CCaaS Nedir? Hizmet Olarak İletişim Merkezi Açıklaması

"Hizmet olarak" kısmı tam olarak bunun özü. CCaaS ile bir telefon sistemi satın almaz, sunucu kurmaz veya onları güncelleyecek birini işe almazsınız. Kayıt olursunuz, telefon numaralarınızı bağlarsınız, temsilcilerinizi davet edersiniz ve çağrı almaya başlarsınız. Tedarikçi yazılımı çalıştırır, güncel tutar ve erişilebilir kılar; siz bir abonelik ödersiniz ve operasyonunuza uyacak şekilde yapılandırırsınız. Bu aynı zamanda temsilcilerin her yerden giriş yapabilmesini sağlayan şeydir, bu yüzden CCaaS ve sanal çağrı merkezi yazılımı genellikle birlikte ele alınır.

CCaaS, sıkça karıştırılan "hizmet olarak" telekom terimlerinden biridir. UCaaS (şirket telefon sistemi ve video toplantılar) veya CPaaS (geliştiriciler için iletişim API'leri) ile aynı şey değildir ve şirket içi (on-premise) iletişim merkezinin bulut alternatifidir. Aşağıdaki tablo farkları ortaya koyuyor.

CCaaS nasıl çalışır?

Bir CCaaS platformu, eskiden bir oda dolusu iletişim merkezi donanımının yaptığı işi birlikte üstlenen bir dizi bulut hizmetidir. Genel bileşenler şunlardır:

• Telefon bağlantısı. Çağrılar platforma internet üzerinden, genellikle bir SIP trunkaracılığıyla ulaşır; bu hat ya sağlayıcı tarafından sunulur ya da kendi operatörünüzden getirilir.
• Telefon numaraları. Sizin DID'ler kuyruklara, IVR akışlarına, temsilcilere veya yapay zeka sesli asistanlara yönlendirilir.
• IVR ve yönlendirme. An IVR arayanı karşılar; bir ACD çağrıyı bir kuyruğa alır ve çoğunlukla beceriye veya dile göre uygun olan doğru temsilciye yönlendirir.
• Giden arama (dialer). Kampanyalar, telesekreter algılama ile önizlemeli, progresif, power veya predictive modda iletişim listelerini arar.
• Dijital kanallar. WhatsApp, SMS, e-posta ve web sohbeti sesle birlikte, ideal olarak tek bir çok kanallı inbox.
• Temsilci masaüstü. Tarayıcı tabanlı bir çalışma alanı: WebRTC yazılım telefonu, müşteri kaydı ve görüşme geçmişi.
• Süpervizör araçları. Canlı duvar panoları (wallboard), dinleme, fısıldama ve araya girme ile kuyruk uyarıları.
• Kayıt, raporlama ve kalite. Çağrı kayıtları, konuşma dökümleri, hizmet seviyesi raporları ve kalite puanlaması.
• Entegrasyonlar. CRM bağlayıcıları, bir REST API ve webhook'lar; böylece çağrı sonuçları işletmenin geri kalanının kullandığı sistemlere düşer.
• İş gücü yönetimi. Tahminleme, vardiyalar ve vardiyaya uyum; ya yerleşik ya da ayrı bir üründen.

Bir müşteri aradığında operatör çağrıyı CCaaS platformuna iletir, IVR ve yönlendirme kuralları çağrının nereye gideceğine karar verir, bir temsilci tarayıcısından yanıtlar ve platform çağrıyı kaydedip sonucu raporlamaya ve CRM'e yazar. Bu zincirin hiçbir halkası binanızdaki bir sunucuda çalışmaz.

CCaaS, UCaaS, CPaaS ve şirket içi karşılaştırması

Kategorilerin genel bir karşılaştırmasıdır; tek tek ürünler farklılık gösterir ve sınırlar kenarlarda bulanıklaşır. Bazı UCaaS paketleri artık temel bir iletişim merkezi modülü içerir, bazı CCaaS platformları da CPaaS ile örtüşen API'ler sunar. İşe yarar bir kural: ekibiniz kuyruklar, yanıtlama oranları ve görüşme süreleriyle ölçülüyorsa CCaaS'a ihtiyacınız vardır; yalnızca bir şirket telefon sistemine ihtiyacınız varsa UCaaS yeterlidir; aramayı kendi uygulamanıza yerleştiriyorsanız CPaaS'a bakın. Bulut ile şirket içi arasındaki denge ayrıntılı olarak şurada ele alınıyor: bulut dialer ile şirket içi karşılaştırması.

