Ortalama Cevap Hızı (ASA) Nedir?

Çağrı kuyruğu hakkında sorabileceğiniz en basit soru, ortalama yanıt süresidir: ortalama olarak, bir kişi telefonu açmadan önce ne kadar süre bekler? Hesaplaması kolaydır, yönetim kuruluna açıklaması kolaydır ve bu nedenle neredeyse her çağrı merkezi kontrol panelinde yer alır. Ayrıca, çağrı kuyruğunun az sayıda arayanı kötü bir şekilde mağdur ettiğine dair en rahatlatıcı cevabı verme olasılığı en yüksek olan ölçüttür.

Ölçüm, bir kişi sıraya girdiği andan bir temsilcinin yanıt verdiği ana kadar geçen süreyi kapsar. Sıraya girmeden önce IVR menüsünü dinlemek için harcanan süre genellikle bu sürenin dışında tutulur; bu da menünüz uzunsa bilmeniz gereken bir bilgidir, çünkü arayan kişi bu süreyi sayar ancak raporunuz bunu dikkate almaz.

Ortalama Neden Yanıltıcıdır?

Bekleme süreleri eşit olarak dağılmamıştır. Personel yoğunluğunun yüksek olduğu bir zaman diliminde gelen çoğu çağrı hızlıca yanıtlanırken, yoğun bir zaman diliminde gelen az sayıda çağrı çok daha uzun süre bekler. Ortalama alma işlemi bu durumu düzeltir. Dokuz arayanın beş saniye, birinin ise iki dakika beklediği bir kuyrukta, ortalama yanıt süresi yaklaşık on yedi saniyedir; bu kulağa iyi gelir ancak kimsenin gerçek deneyimini yansıtmaz. Hizmet seviyesinin ayrı bir ölçüt olarak var olmasının nedeni de budur: dengesiz bir dağılımın orta noktasını raporlamak yerine, kaç arayanın hedef süreyi geçtiğini sayar.

İkinci çarpıtma, terk edilmelerden kaynaklanmaktadır. Hiçbir temsilciye ulaşmayan bir çağrının yanıt hızı yoktur, bu nedenle hesaplamadan çıkarılır. Arayanların üçte birinin vazgeçtiği kadar yavaş bir kuyruk, herkesin beklediği bir kuyruğa göre daha iyi bir ASA (Ortalama Yanıt Süresi) bildirecektir, çünkü en uzun bekleme süreleri hesaplamadan çıkarılmıştır. Terk edilme oranı olmadan okunan ASA'ya göre hareket etmek güvenli değildir.

ASA'yı Harekete Geçiren Şeyler Nelerdir?

• Personel planlaması, geliş eğrisine göre yapılmalıdır. Günlük toplam kişi sayısı değil, çağrıların gerçekten geldiği aralıktaki kişi sayısı.
• Ortalama işlem süresi. Daha uzun görüşmeler, temsilcilerin daha uzun süre meşgul kalmasına neden olur; bu nedenle aynı personel saatte daha az görüşmeyi sonuçlandırır.
• Doluluk oranı. Zaten neredeyse tam kapasiteyle çalışan bir grubun boş vakti olmaz, bu yüzden küçük bir yoğunluk uzun bir beklemeye dönüşür.
• Yönlendirme genişliği. Aynı toplam personel sayısı için dar kuyruklar geniş kuyruklara göre daha uzun süre bekler; bu da havuzu bölmenin gizli maliyetidir.
• Özetleme zamanı. Her aramadan sonra geçen saniyeler, temsilcinin bekleme kuyruğuna erişemediği saniyelerdir.

DialerBee yanıt hızını nasıl ele alıyor?

DialerBee yanıt hedefi olarak kuyruğun bir özelliğini ele alır. gelen çağrı merkeziHer kuyruğa, ölçüldüğü yanıt hedefi ve ihlal olarak sayılan eşik değerinin yanı sıra kendi önceliği, maksimum bekleme süresi ve işlem tamamlama saniyeleri verilir. Bu ayarlar tüm kiracıya değil, kuyruğa ait olduğundan, aynı hesapta bir tahsilat kuyruğu ve bir destek kuyruğu farklı yanıt beklentilerine tabi tutulabilir.

