CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı) Nedir?

CSAT, bir çağrı merkezinin aldığı en doğrudan geri bildirimdir. Müşteri bir görüşmeyi yeni bitirmiştir ve siz ona görüşme hakkında ne düşündüğünü sorarsınız. Soru tek bir etkileşime bağlı olduğundan yanıt bir temsilciye, bir kuyruğa, bir kampanyaya veya günün bir saatine atfedilebilir; CSAT'ı daha geniş ilişki metriklerinin aksine koçluk için yararlı kılan da budur.

Standart biçim, "hiç memnun değilim"den "çok memnunum"a uzanan beş puanlık bir ölçektir ve en üst iki puan memnun olarak sayılır. Bazı operasyonlar üç veya yedi puanlık ölçek kullanır, bazıları yalnızca en üst puanı sayar. Bunların hiçbiri yanlış değildir, ancak hepsi aynı müşterilerden farklı rakamlar üretir; bu nedenle puan her alıntılandığında ölçek ve sayım kuralı da onunla birlikte belirtilmelidir.

Formül ve Paydası

CSAT = (memnun yanıtlar / toplam yanıtlar) x 100

Aritmetik basittir. İlginç olan kısım paydadır: etkileşimler değil, yanıtlar. Dokuz yüz arama on iki anket yanıtı ürettiyse, yüzde 83'lük bir CSAT yanıt verecek kadar güçlü hisseden on kişiyi tanımlar. Yanıt sayısını ve iletişim sayısını yüzdenin yanında yayımlamak bir incelik değildir; bunlar olmadan puan hiç yorumlanamaz ve yanıt oranı değiştiğinde çeyrekten çeyreğe karşılaştırmalar anlamsızlaşır.

Puanı Aksiyona Değer Kılmak

• Hemen sorun. Etkileşim, bittikten sonraki dakikalarda müşterinin zihninde en nettir.
• Kısa tutun. Tek bir puan sorusu ve bir açık yorum alanı, hem yanıt oranında hem de dürüstlükte altı soruluk bir formdan daha iyi sonuç verir.
• Müşterinin dilinde sorun. Yanlış dilde yapılan bir anket, sessizce yalnızca iki dilli müşterileri seçen bir ankettir.
• Soru metnini sabitleyin. Soru değişirse, bu çeyreğin puanı ile geçen çeyreğin puanı farklı soruların yanıtları olur.
• Düşük puanların takibini yapın. Geri aranan bir eleştiren, bir grafikte veri noktasına dönüşen bir eleştirenden daha değerlidir.

DialerBee CSAT'ı Nasıl Yönetir?

DialerBee'nin DialerBee'nin anket ve CX modülü, anketi yanında canlı önizlemeyle, kiracı markanızı taşıyan altı mobil öncelikli sayfa şablonu üzerinde oluşturur. Birden beşe ölçekli CSAT; evet/hayır, sıfırdan ona NPS, onay evet/hayır ve açık metin ile birlikte beş soru türünden biridir. Yayımladığınızda o sürüm kilitlenir ve bir değişiklik yeni bir sürüm oluşturur; böylece topladığınız yanıtlar, toplandıkları soru metnini korur.

Gönderim, müşterilerin gerçekten kullandığı kanalları kapsar. Anket, tuşlama veya konuşmayla yanıtlanan sesli bir IVR anketi olarak aramanın kendisinde çalışabilir; Layla anket çalışma ortamı soruları aynı arama akışında sohbet içinde sorabilir; ya da anket, kanal bazında teslimat kaydıyla WhatsApp veya SMS mesajı olarak gönderilebilir. Her anketin ayrıca kısa bir bağlantının arkasında bir web sayfası vardır ve temsilci aramanın sonunda "Ankete gönder"e basarak anketin görüşme henüz tazeyken gitmesini sağlayabilir. Analitik; genel bakış, döküm, soru bazında görünüm, eğilim ve etkenler sunar, her biri rakamın kaç yanıt üzerinden hesaplandığını belirtir; ayrıca dışa aktarma da vardır. Düşük puanlar ve eleştirenler, bir kişiye atanan ve bir sonuçla kapatılan kurtarma vakaları olarak bir kuyruğa düşer.

Sıkça sorulan sorular

CSAT puanı nasıl hesaplanır?

Memnun saydığınız yanıtların sayısını (genellikle beş puanlık ölçekte en üst iki puan) alın, toplam yanıt sayısına bölün ve 100 ile çarpın. 250 katılımcıdan 180'inin dört veya beş verdiği beş puanlık bir ölçek, yüzde 72'lik bir CSAT verir. Payda iletişimler değil yanıtlardır; bu yüzden yanıt oranı puanın yanında raporlanmalıdır.

CSAT ile NPS arasındaki fark nedir?

CSAT belirli bir etkileşimi sorar ve hemen ardından yanıtlanır; bu nedenle az önce sunduğunuz deneyimi ölçer. NPS ise ilişkinin bütününü sorar ve genellikle periyodik olarak sorulur. Bir ekip genel ilişki kötüleşirken tekil aramalarda güçlü bir CSAT'ı koruyabilir; bu yüzden ikisi birbirinin yerine geçmez, birbirini tamamlar.

CSAT anketi ne zaman gönderilmeli?

Görüşme henüz tazeyken, etkileşime olabildiğince yakın bir zamanda. Genellikle aramanın hemen ardından tercih edilir; ya aramanın kendisinde ya da arama biter bitmez gönderilen bir mesajla. Gecikme hem doğruluktan hem de yanıt oranından kaybettirir; çünkü insanlar ayrıntıları unutur ve yanıt verme isteğini kaybeder.

Yanıt oranı neden puan kadar önemlidir?

Çünkü paydası olmayan bir puan, puan değildir. Dokuz yüz iletişimden on iki yanıtla elde edilen yüzde seksen memnuniyet on iki kişiyi tanımlar ve yanıt verenler nadiren tarafsız bir örneklemdir. Yüzdenin yanında her zaman yanıt sayısını ve iletişim sayısını yayımlayın.

CSAT aramanın kendisinde toplanabilir mi?

Evet. Aramanın sonunda müşterinin tuşlama veya konuşmayla yanıtladığı sesli bir anket çalıştırılabilir; bu, sonrasında hiçbir mesajı açmayacak kişileri de yakalar. Bedeli uzunluktur: arama içi anket çok kısa olmalıdır; bu yüzden genellikle bir puan sorusu ve belki bir açık yorum içerir.

İlgili terimler: NPS, ilk aramada çözüm, konuşma analitiği, hizmet düzeyi ve SLA ve WhatsApp Business API.