CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı) Nedir?

Müşteri memnuniyeti (CSAT), bir çağrı merkezinin aldığı en doğrudan geri bildirimdir. Müşteri görüşmeyi yeni bitirmiştir ve siz de ona görüşme hakkındaki düşüncelerini sorarsınız. Soru tek bir etkileşime bağlı olduğundan, cevap bir temsilciye, bir kuyruğa, bir kampanyaya veya günün bir saatine atfedilebilir; bu da CSAT'ı daha geniş ilişki metriklerinin aksine koçluk için kullanışlı kılan şeydir.

Standart form, çok memnuniyetsizden çok memnuna kadar uzanan beş puanlık bir ölçek olup, en üst iki puan memnuniyet olarak sayılır. Bazı işletmeler üç veya yedi puanlık bir ölçek kullanırken, bazıları yalnızca en üst puanı sayar. Bunların hiçbiri yanlış değildir, ancak hepsi aynı müşterilerden farklı sonuçlar üretir; bu nedenle, puan ne zaman belirtilirse belirtilsin, ölçek ve sayım kuralı da puanla birlikte aktarılmalıdır.

Formül ve Paydası

CSAT = (memnuniyet oranı / toplam memnuniyet oranı) x 100

Hesaplamalar basit. İlginç olan kısım, etkileşimlerden ziyade yanıtları temsil eden paydadır. Dokuz yüz aramadan on iki anket yanıtı çıktıysa, %83'lük bir CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı), yanıt verecek kadar güçlü duygular besleyen on kişiyi ifade eder. Yanıt sayısını ve iletişim sayısını yüzde oranının yanında yayınlamak bir incelik değil; bu olmadan puan hiç yorumlanamaz ve yanıt oranı değiştiğinde çeyrekten çeyreğe karşılaştırmalar anlamsız hale gelir.

Harekete Geçmeye Değer Bir Puan Elde Etmek

• Hemen sorun. Müşterinin zihninde etkileşim, sona ermesinden sonraki dakikalarda en net şekilde belirir.
• Kısa tutun. Tek bir puanlama sorusu ve bir açık uçlu yorum içeren form, yanıt oranı ve dürüstlük açısından altı soruluk bir formdan daha iyi performans gösterecektir.
• Müşterinin dilinde sorun. Yanlış dilde yapılan bir anket, sessizce iki dil bilen müşterileri seçen bir ankettir.
• Metni kilitleyin. Soru değişirse, bu çeyreğin puanı ve geçen çeyreğin puanı farklı sorulara verilen cevaplardır.
• Düşük puanların takibini yapın. Geri dönüş araması alan bir eleştirmen, grafikte veri noktası olarak kalan bir eleştirmenden daha değerlidir.

DialerBee Müşteri Memnuniyetini Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee'nin anketler ve müşteri deneyimi Bu modül, kiracı markanızı taşıyan altı mobil öncelikli sayfa şablonunda, yanında canlı önizleme bulunan bir anket oluşturur. Bir ila beş ölçeğinde CSAT, evet/hayır, sıfırdan ona kadar NPS, onay evet/hayır ve açık metin olmak üzere beş soru türünden biridir. Yayınladığınızda, bu sürüm kilitlenir ve bir değişiklik yeni bir sürüm oluşturur, böylece topladığınız yanıtlar toplandıkları metni korur.

Anket, müşterilerin gerçekten kullandığı kanalları kapsar. Anket, arama sırasında sesli IVR anketi olarak tuşlama veya konuşma ile yanıtlanabilir; Layla anket çalışma zamanı, aynı arama akışında konuşma içinde soruları sorabilir veya WhatsApp veya SMS mesajı olarak gönderilebilir ve teslimatlar kanal başına kaydedilir. Her anketin ayrıca kısa bir bağlantının arkasında bir web sayfası bulunur ve bir temsilci, görüşmenin sonunda "Ankete Gönder" düğmesine basarak anketin konuşma hala tazeyken gönderilmesini sağlayabilir. Analizler genel bir bakış, ayrıntılı bir döküm, soru bazında görünüm, trend ve etkenler sunar; bunların her biri sayının hangi aralıkta olduğunu belirtir ve ayrıca bir dışa aktarma seçeneği sunar. Düşük puanlar ve olumsuz geri bildirimler, bir kişiye atanan ve bir sonuçla kapatılan kurtarma vakaları haline gelir.

Sıkça Sorulan Sorular

CSAT puanı nasıl hesaplanır?

Memnun kaldığınız yanıtların sayısını (genellikle beş puanlık bir ölçekte en üst iki puan), toplam yanıt sayısına bölün ve 100 ile çarpın. 250 katılımcıdan 180'inin dört veya beş puan verdiği beş puanlık bir ölçekte, müşteri memnuniyeti oranı (CSAT) %72'dir. Payda, iletişim değil, yanıt sayısıdır; bu nedenle yanıt oranı puanın yanında belirtilmelidir.

CSAT ve NPS arasındaki fark nedir?

CSAT, belirli bir etkileşimi sorar ve hemen ardından yanıtlanır; bu nedenle, sunduğunuz deneyimi ölçer. NPS ise ilişkinin tamamını sorar ve genellikle periyodik olarak sorulur. Bir ekip, bireysel görüşmelerde yüksek bir CSAT puanına sahip olabilirken, genel ilişki kötüleşebilir; bu nedenle ikisi birbirinin yerine geçebilecek değil, tamamlayıcı niteliktedir.

Müşteri memnuniyet anketi ne zaman gönderilmelidir?

Konuşma henüz tazeyken, etkileşime mümkün olduğunca yakın bir zamanda yanıt vermek en doğrusudur. Genellikle görüşme bittikten hemen sonra, ya görüşmenin kendisinde ya da görüşme bittiği anda gönderilen bir mesajla yanıt verilir. Gecikme hem doğruluğu hem de yanıt oranını düşürür, çünkü insanlar ayrıntıyı unutur ve yanıt verme motivasyonlarını kaybeder.

Yanıt oranı neden puan kadar önemli?

Paydası olmayan bir puan, puan değildir. Dokuz yüz kişiden on ikisinden gelen %80'lik memnuniyet oranı, on iki kişiyi tanımlar ve yanıt veren kişiler nadiren tarafsız bir örneklem oluşturur. Yüzde oranının yanında her zaman yanıt sayısını ve iletişim sayısını da yayınlayın.

Müşteri memnuniyeti (CSAT) görüşme sırasında toplanabilir mi?

Evet. Görüşmenin sonunda, müşterinin tuşa basarak veya konuşarak yanıt verebileceği bir sesli anket yapılabilir; bu da sonrasında asla mesaj açmayacak kişileri de kapsar. Dezavantajı uzunluktur: görüşme sırasında yapılan anket çok kısa olmalıdır, bu nedenle genellikle bir puanlama sorusu ve belki bir açık uçlu yorum içerir.

İlgili terimler: NPS, ilk çağrı çözümü, konuşma analizi, hizmet seviyesi ve SLA Ve WhatsApp Business API.