बीपीओ कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है?

बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग का मतलब है कि कोई कंपनी अपने किसी ऐसे कार्य को, जिसे वह आंतरिक रूप से संचालित नहीं करना चाहती, किसी विशेषज्ञ सेवा प्रदाता को सौंप देती है। संपर्क प्रबंधन इस दिशा में स्थानांतरित होने वाले पहले कार्यों में से एक था और आज भी सबसे बड़ा कार्य है। इसलिए, एक बीपीओ संपर्क केंद्र एक ही स्थान से और अक्सर एक ही मंजिल से कई ग्राहक कंपनियों को एक साथ सेवाएं प्रदान करता है, जिनमें से प्रत्येक की अपनी-अपनी मुहिम, स्क्रिप्ट, लक्ष्य, नियम और अपेक्षाएं होती हैं।

यह संरचना प्लेटफ़ॉर्म की आवश्यकताओं को काफी हद तक बदल देती है। एक आंतरिक संपर्क केंद्र एक ही व्यवसाय होता है जिसके अपने नियम और संख्याएँ होती हैं। वहीं, एक बीपीओ एक साथ कई व्यवसायों का समूह होता है, और उनके बीच की सीमाएँ पारंपरिक के बजाय संविदात्मक होती हैं। आंतरिक संचालन में जो कुछ भी वैश्विक स्तर पर देखा जा सकता है, वह ग्राहक-विशिष्ट स्तर पर बदल जाता है, और ग्राहक जो कुछ भी देख सकता है, उसे देखने से पहले उसका दायरा निर्धारित करना आवश्यक होता है।

मॉडल की क्या मांग है

• एकांत। एक ग्राहक का डेटा दूसरे ग्राहक के खाते से अप्राप्य होना चाहिए, और यह नियम प्रक्रिया के बजाय सिस्टम द्वारा लागू किया जाना चाहिए।
• ग्राहक-वार अनुपालन। अलग-अलग दमन सूचियाँ, कॉलिंग विंडो और सहमति नियम, क्योंकि ग्राहक अलग-अलग क्षेत्रों में और अक्सर अलग-अलग देशों में काम करते हैं।
• अलग-अलग संख्याएँ। प्रत्येक ग्राहक की कॉलर पहचान उसकी अपनी होती है, और एक ग्राहक के नंबर को दूसरे ग्राहक के कॉल पर दिखाना एक गंभीर गलती है।
• ब्रांडिंग। ग्राहक-सामने वाली सतह बीपीओ की है, न कि सॉफ्टवेयर विक्रेता की।
• ऐसी रिपोर्टिंग जो चुनौतियों का सामना करने में सक्षम हो। प्रत्येक ग्राहक के लिए निर्यात और साक्ष्य, न कि एक मिश्रित दृष्टिकोण।
• तेज़ प्रोविज़निंग। किसी नए ग्राहक के साथ काम करना एक प्रोजेक्ट की बजाय कॉन्फ़िगरेशन का अभ्यास होना चाहिए।

इसके अंतर्गत वाणिज्यिक दबाव

बीपीओ में मार्जिन सीमित और सीमित होते हैं, जिसके कारण दो चीजें अन्य जगहों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण हो जाती हैं। पहली है एजेंट का उपयोग, क्योंकि सीटें लागत का आधार होती हैं और निष्क्रिय समय नुकसान होता है। दूसरी है प्रदर्शन को साबित करने की क्षमता, क्योंकि जो ग्राहक आंकड़े नहीं देख पाता वह सबसे खराब स्थिति मान लेता है और परिणामस्वरूप सेवा में कटौती हो जाती है। ये दोनों ही बातें प्रबंधन के साथ-साथ प्लेटफॉर्म से भी जुड़ी हैं।

DialerBee किस प्रकार BPO को सेवाएं प्रदान करता है?

DialerBee मल्टी-टेनेंट सिस्टम पर आधारित है। प्रत्येक क्लाइंट को पूरी तरह से अलग-थलग डेटा, उपयोगकर्ता, कैंपेन और सेटिंग्स मिलती हैं, और डेटाबेस स्तर पर पंक्ति-स्तरीय सुरक्षा लागू की जाती है ताकि एक क्लाइंट दूसरे क्लाइंट का डेटा न देख सके। अनुपालन प्रत्येक क्लाइंट के लिए कॉन्फ़िगर किया जाता है, जिसमें अलग-अलग डू-नॉट-कॉल सूचियां, कॉलिंग घंटे और सहमति नियम और क्षेत्राधिकार के अनुसार कॉन्फ़िगरेशन शामिल हैं। रिकॉर्डिंग में प्रत्येक क्लाइंट के लिए कॉन्फ़िगर करने योग्य प्रतिधारण अवधि होती है, जिसमें कानूनी रोक समर्थन और हस्ताक्षरित URL प्लेबैक की सुविधा होती है। क्लाइंट रिपोर्टिंग में प्रति-क्लाइंट डैशबोर्ड, CDR निर्यात और कैंपेन विश्लेषण शामिल हैं जिन्हें क्लाइंट सीधे एक्सेस कर सकते हैं, और एक पार्टनर पोर्टल क्लाइंट को उनके अपने कैंपेन, रिपोर्ट और रिकॉर्डिंग तक केवल पढ़ने की पहुंच प्रदान करता है।

