İlk Çağrı Çözümü (FCR) Nedir?

İlk Çağrı Çözümü (FCR), bir hızdan ziyade bir sonucu ölçtüğü için çoğu çağrı merkezi ölçütünden farklıdır. Hizmet seviyesi, telefonun ne kadar hızlı cevaplandığını sorar. Ortalama işlem süresi, görüşmenin ne kadar sürdüğünü sorar. FCR ise müşterinin önemsediği tek soruyu sorar: Aradıkları konu gerçekten çözüldü mü? Bir merkez her zamanlama ölçütünde hızlı olabilir, ancak yine de hacminin yarısı için ikinci bir iletişim oluşturabilir; bu da işletme için pahalı ve müşteri için yorucudur.

Terim "çağrı" diyor, ancak kavram her kanal için geçerli ve çoğu operasyon artık ilk temas çözümünü sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta üzerinden birlikte ölçüyor. Bu isim, sesli aramanın tek iletişim kanalı olduğu bir dönemden kalma.

İki Ölçüm Yöntemi

Tekrarlanan temas analizi Belirli bir dönemdeki tüm iletişimleri alır ve genellikle yaklaşık yedi gün olan tanımlanmış bir zaman dilimi içinde aynı müşteriden aynı sorunla ilgili başka bir iletişim olup olmadığını kontrol eder. Tekrar iletişim yoksa sorun çözülmüş demektir. Bu objektiftir ve müşteri işbirliğine ihtiyaç duymaz, ancak tamamen iletişimleri bir müşteri ve bir sorunla ilişkilendirebilmeye bağlıdır; bu nedenle telefon numarası bir müşteri kaydına bağlı olduğunda iyi, bağlı olmadığında ise kötü çalışır.

İletişim sonrası anket Müşteriye, sorununun o görüşmede çözülüp çözülmediğini sorar. Bu, sistemin çıkarımından ziyade müşterinin değerlendirmesini yakalar ve teknik olarak gerçekleşmiş ancak kimseyi memnun etmemiş bir çözümü ortaya çıkarır. Zayıf yönü ise yanıt yanlılığıdır: Anketlere yanıt veren kişiler, hizmet verdiğiniz kişilerin rastgele bir örneği değildir.

Yazılı Olarak Kaydedilmesi Gereken Tanımlar

• Transferler. Çözümlemeyle sonuçlanan sıcak aktarım, ilk temas çözümü olarak mı yoksa ilk temasın başarısızlığı olarak mı sayılır?
• Pencere. Yedi gün geleneksel bir süre, ancak doğru değil. Sorunlarınızın gerçekten tekrarlandığı dönemi seçin.
• Aynı sorun. Yeni bir şey hakkında arayan bir müşteri, tekrar eden bir arama değildir ve bunu tekrar eden bir arama gibi ele almak, iyi işleyen bir sıra sisteminin bozuk görünmesine neden olur.
• Kanal değiştirme. Aynı sorunla ilgili olarak yapılan bir sesli aramanın ardından gönderilen bir WhatsApp mesajı, kanal değişmiş olsa bile, tekrar eden bir iletişim olarak kabul edilir.

DialerBee İlk Çağrı Çözümüne Nasıl Yardımcı Oluyor?

İlk temasta çözüm, temsilcinin bağlamı bilmesine ve olanları kaydetme yöntemine bağlıdır. DialerBee çok kanallı gelen kutusuSesli aramalar, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları tek bir listede yer alır ve telefon numarası, profil, geçmiş, notlar ve CRM sekmesini birlikte açan anahtardır; böylece bir temsilci sıfırdan başlamak yerine önceki kişileri görür. Müşteri kaydı, karşılama mesajından sonra değil, arama geldiğinde açılır.