CCaaS nasıl fiyatlandırılır?

Çoğu CCaaS, kademeli ve temsilci başına aylık abonelik olarak satılır; ancak koltuk fiyatı nadiren faturanın tamamıdır. Aşağıdakilerin her birini ayrı ayrı sorun:

• Koltuklar. Aylık olarak isimli temsilci başına veya eşzamanlı temsilci başına. Üst kademeler predictive arama, yapay zeka veya iş gücü yönetimi gibi özellikler ekler. Yıllık sözleşmeler genellikle aylıktan daha ucuzdur.
• Arama dakikaları ve numaralar. Ya paket halinde (sağlayıcı aynı zamanda operatörünüzdür ve dakikalara ve numaralara kâr payı ekler) ya da kendi operatörünüzün sizi doğrudan faturaladığı BYOC. Bkz. BYOC ile paket telekom karşılaştırmasında Ve BYOC ne demektir.
• AI kullanımı. Yapay zeka sesli asistanlar, konuşma dökümü ve özetler genellikle koltuk ücretine ek olarak dakika veya etkileşim başına faturalanır.
• Eklentiler. Mesajlaşma kanalları, ek kayıt depolama alanı, iş gücü yönetimi ve premium destek ayrı kalemler olabilir.
• Kurulum ve eğitim. Bazı sağlayıcılar devreye alma için profesyonel hizmet ücreti alır.

Örnek bir hesaplama

DialerBee Professional planında, kendi SIP trunk'ını getiren 20 temsilcilik bir ekip:

• 20 koltuk × $129 = ayda $2,580 aylık faturalandırmada; yıllık faturalandırmada ayda $2,064 (20% daha az).
• Arama dakikaları: kendi operatörünüz tarafından sözleşmeli tarifeniz üzerinden faturalanır. DialerBee dakika başına platform ücreti eklemez.
• İsteğe bağlı yapay zeka sesli asistan, 3 dakikalık 1,000 mesai dışı çağrıyı yanıtlıyor: 3,000 dakika × $0.60 = $1,800, böylece aylık toplam $4,380 olur (aylık faturalandırmada).

Yapay zeka sesli asistan, yönetilen yapay zekada başlatılan bağlı dakika başına faturalanır; kendi model anahtarlarınızı kullanırsanız dakika başı ücretin yerini sabit bir aylık ücret alır. Bkz. fiyatlandırma (tam plan listesi) ve çağrı merkezi yazılımı (10 ve 50 koltuklu maliyet örnekleri).

"Yapay zeka odaklı" (AI-native) CCaaS neler ekler?

Çoğu CCaaS platformu insan temsilciler etrafında tasarlandı; yapay zeka sonradan ayrı bir ürün veya iş ortağı entegrasyonu olarak eklendi. Yapay zeka odaklı bir platform ise yapay zekayı aynı çağrı akışının parçası olarak ele alır:

• Aynı numaralarda ve kuyruklarda yapay zeka sesli asistanlar. Bir DID, bir kuyruğa yönlendirildiği gibi aynen bir Yapay zekâ sesli asistanı yönlendirilebilir ve asistan çağrıyı bir insana aktarabilir. DialerBee'de bu, Yapay zekâ sesli asistanıolup aynı zamanda bir AI resepsiyonist.
• Giden aramada yapay zeka. Yapay zekanın yürüttüğü kampanyalar, insan kampanyalarıyla aynı iletişim listelerini, hız ayarlarını ve uyumluluk kontrollerini kullanır.
• İnsan temsilcilere canlı yardım. Görüşme sırasında canlı konuşma dökümü, temsilciye yardım ve çeviri.
• Her çağrı puanlanır. Küçük bir örneklem değil, tüm çağrılarda yapay zeka özetleri ve kalite puanlaması.
• Tek bir kayıt. Yapay zeka ve insan görüşmeleri aynı geçmişe, raporlara ve CRM'e düşer.