व्यावसायिक दृष्टि से, व्हाइट-लेबल यह विकल्प आपके ब्रांड, आपके डोमेन और आपके लॉगिन पेज को ग्राहकों के सामने रखता है, और प्रत्येक टेनेंट को अपनी एक्सटेंशन रेंज और अपनी कॉलर आईडी मिलती है क्योंकि डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स आपस में टकराती हैं और साझा ट्रंक कॉलर आईडी नहीं है। छह चरणों वाला ऑनबोर्डिंग विज़ार्ड हर बार एक ही क्रम में नए ग्राहक को शून्य से लेकर कार्यशील टेनेंट तक ले जाता है, और एक पार्टनर एडमिन अपने द्वारा बनाए गए टेनेंट का मालिक होता है। कैरियर आपके ही रहते हैं: BYOC यह आपको प्रत्येक क्लाइंट के लिए अपना SIP ट्रंक लाने और प्रत्येक क्लाइंट को उनके पसंदीदा कैरियर के माध्यम से रूट करने की सुविधा देता है। यह सब 11 भाषाओं में चलता है, जिसमें प्रत्येक टेनेंट के लिए डिफ़ॉल्ट भाषाएँ उपलब्ध हैं। अधिक जानकारी के लिए देखें। बीपीओ समाधान पृष्ठ पूरी जानकारी के लिए।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

बीपीओ और कॉल सेंटर में क्या अंतर है?

कॉल सेंटर एक कार्य है: कॉल संभालने वाले लोग। बीपीओ एक व्यावसायिक मॉडल है: एक आउटसोर्सिंग प्रदाता जो अन्य कंपनियों की ओर से एक कार्य संचालित करता है, जिसमें कॉल हैंडलिंग भी शामिल है। प्रत्येक आउटसोर्स किया गया संपर्क केंद्र एक बीपीओ ऑपरेशन है, लेकिन एक बीपीओ बैक-ऑफिस प्रोसेसिंग, वित्त संबंधी कार्य या दावों को संभालने का काम भी कर सकता है, जिसमें टेलीफोन सेवा बिल्कुल भी शामिल नहीं होती।

प्रति-ग्राहक अलगाव के लिए वास्तव में क्या आवश्यक है?

प्लेटफ़ॉर्म द्वारा यह सुनिश्चित किया जाता है कि एक ग्राहक के डेटा तक दूसरे ग्राहक के खाते से पहुँचा न जा सके, न कि किसी अनुशासनिक कार्रवाई द्वारा। व्यवहार में इसका अर्थ है डेटाबेस स्तर पर अलगाव, अलग उपयोगकर्ता दायरा, अलग रिकॉर्डिंग और प्रतिधारण, अलग अनुपालन कॉन्फ़िगरेशन, और रिपोर्टिंग जो डिफ़ॉल्ट रूप से किरायेदार तक सीमित हो, न कि बाद में फ़िल्टर की जाए।

बीपीओ कंपनियां व्हाइट-लेबलिंग को लेकर इतनी चिंतित क्यों हैं?

क्योंकि कई अनुबंधों में अंतिम ग्राहक को विक्रेता स्टैक देखने की अनुमति नहीं होती है। कैंपेन की समीक्षा करने के लिए लॉग इन करने वाले ग्राहक को बीपीओ का ब्रांड दिखना चाहिए, और उस स्क्रीन पर प्लेटफ़ॉर्म का लोगो यह सवाल खड़ा करता है कि वास्तव में सेवा कौन प्रदान कर रहा है। यह अक्सर सौंदर्य संबंधी आवश्यकता से अधिक एक व्यावसायिक आवश्यकता होती है।

बीपीओ रिपोर्टिंग को क्या चीज़ अलग बनाती है?

ग्राहक। एक आंतरिक संपर्क केंद्र स्वयं को रिपोर्ट करता है, जबकि एक बीपीओ उन ग्राहकों को रिपोर्ट करता है जो अनुबंध के अनुसार विशिष्ट आंकड़ों के हकदार होते हैं, अक्सर एक निर्धारित समय-सारणी के अनुसार, और जो उन पर सवाल उठा सकते हैं। इसका अर्थ है प्रति ग्राहक निर्यात, मुख्य आंकड़ों के पीछे के प्रमाण, और मासिक प्रस्तुति के बजाय ग्राहक को प्रत्यक्ष दृश्यता प्रदान करने की क्षमता।

बहुभाषी क्षमता विशेष रूप से बीपीओ के लिए एक मुद्दा क्यों है?

क्योंकि किसी बीपीओ की क्लाइंट लिस्ट में अक्सर एक ही भाषा का इस्तेमाल नहीं होता। एक ही विभाग में अरबी में कलेक्शन, अंग्रेजी में सपोर्ट और स्पैनिश में सेल्स का काम हो सकता है, और हर स्तर पर इसका पालन करना पड़ता है: एजेंट इंटरफेस, कॉल डिटेक्शन, सर्वे की भाषा और क्लाइंट्स को मिलने वाली रिपोर्ट्स।

संबंधित शर्तें: मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चर, व्हाइट-लेबल संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म, BYOC, एजेंट अधिभोग और सेवा स्तर और एसएलए.