Masaüstünde, kayıtta yer alan her önceki iletişim kaydı, kayıt oynatma ve potansiyel müşteri zaman çizelgesiyle birlikte mevcuttur ve aramanın yanındaki bir komut dosyası paneli, değişkenleri kayıttan doldurarak temsilcinin müşterinin kendi bilgilerinden yola çıkmasını sağlar. Sonuçlar şu şekilde kaydedilir: tasarladığınız dağıtım kodlarıHer biri bir kategori, bir simge, bir renk, bir kısayol tuşu ve bir favori bayrağı taşıyan ve her iletişim, sonuç sütunlarına sahip tanımlanmış bir durum makinesinden geçen bir süreçtir; böylece bir potansiyel müşterinin konumu, arama geçmişinden tahmin edilen bir durum değil, sorgulayabileceğiniz bir durumdur. İkinci bir iletişimin gerçekten gerekli olduğu durumlarda, müşteri istediği zamanda durum açılır penceresinden geri aramalar planlanır. Tekrarlanan iletişim kalıpları daha sonra şurada görünür: analitik 11 dilde.

Sıkça Sorulan Sorular

İlk aramada çözüm oranı nasıl ölçülüyor?

İki yöntem baskın konumdadır. Tekrarlanan iletişim yöntemi, aynı müşteri belirli bir süre içinde (genellikle yedi gün) aynı sorunla ilgili olarak tekrar başvurmazsa, iletişimin çözüldüğünü sayar. Anket yöntemi ise müşteriye sorununun o iletişimde çözülüp çözülmediğini sorar. Birincisi objektiftir ancak tekrarlanan iletişimlerin doğru şekilde ilişkilendirilmesine bağlıdır; ikincisi doğrudan bir yöntemdir ancak yalnızca yanıt veren kişileri yansıtır.

Tekrar görüşme yapılacak kişi hangi zaman dilimini kullanmalıdır?

Sorunlarınızın doğal ritmine uyan neyse o olsun. Yedi gün yaygın bir süredir çünkü çoğu destek ve faturalama sorusu ya kısa sürede tekrarlanır ya da hiç tekrarlanmaz. Daha uzun bir süre, talepler veya kurulumlar gibi yavaş ilerleyen durumlar için uygundur, çok kısa bir süre ise neredeyse her şeyi çözülmüş olarak değerlendirir ve size hiçbir yararlı bilgi vermez.

FCR'yi kovalamak, işlem süresini daha da kötüleştirir mi?

Genellikle evet, ve bu beklenen bir durum. Bir sorunu ilk temasta doğru şekilde çözmek, onu savuşturmaktan daha uzun sürer. İki ölçüt birlikte okunmalıdır, çünkü ortalama işlem süresi biraz artarken ilk temasta çözüm oranını iyileştiren bir ekip, neredeyse her zaman tam tersi bir durum sergileyen bir ekipten daha iyi iş çıkarıyor demektir.

Transferler FCR'yi nasıl etkiler?

Bu, tanımınıza bağlıdır ve tanım yazılı olarak belirtilmelidir. Bazı işlemler, her aktarımı başarısız bir ilk temas olarak değerlendirir. Diğerleri ise, müşteri geri arama yapmadan sorun çözüldüyse, tek bir sıcak aktarımı çözülmüş olarak sayar. Daha katı yorum, yönlendirme sorunlarını teşhis etmek için daha kullanışlıdır, çünkü tamamlayamadıkları çağrıları alan kuyrukları ortaya çıkarır.

Tahsilat ve BPO çalışmalarında FCR neden daha önemlidir?

Çünkü her tekrarlanan iletişim bir arama, bir temsilci, bir bağlantı ve müşterinin sabrının bir kısmını gerektirir ve dış aramalarda bir sonraki iletişim hiç kurulmayabilir. İlk görüşmede alınan ve teyit edilen bir söz, aynı sözün üç denemede yeniden oluşturulmasından çok daha değerlidir.

İlgili terimler: ortalama işlem süresi, CSAT, çağrı durumu, geri arama planlaması Ve hizmet seviyesi ve SLA.