Mimari farklar ve köklü CCaaS paketlerinin hâlâ daha güçlü olduğu alanlar şurada ele alınıyor: geleneksel CCaaS ile yapay zeka odaklı iletişim merkezi karşılaştırması. Yapay zeka öncelikli işletim modeli için bkz. yapay zeka çağrı merkezi.

CCaaS ne zaman doğru seçim değildir?

• Yalnızca bir iş telefonu sistemine ihtiyacınız var. Ana numarayı paylaşan birkaç kişinin kuyruklara, dialer'lara ve duvar panolarına ihtiyacı yoktur. UCaaS veya basit bir bulut santral daha ucuzdur.
• Aramayı kendi ürününüzün içine yerleştiriyorsunuz. Çağrılar uygulamanızın içinde gerçekleşiyorsa CPaaS API'leri size yapı taşlarını verir; bunun bedeli, geri kalanını kendinizin geliştirip bakımını yapmasıdır.
• Her bileşenin size ait donanımda çalışması gerekiyor. Bir düzenleyici kurum, bir sözleşme veya kendi politikanız sağlayıcının barındırdığı yazılımı dışarıda bırakıyorsa dürüst cevap şirket içi kurulumdur.
• İnternet bağlantınız güvenilir değil. Bulut iletişim merkezindeki temsilciler istikrarlı bir bağlantıya bağımlıdır. Geçişten önce bunu, ideal olarak ikinci bir sağlayıcıyla çözün.
• Önünde daha yıllar olan, çalışan bir sisteminiz var. Donanımın parası ödenmişse ve sistem ihtiyacınızı karşılıyorsa geçiş gerekçesi zayıflar. Mevcut santralinizin üzerine özellik ekleyen bir katman daha iyi bir ilk adım olabilir.

DialerBee nereye oturur?

DialerBee, CCaaS olarak satılan bir bulut iletişim merkezi platformudur: gelen çağrı kuyrukları ve IVR oluşturucu, dört arama modunda giden kampanyalar, ses, WhatsApp, SMS ve e-posta için çok kanallı gelen kutusu, yapay zeka sesli asistanlar ve canlı temsilci desteği, anketler, randevular ve raporlar; hepsi 11 dilde. Temsilciler WebRTC softphone içeren tarayıcı tabanlı bir masaüstünde çalışır ve kurulacak hiçbir şey yoktur.

Birçok CCaaS ürününden ayrıldığı nokta telefon altyapısıdır. Üç bağlantı yönteminden birini seçersiniz:

1. SIP trunk'ları ve numaraları DialerBee sağlar.
2. Kendi santralinizi (PBX) veya SBC'nizi korursunuz (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya veya standartlara dayalı herhangi bir sistem); DialerBee bunun üzerine kampanyalar, hız ayarı, uyumluluğu destekleyen kontroller, temsilci masaüstü, süpervizör araçları ve raporlama sağlar; ses ise sizin altyapınızda kalır.
3. Bir SIP trunk getirirsiniz: zaten kullandığınız bir operatörden.

İkinci ve üçüncü seçeneklerde dakika başına platform ücreti yoktur, çünkü sesi DialerBee taşımaz. Kayıt, temsilci masaüstü, süpervizör araçları, raporlama ve kiracı (tenant) izolasyonu üçünde de aynı şekilde çalışır. Enterprise plan 99.95% çalışma süresi SLA'sı içerir; güvenlik kontrolleri şu sayfada listelenir: Güven merkezi. Özellik özellik eksiksiz bir satın alma rehberi için bkz. çağrı merkezi yazılımı.

Sıkça Sorulan Sorular

CCaaS neyin kısaltmasıdır?

