BPO कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है?

बिज़नेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग का मतलब है कि कोई कंपनी वह काम, जिसे वह खुद नहीं चलाना चाहती, ऐसे प्रोवाइडर को सौंप देती है जो उसे चलाने में विशेषज्ञ है। कॉन्टैक्ट हैंडलिंग इस तरह आउटसोर्स होने वाले पहले कामों में से एक था और आज भी सबसे बड़ा है। इसलिए एक BPO कॉन्टैक्ट सेंटर एक साथ कई क्लाइंट कंपनियों की सेवा करता है — हर एक के अपने कैंपेन, स्क्रिप्ट, लक्ष्य, नियम और अपेक्षाएँ — एक ही ऑपरेशन से और अक्सर एक ही फ़्लोर से।

यह संरचना प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरतों को काफ़ी बदल देती है। इन-हाउस कॉन्टैक्ट सेंटर एक व्यवसाय है, जिसके नियमों और नंबरों का एक ही सेट होता है। BPO एक साथ कई व्यवसाय है, और उनके बीच की सीमाएँ परंपरा से नहीं, कॉन्ट्रैक्ट से तय होती हैं। जो कुछ भी आंतरिक ऑपरेशन ग्लोबल सेटिंग मान सकता है, वह यहाँ प्रति-क्लाइंट सेटिंग बन जाता है, और क्लाइंट जो कुछ भी देख सकता है, उसे दिखाने से पहले सीमित करना ज़रूरी है।

यह मॉडल क्या माँगता है

• आइसोलेशन। एक क्लाइंट का डेटा दूसरे क्लाइंट के अकाउंट से पहुँच से बाहर होना चाहिए, और यह प्रक्रिया से नहीं, सिस्टम से लागू होना चाहिए।
• प्रति-क्लाइंट अनुपालन। अलग सप्रेशन लिस्ट, कॉलिंग समय और सहमति नियम, क्योंकि क्लाइंट अलग-अलग क्षेत्रों और अक्सर अलग-अलग देशों में काम करते हैं।
• अलग नंबर। हर क्लाइंट की कॉलर पहचान उसकी अपनी होती है, और एक क्लाइंट का नंबर दूसरे की कॉल पर दिखाना गंभीर विफलता है।
• ब्रांडिंग। क्लाइंट को दिखने वाला इंटरफ़ेस BPO का होता है, सॉफ़्टवेयर वेंडर का नहीं।
• ऐसी रिपोर्टिंग जो चुनौती में टिक सके। हर क्लाइंट के लिए अलग एक्सपोर्ट और प्रमाण, न कि एक मिला-जुला व्यू।
• तेज़ प्रोविज़निंग। नया क्लाइंट जोड़ना एक प्रोजेक्ट नहीं, बल्कि कॉन्फ़िगरेशन का काम होना चाहिए।

इसके नीचे का व्यावसायिक दबाव

BPO के मार्जिन कम और नपे-तुले होते हैं, जिससे दो चीज़ें यहाँ बाकी जगहों से ज़्यादा मायने रखती हैं। पहली है एजेंट उपयोगिता, क्योंकि सीटें ही लागत का आधार हैं और खाली समय नुकसान है। दूसरी है प्रदर्शन साबित करने की क्षमता, क्योंकि जो क्लाइंट आँकड़े नहीं देख सकता वह सबसे बुरा मान लेगा और सर्विस क्रेडिट की माँग आएगी। ये दोनों प्रबंधन जितने ही प्लेटफ़ॉर्म के भी सवाल हैं।

DialerBee BPO की सेवा कैसे करता है

DialerBee मल्टी-टेनेंट आधार पर बना है। हर क्लाइंट को पूरी तरह अलग डेटा, यूज़र, कैंपेन और सेटिंग्स मिलती हैं, और डेटाबेस स्तर पर row-level security लागू होती है ताकि कोई क्लाइंट दूसरे क्लाइंट का डेटा कभी न देखे। अनुपालन हर क्लाइंट के लिए अलग कॉन्फ़िगर होता है — अलग डू-नॉट-कॉल लिस्ट, कॉलिंग घंटे और सहमति नियम, और क्षेत्राधिकार के अनुसार कॉन्फ़िगरेशन — और रिकॉर्डिंग्स के लिए हर क्लाइंट की कॉन्फ़िगर करने योग्य रिटेंशन अवधि होती है, साथ में लीगल होल्ड सपोर्ट और साइन किए गए URL से प्लेबैक। क्लाइंट रिपोर्टिंग में प्रति-क्लाइंट डैशबोर्ड, CDR एक्सपोर्ट और कैंपेन एनालिटिक्स शामिल हैं जिन्हें क्लाइंट सीधे देख सकते हैं, और पार्टनर पोर्टल क्लाइंट्स को उनके अपने कैंपेन, रिपोर्ट्स और रिकॉर्डिंग्स तक केवल-पढ़ने की पहुँच देता है।