Vardiya devam ederken, bekleme kuyruğu derinliği ve bekleme kuyruğu istatistikleri, hazır, mola, manuel, geri arama ve toplantı durumları yan yana olacak şekilde panoda canlı olarak görüntülenir; böylece bir yönetici bekleme kuyruğunun dolduğunu görebilir ve buna göre hareket edebilir. Bekleme kuyruğu performansı ve gelen çağrı raporları daha sonra kayıtları tutar. analitik Aynı görüntü 11 dilde sunuluyor. Beklemede olan arayanlar için, bekleme süresi ve tahmini bekleme anonsları aralarda bekleme müziğiyle birlikte çalınıyor ve mesai saatleri dışında veya temsilci bulunmayan aramalar, zil sesi yerine metin okuma mesajı ve SMS yedekleme şablonuyla yanıtlanıyor.

Sıkça Sorulan Sorular

Ortalama cevap verme hızı nasıl hesaplanır?

Dönem içindeki her yanıtlanan iletişimin bekleme süresini toplayın ve yanıtlanan iletişim sayısına bölün. Terk edilen iletişimler normalde hariç tutulur, çünkü bunlara hiç yanıt verilmemiştir ve bu nedenle yanıt hızı yoktur; ancak bu hariç tutma, insanların vazgeçtiği bir kuyrukta ASA'nın sağlıklı görünmesini sağlayan şeydir.

ASA ile hizmet seviyesi arasındaki fark nedir?

ASA, yanıtlanan her iletişim için ortalama bekleme süresidir. Hizmet düzeyi ise sabit bir hedef içinde yanıtlanan iletişimlerin oranıdır. ASA dağılımını gizler, bu nedenle bir kuyruk rahat bir ortalama süre gösterirken, arayanların bir kısmı dakikalarca bekleyebilir. Hizmet düzeyi bu bekleme süresini gizleyemez, bu nedenle çoğu operasyon hem ASA'yı hem de hizmet düzeyini raporlar ve ikincisine göre yönetir.

ASA, IVR süresini de kapsıyor mu?

Bu, bekleme süresinin nerede başladığına bağlıdır. Genellikle, arayan kişinin bekleme kuyruğuna girdiği andan bir temsilcinin cevap verdiği ana kadar geçen süre ölçülür ve bu süreye arayanın IVR menüsünde gezinme süresi dahil edilmez. Arayan kişi tüm bekleme süresini deneyimler, bu nedenle IVR uzunsa, ASA ile birlikte toplam cevap verme süresini de raporlamak faydalı olacaktır.

İyi bir ortalama cevap hızı nedir?

Evrensel bir rakam yok, çünkü doğru cevap kuyruğun amacına, kaybedilen bir iletişimin maliyetine ve haklı çıkarabileceğiniz personel sayısına bağlıdır. Müşteri tutma hattı ve genel bilgi alma hattı doğal olarak çok farklı hedeflere sahiptir. Aralık ve kuyruğa göre ayrılmış kendi trendiniz, yayınlanmış herhangi bir rakamdan daha kullanışlı bir kıyaslama noktasıdır.

Personel sayısı değişmediği halde ASA neden artıyor?

Genellikle bunun nedeni, işlem süresinin uzaması veya geliş düzenlerinin değişmesidir. Sabit bir geliş hızında rahat olan bir kuyruk, aynı günlük hacim daha az sayıda ve daha keskin zirveler halinde geldiğinde yavaşlar. Daha uzun görüşmeler de aynı etkiye sahiptir: doluluk oranı zaten yüksekken, ortalama işlem süresindeki küçük bir artış, ani artışları absorbe eden boşluğu ortadan kaldırır.

İlgili terimler: hizmet seviyesi ve SLA, terk oranı, ortalama işlem süresi, acente doluluk oranı Ve ACD.