CCaaS, contact center as a service, yani hizmet olarak iletişim merkezi anlamına gelir. Kendi sunucularınıza kurup çalıştırdığınız bir yazılım yerine, sağlayıcının bulutta barındırdığı ve size genellikle temsilci başına aylık olarak kiraladığı iletişim merkezi yazılımıdır.

CCaaS ile UCaaS arasındaki fark nedir?

UCaaS (unified communications as a service, hizmet olarak birleşik iletişim), çalışanların birbirleriyle ve dış dünyayla iletişimi içindir: iş telefonu dahilileri, video toplantılar ve ekip sohbeti. CCaaS ise yüksek hacimde müşterilerle ilgilenen temsilci ekipleri içindir: kuyruklar, yönlendirme, dialer'lar, kayıt, süpervizör araçları ve iletişim merkezi raporlaması. Birçok şirket ikisini birlikte kullanır: iletişim merkezi CCaaS'ta, işletmenin geri kalanı UCaaS'ta.

CCaaS ile bulut iletişim merkezi aynı şey mi?

Pratikte evet. "Bulut iletişim merkezi" yazılımın nerede çalıştığını, "CCaaS" ise onu nasıl satın aldığınızı, yani barındırılan bir abonelik olarak aldığınızı anlatır. Neredeyse her bulut iletişim merkezi CCaaS olarak satılır.

CCaaS, şirket içi iletişim merkezinden daha mı iyi?

Çoğu ekip için devreye alması daha hızlı, ölçeklemesi daha kolaydır ve satın alınacak ya da yenilenecek donanım yoktur. Şirket içi kurulum; bir kural veya sözleşme her bileşenin size ait donanımda çalışmasını gerektirdiğinde, alttaki kodda derin değişikliklere ihtiyaç duyduğunuzda ya da parası ödenmiş, çalışan ve önünde daha yıllar olan bir sisteminiz olduğunda hâlâ mantıklıdır.

CCaaS ne kadar tutar?

Çoğu CCaaS temsilci başına aylık fiyatlandırılır; üst kademeler predictive arama, yapay zeka veya iş gücü yönetimi gibi özellikler ekler. Arama dakikaları, numaralar ve yapay zeka kullanımı için ne ödediğinizi ayrıca kontrol edin, çünkü bunlar platform fiyatına dahil edilebilir veya kendi operatörünüz tarafından faturalanabilir. DialerBee'nin planları temsilci başına aylık $69 (Starter) ve $129 (Professional) olup Enterprise için fiyat talep üzerine verilir.

CCaaS ile kendi telefon numaralarımı ve operatörümü koruyabilir miyim?

Sağlayıcıya bağlıdır. Bazıları sesin kendi telekom altyapılarında çalışmasını şart koşar; diğerleri BYOC'yi (bring your own carrier, kendi operatörünü getir) destekler, böylece zaten sahip olduğunuz bir SIP trunk'ı bağlarsınız. DialerBee ikisini de destekler ve koruduğunuz bir PBX veya SBC'nin üzerinde de çalışabilir.

Yapay zeka odaklı (AI-native) CCaaS nedir?

Yapay zekanın sonradan eklenmiş ayrı bir ürün değil, çekirdek çağrı akışının parçası olduğu bir CCaaS platformudur: insan temsilcilerle aynı kuyruklarda ve numaralarda arama yapan ve çağrı yanıtlayan yapay zeka sesli asistanlar, canlı konuşma dökümü ve temsilci desteği, çağrıların yapay zeka ile puanlanması; hepsi aynı kayıtlara yazılır.

Temsilcilerin CCaaS için özel telefonlara veya yazılımlara ihtiyacı var mı?

Genellikle hayır. Çoğu CCaaS platformu temsilci masaüstünü yerleşik bir softphone ile web tarayıcısında çalıştırır; dolayısıyla bir temsilcinin ihtiyacı bir bilgisayar, bir kulaklık ve güvenilir bir internet bağlantısıdır. Bazı ekipler hâlâ SIP üzerinden bağlanan masa telefonları kullanır.

İlgili terimler: BYOC, çok kanallı, ACD, IVR, SIP trunk, Yapay zekâ sesli asistanı, AI resepsiyonist Ve çok kiracılı mimari.