व्यावसायिक पक्ष पर, व्हाइट-लेबल विकल्प क्लाइंट्स के सामने आपका ब्रांड, आपका डोमेन और आपका लॉगिन पेज रखता है, और हर टेनेंट को अपनी एक्सटेंशन रेंज और अपनी कॉलर ID मिलती है, क्योंकि डिफ़ॉल्ट आपस में टकराते हैं और साझा ट्रंक कोई कॉलर ID नहीं होता। छह चरणों वाला ऑनबोर्डिंग विज़ार्ड हर बार उसी क्रम में नए ग्राहक को शून्य से एक काम करते टेनेंट तक ले जाता है, और पार्टनर एडमिन अपने बनाए टेनेंट्स का मालिक होता है। कैरियर आपके ही रहते हैं: BYOC आपको हर क्लाइंट के लिए अपने SIP ट्रंक लाने और हर क्लाइंट को उसके पसंदीदा कैरियर से रूट करने देता है। यह सब 11 भाषाओं में चलता है, प्रति-टेनेंट डिफ़ॉल्ट भाषा के साथ। पूरी जानकारी के लिए देखें BPO सॉल्यूशन पेज ।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

BPO और कॉल सेंटर में क्या अंतर है?

कॉल सेंटर एक काम है: कॉल संभालने वाले लोग। BPO एक बिज़नेस मॉडल है: एक आउटसोर्सिंग प्रोवाइडर जो दूसरी कंपनियों की ओर से कोई काम चलाता है, और कॉन्टैक्ट हैंडलिंग उनमें से एक है। हर आउटसोर्स कॉन्टैक्ट सेंटर एक BPO ऑपरेशन है, लेकिन BPO बिना किसी टेलीफ़ोनी के बैक-ऑफ़िस प्रोसेसिंग, फ़ाइनेंस या क्लेम्स हैंडलिंग भी चला सकता है।

प्रति-क्लाइंट आइसोलेशन के लिए वास्तव में क्या चाहिए?

यह कि एक क्लाइंट का डेटा दूसरे क्लाइंट के अकाउंट से पहुँचा ही न जा सके, और यह अनुशासन से नहीं, प्लेटफ़ॉर्म से लागू हो। व्यवहार में इसका मतलब है डेटाबेस स्तर पर अलगाव, अलग यूज़र स्कोपिंग, अलग रिकॉर्डिंग्स और रिटेंशन, अलग अनुपालन कॉन्फ़िगरेशन, और ऐसी रिपोर्टिंग जो बाद में फ़िल्टर करने के बजाय डिफ़ॉल्ट रूप से टेनेंट तक सीमित हो।

BPO व्हाइट-लेबलिंग की परवाह क्यों करते हैं?

क्योंकि कई कॉन्ट्रैक्ट्स में अंतिम ग्राहक को वेंडर स्टैक नहीं दिखना चाहिए। कैंपेन की समीक्षा के लिए लॉगिन करने वाले क्लाइंट को BPO का ब्रांड दिखना चाहिए, और उस स्क्रीन पर प्लेटफ़ॉर्म का लोगो सवाल खड़े करता है कि सेवा असल में कौन दे रहा है। यह अक्सर सौंदर्य से ज़्यादा व्यावसायिक ज़रूरत है।

BPO रिपोर्टिंग अलग क्यों होती है?

इसके दर्शक अलग हैं। इन-हाउस कॉन्टैक्ट सेंटर खुद को रिपोर्ट करता है, जबकि BPO उन क्लाइंट्स को रिपोर्ट करता है जो कॉन्ट्रैक्ट के तहत विशिष्ट आँकड़ों के हकदार होते हैं, अक्सर तय समय पर, और जो उन्हें चुनौती देंगे। इसका मतलब है हर क्लाइंट के लिए एक्सपोर्ट, मुख्य आँकड़ों के पीछे प्रमाण, और क्लाइंट को मासिक प्रेज़ेंटेशन के बजाय सीधी विज़िबिलिटी देने की क्षमता।

बहुभाषी क्षमता खासकर BPO का मुद्दा क्यों है?

क्योंकि BPO के क्लाइंट्स की भाषा शायद ही एक होती है। एक ही ऑपरेशन एक ही फ़्लोर से अरबी में कलेक्शन, अंग्रेज़ी में सपोर्ट और स्पेनिश में सेल्स चला सकता है, और हर परत को साथ चलना होता है: एजेंट इंटरफ़ेस, कॉल पर डिटेक्शन, सर्वे की भाषा और क्लाइंट्स को मिलने वाली रिपोर्ट्स।

संबंधित शब्द: मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चर, व्हाइट-लेबल कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म, BYOC, एजेंट ऑक्यूपेंसी और सर्विस लेवल और SLA.