İlk Aramada Çözüm (FCR) Nedir?

İlk aramada çözüm, bir hızı değil bir sonucu ölçtüğü için çoğu çağrı merkezi metriğinden ayrılır. Hizmet seviyesi telefonun ne kadar hızlı açıldığını sorar. Ortalama işlem süresi görüşmenin ne kadar sürdüğünü sorar. FCR ise müşterinin önemsediği tek soruyu sorar: Aradığı konu gerçekten çözüldü mü? Bir merkez tüm zamanlama metriklerinde hızlı olup yine de hacminin yarısı için ikinci bir iletişim üretebilir; bu da işletme için pahalı, müşteri için yorucudur.

Terim "arama" der, ancak kavram her kanal için geçerlidir ve çoğu operasyon artık ilk temasta çözümü sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta genelinde birlikte ölçer. Ad, tek kanalın sesli arama olduğu dönemden kalmıştır.

İki Ölçüm Yöntemi

Tekrar iletişim analizi bir dönemdeki her iletişimi alır ve tanımlı bir süre boyunca (genellikle yaklaşık yedi gün) aynı müşteriden aynı konuda başka bir iletişim olup olmadığına bakar. Tekrar yoksa çözülmüş sayılır. Bu yöntem nesneldir ve müşteri katılımı gerektirmez; ancak tamamen iletişimleri bir müşteri ve bir konuyla ilişkilendirebilmeye bağlıdır. Bu yüzden telefon numarasının bir müşteri kaydıyla eşleştiği yerlerde iyi, eşleşmediği yerlerde kötü çalışır.

İletişim sonrası anket müşteriye sorununun o iletişimde çözülüp çözülmediğini sorar. Bu, sistemin çıkarımı yerine müşterinin yargısını yakalar ve teknik olarak gerçekleşmiş ama kimseyi tatmin etmemiş çözümleri de ortaya çıkarır. Zayıf yanı yanıt yanlılığıdır: anketlere yanıt verenler, hizmet verdiğiniz kişilerin rastgele bir örneklemi değildir.

Yazıya Dökülmesi Gereken Tanımlar

• Aktarmalar. Çözümle sonuçlanan bir danışmalı (warm) aktarma, ilk temasta çözüm mü yoksa ilk temasın başarısızlığı mı sayılır?
• Süre penceresi. Yedi gün yaygın kabul görür ama doğru olduğu anlamına gelmez. Konularınızın gerçekte tekrarlandığı süreyi seçin.
• Aynı konu. Yeni bir konu için arayan bir müşteri tekrar iletişim değildir; bunu tekrar saymak, iyi işleyen bir kuyruğu bozukmuş gibi gösterir.
• Kanal değiştirme. Bir sesli aramanın ardından aynı sorun hakkında gönderilen bir WhatsApp mesajı, kanal değişmiş olsa da tekrar iletişimdir.

DialerBee İlk Aramada Çözüme Nasıl Yardımcı Olur?

İlk temasta çözüm, temsilcinin bağlama sahip olmasına ve olanları kaydedecek bir yolu bulunmasına bağlıdır. DialerBee'nin çok kanallı gelen kutusuiçinde sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları tek bir listede yer alır ve telefon numarası profili, geçmişi, notları ve CRM sekmesini birlikte açan anahtardır; böylece temsilci sıfırdan başlamak yerine önceki iletişimleri görür. Müşteri kaydı karşılamadan sonra değil, arama gelirken açılır.

Masaüstünde kayıttaki her önceki iletişim, kayıt dinleme ve potansiyel müşteri zaman çizelgesiyle birlikte erişilebilirdir; aramanın yanındaki senaryo paneli değişkenlerini kayıttan doldurur, böylece temsilci müşterinin kendi bilgileriyle çalışır. Sonuçlar, sizin tasarladığınız çağrı sonucu kodlarıylakaydedilir; her kodun bir kategorisi, simgesi, rengi, kısayol tuşu ve favori işareti vardır. Her iletişim, sonuç sütunlarına sahip tanımlı bir durum makinesinden geçer; böylece bir potansiyel müşterinin konumu, arama geçmişinden tahmin edilen bir şey değil, sorgulayabileceğiniz bir durumdur. İkinci bir iletişimin gerçekten gerektiği yerde geri aramalar, sonuç açılır penceresinden müşterinin istediği saate planlanır. Tekrar iletişim örüntüleri ardından analitik içinde 11 dilde görünür.

Sıkça sorulan sorular

İlk aramada çözüm nasıl ölçülür?

İki yöntem öne çıkar. Tekrar iletişim yönteminde, aynı müşteri tanımlı bir süre (genellikle yedi gün) içinde aynı konu için geri gelmezse iletişim çözülmüş sayılır. Anket yöntemi ise müşteriye sorununun o iletişimde çözülüp çözülmediğini doğrudan sorar. İlki nesneldir ama tekrar iletişimlerin doğru ilişkilendirilmesine bağlıdır; ikincisi doğrudandır ama yalnızca yanıt verenleri yansıtır.

Tekrar iletişim için hangi süre kullanılmalı?

Konularınızın doğal ritmine hangisi uyuyorsa. Yedi gün yaygındır; çünkü destek ve fatura sorularının çoğu ya hızla tekrarlanır ya da hiç tekrarlanmaz. Hasar dosyaları veya kurulumlar gibi yavaş ilerleyen işler için daha uzun bir süre uygundur; çok kısa bir süre ise neredeyse her şeyi çözülmüş sayar ve size yararlı hiçbir şey söylemez.

FCR'nin peşinden koşmak işlem süresini kötüleştirir mi?

Genellikle evet ve bu beklenen bir ödünleşimdir. Bir sorunu ilk temasta düzgün çözmek, onu geçiştirmekten daha uzun sürer. İki metrik birlikte okunmalıdır; çünkü ortalama işlem süresi hafifçe artarken FCR'yi iyileştiren bir ekip, neredeyse her zaman tersi tabloyu gösteren bir ekipten daha iyi iş çıkarıyordur.

Aktarmalar FCR'yi nasıl etkiler?

Tanımınıza bağlıdır ve tanım yazıya dökülmelidir. Bazı operasyonlar her aktarmayı başarısız bir ilk temas sayar. Diğerleri, müşteri tekrar aramadan konu kapandıysa tek bir danışmalı aktarmayı çözülmüş sayar. Daha katı yorum yönlendirme sorunlarını teşhis etmek için daha yararlıdır; çünkü tamamlayamadıkları aramaları alan kuyrukları ortaya çıkarır.

FCR tahsilat ve BPO işlerinde neden daha önemlidir?

Çünkü her tekrar iletişim bir aramaya, bir temsilciye, bir bağlantıya ve müşterinin sabrından bir parçaya mal olur; giden arama işlerinde ise bir sonraki iletişim hiç bağlanmayabilir. İlk görüşmede alınan ve teyit edilen bir söz, üç denemede yeniden kurulan aynı sözden çok daha değerlidir.

İlgili terimler: ortalama işlem süresi, CSAT, çağrı sonucu, geri arama planlaması ve hizmet düzeyi ve SLA.