alın, sonra fikrinizi değiştirin (görüşmenin ortasında). Sonrasında randevunun takvimde, en son seçtiğiniz saatte gerçekten oluşup oluşmadığını kontrol edin.
4. Sözünü kesin (cümlenin ortasında). Durup dinlemelidir.
5. Arayanlarınızın konuştuğu gibi konuşun: onların dili, onların lehçesi, gürültülü bir hat.
6. Bir insanla görüşmek isteyin, sonra bir kez daha isteyin. Çağrının nereye gittiğini ve ne kadar sürdüğünü not edin.
7. Sonrasında kaydı inceleyin: ekibinizin göreceği yerde bir ses kaydı, konuşma dökümü ve net bir sonuç var mı?

Ardından canlı trafiği şuna göre ölçün: otomasyonda kalma oranına (containment) göre değil, doğrulanmış çözüme göre. Containment, bir insana hiç ulaşmayan her çağrıyı sayar; vazgeçen arayanlar da buna dahildir. Örnekle açıklayalım: bir yapay zeka 1,000 çağrıyı karşılar ve bunların 800'ü hiçbir temsilciye ulaşmazsa containment 80%'dir. Bunlardan yalnızca 560'ı onaylanmış bir sonuçla bittiyse (gerçekten var olan bir rezervasyon, birkaç gün içinde tekrar arama gerektirmeyen yanıtlanmış bir soru), doğrulanmış çözüm 56%'dır ve sistemin size ne kazandırdığını gösteren rakam budur. AI ses ajanı değerlendirme matrisine bunu bir puanlama tablosuna dönüştürür.

DialerBee konuşmaya dayalı yapay zekayı nasıl uygular?

DialerBee'nin telefondaki konuşmaya dayalı yapay zekası, Yapay zekâ sesli asistanıolup Layla sesini kullanır. Bir numaradan kendisine yönlendirilen gelen çağrıları yanıtlar, giden yapay zeka kampanyaları ve geri aramalar yürütür. Tasarım, yukarıdaki sınırları gözetir:

• Konuşmadan önce koruma önlemleri. Her aday yanıt, metinden sese dönüştürülmeden önce koruma önlemlerinden geçer ve rezervasyon gibi bir işlem, asistan bunun tamamlandığını söylemeden önce onaylayan bir durum döndürmek zorundadır.
• Yalnızca katalogdaki fiyatlar. Fiyat doğruluğu koruması sayesinde yalnızca hizmet kataloğunuzdaki fiyatlar söylenebilir.
• Belgelerinize dayalı yanıtlar. Yüklediğiniz ve anlamına göre aranan bir bilgi bankası (anlamsal arama).
• Gerçek işler. Bağlı takvimde müsaitliği kontrol eder, ardından görüşme sırasında randevu oluşturur, erteler veya iptal eder ve SMS ya da WhatsApp ile takip yapar.
• İnsana aktarım. Bir çağrının insana ihtiyacı olduğunda, aynı platformdaki iletişim merkezinizde bir temsilciye gider.
• Söz kesme (barge-in) ve dil. Arayan asistanın sözünü kesebilir; Arapça lehçeler halinde işlenir (Körfez, Levant, Mısır) ve platform 11 dilde çalışır: İngilizce, Arapça, İspanyolca, Fransızca, Almanca, İtalyanca, Türkçe, Hintçe, Urduca, Portekizce ve Endonezce.
• Kontrol ve kayıtlar. Her yapay zeka çağrısı CRM'e aktarılan bir ses kaydı, konuşma dökümü ve sonuç bırakır; süpervizörlerin asistan bazında, kampanya bazında veya tüm yapay zeka aramaları için acil durdurma düğmeleri vardır.

Yapay zeka sesli asistan, Professional (temsilci başına aylık $129) ve Enterprise planlarında kullanıma göre faturalanan bir eklentidir; yönetilen yapay zekada başlatılan bağlı dakika başına $0.60 ücretlendirilir. Kendi model anahtarlarınızı kullanırsanız dakika başı ücretin yerini sabit bir aylık ücret alır. Operatör dakikaları operatörünüz tarafından faturalanır. Bkz. fiyatlandırma.

Sıkça Sorulan Sorular

Konuşmaya dayalı yapay zeka en basit haliyle nedir?

Kendi kelimelerinizle konuşabildiğiniz veya yazabildiğiniz, ne demek istediğinizi anlayan, doğal dilde yanıt veren ve sizi bir menüden seçim yapmaya ya da anahtar kelimelerine uymaya zorlamak yerine randevu almak gibi bir işi yerine getirebilen bir yazılımdır.

Sohbet botu ile konuşmaya dayalı yapay zeka aynı şey mi?

Her zaman değil. Birçok sohbet botu kural tabanlıdır: bir senaryoyu izler, anahtar kelimeleri eşleştirir ve bir şeyi farklı ifade ettiğinizde başarısız olur. Konuşmaya dayalı yapay zeka üzerine kurulu bir sohbet botu serbest ifadeleri anlar, konuşmanın akışını takip eder ve işlem yapabilir. "Sohbet botu" kanalı tanımlar; "konuşmaya dayalı yapay zeka" ise sizi nasıl anladığını.

Sesli konuşmaya dayalı yapay zeka nedir?

Telefon görüşmesi veya başka bir ses kanalı üzerinden çalışan konuşmaya dayalı yapay zekadır. Arayanın sözlerini metne çeviren konuşma tanıma ve yanıtı seslendiren metinden sese teknolojisini ekler; söz kesmelerle, arka plan gürültüsüyle, aksanlarla ve lehçelerle gerçek zamanlı başa çıkması gerekir. Telefonda genellikle yapay zeka sesli asistan olarak adlandırılır.

Konuşmaya dayalı yapay zeka çağrı merkezlerinde nasıl kullanılır?

Çoğunlukla sınırları belli, tekrarlayan çağrılar için: sık sorulan soruları yanıtlamak, randevu almak ve ertelemek, hatırlatmalar ve onaylar, geri aramalar, mesai dışı destek ve kuyruklar dolduğunda taşma. Muhakeme, empati veya pazarlık gerektiren çağrılar bir insana aktarılmalıdır.

Konuşmaya dayalı yapay zeka bilgi uydurabilir mi?

Evet. Dil modelleri akıcı ama yanlış yanıtlar üretebilir; buna genellikle halüsinasyon denir. Çözüm umut değil, yapılandırmadır: yalnızca kendi belgelerinizden yanıt verin, fiyatlara yalnızca kontrollü bir katalogdan izin verin, her yanıtı söylenmeden önce kontrol edin ve bir işlemi ancak sistem onayladıktan sonra teyit edin.

Konuşmaya dayalı yapay zeka çağrı merkezi temsilcilerinin yerini alacak mı?

Pratikte temsilcilerin gününü neye harcadığını değiştirir. Rutin çağrılar yapay zekaya geçer; insanlar ise muhakeme gerektiren çağrıları ve yapay zekanın aktardıklarını üstlenir. Aktarımlar için personele ve bir şeyler ters gittiğinde otomasyonu durdurabilecek süpervizörlere yine ihtiyacınız vardır.

Konuşmaya dayalı yapay zekayı nasıl ölçmeliyim?

Containment'a göre değil, doğrulanmış çözüme göre. Containment, bir insana hiç ulaşmayan her çağrıyı sayar; vazgeçip kapatan arayanlar da buna dahildir. Gerçekten var olan bir rezervasyon gibi onaylanmış sonuçla biten çağrıları sayın; tekrar aramaları, yapay zeka içinde vazgeçmeleri ve insanla görüşmek isteyen bir arayanın ne kadar hızlı birine ulaştığını izleyin.

Konuşmaya dayalı yapay zeka Arapça ve diğer dillerde çalışır mı?

Ürüne ve lehçeye bağlıdır. Arapça bölgeden bölgeye o kadar farklılık gösterir ki onu tek bir dil gibi ele almak anlamayı zayıflatabilir. DialerBee'nin yapay zeka sesli asistanı Arapçayı Körfez, Levant ve Mısır dahil lehçeler halinde işler ve toplamda 11 dilde çalışır.

İlgili terimler: Yapay zekâ sesli asistanı, AI resepsiyonist, IVR, temsilciye yardım, konuşma analizi Ve ilk çağrı çözümü. Ön büro kullanımı için bkz. DialerBee yapay zeka resepsiyonist.