Ortalama Yanıtlama Hızı (ASA) Nedir?

Ortalama yanıtlama süresi, bir kuyruk hakkında sorabileceğiniz en yalın sorudur: Bir kişi, telefonu biri açmadan önce ortalama ne kadar bekliyor? Hesaplaması ve yönetim kuruluna açıklaması kolaydır; bu yüzden şimdiye kadar oluşturulmuş neredeyse her çağrı merkezi panosunda yer alır. Aynı zamanda, arayanların küçük bir kısmını ciddi şekilde mağdur eden bir kuyruk hakkında içi rahatlatan bir yanıt verme olasılığı en yüksek metriktir.

Ölçüm, bir iletişimin kuyruğa girdiği andan bir temsilcinin yanıtladığı ana kadar sürer. Kuyruktan önce bir IVR menüsünü dinleyerek geçen süre genellikle bunun dışındadır; menünüz uzunsa bunu bilmekte fayda var, çünkü arayan bu süreyi sayar, raporunuz saymaz.

Ortalama Neden Yanıltır?

Kuyruk bekleme süreleri eşit dağılmaz. Yeterli personelin olduğu bir zaman aralığında gelen iletişimlerin çoğu hızla yanıtlanır; yoğunluk anında gelen küçük bir kısmı ise çok daha uzun bekler. Ortalama almak bu tabloyu düzleştirir. Dokuz arayanın beş saniye, birinin iki dakika beklediği bir kuyruk yaklaşık on yedi saniyelik bir ASA gösterir; bu kulağa iyi gelir ama hiç kimsenin gerçek deneyimini anlatmaz. Hizmet seviyesinin ayrı bir ölçüt olarak var olmasının tüm nedeni budur: çarpık bir dağılımın orta noktasını raporlamak yerine kaç arayanın hedef süre içinde yanıtlandığını sayar.

İkinci çarpıklık, terk edilen aramalardan kaynaklanır. Hiçbir temsilciye ulaşmamış bir iletişimin yanıtlama süresi yoktur, bu nedenle hesaba katılmaz. Dolayısıyla arayanların üçte birinin vazgeçtiği kadar yavaş bir kuyruk, herkesin sonuna kadar beklediği bir kuyruktan daha iyi bir ASA raporlar; çünkü en uzun beklemeler kendiliğinden hesaplamadan çıkmıştır. Yanında terk oranı olmadan okunan ASA'ya dayanarak aksiyon almak güvenli değildir.

ASA'yı Neler Etkiler?

• Gelen arama eğrisine göre personel planlaması. Günlük toplam personel değil, aramaların gerçekten geldiği zaman aralığındaki personel sayısı.
• Ortalama işlem süresi. Daha uzun aramalar temsilcileri daha uzun meşgul eder; böylece aynı personel saatte daha az iletişimi tamamlar.
• Doluluk (occupancy). Zaten tam doluluğa yakın çalışan bir grubun hiç payı yoktur; bu nedenle küçük bir yoğunluk uzun bir beklemeye dönüşür.
• Yönlendirme genişliği. Aynı toplam personelle dar kuyruklar geniş kuyruklardan daha uzun bekletir; bu da bir havuzu bölmenin gizli maliyetidir.
• Kapanış (wrap-up) süresi. Her aramadan sonra harcanan saniyeler, temsilcinin kuyruk için müsait olmadığı saniyelerdir.

DialerBee Yanıtlama Süresini Nasıl Yönetir?

DialerBee, yanıtlama hedefini kuyruğun bir özelliği olarak ele alır. gelen çağrı merkezibölümünde her kuyruğa, kendi önceliği, maksimum bekleme süresi ve kapanış saniyelerinin yanı sıra, ölçüleceği yanıtlama hedefi ve ihlal sayılacak eşik tanımlanır. Bu ayarlar kiracının tamamına değil kuyruğa ait olduğundan, aynı hesapta bir tahsilat kuyruğu ile bir destek kuyruğu farklı yanıtlama beklentilerine tabi tutulabilir.

Vardiya sürerken kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri, yanlarında Hazır, Mola, Manuel, Geri Arama ve Toplantı temsilci durumlarıyla birlikte duvar panosunda canlı olarak görünür; böylece bir süpervizör kuyruğun dolduğunu görüp harekete geçebilir. Sonrasında kayıtları kuyruk performansı ve gelen arama raporları tutar, analitik ise aynı tabloyu 11 dilde sunar. Halihazırda bekleyen arayanlar için sıra ve tahmini bekleme süresi anonsları, aralarında bekleme müziğiyle çalınır; mesai dışı veya müsait temsilci olmayan aramalar ise çalıp kapanmak yerine metinden konuşmaya (TTS) bir mesaj ve SMS yedek şablonuyla yanıtlanır.

Sıkça sorulan sorular

Ortalama yanıtlama süresi nasıl hesaplanır?

Dönem içinde yanıtlanan her iletişimin kuyruk bekleme süresini toplayın ve yanıtlanan iletişim sayısına bölün. Terk edilen iletişimler normalde hesaba katılmaz, çünkü hiç yanıtlanmadıkları için yanıtlama süreleri yoktur; ancak tam da bu hariç tutma, insanların vazgeçtiği bir kuyrukta ASA'nın sağlıklı görünmesine yol açar.

ASA ile hizmet seviyesi arasındaki fark nedir?

ASA, yanıtlanan tüm iletişimlerin ortalama bekleme süresidir. Hizmet seviyesi ise sabit bir hedef süre içinde yanıtlanan iletişimlerin oranıdır. ASA dağılımını gizler; bu nedenle bir kuyruk, arayanların bir kısmı dakikalarca beklerken bile rahat bir ortalama gösterebilir. Hizmet seviyesi bu uzun beklemeleri gizleyemez; bu yüzden çoğu operasyon ikisini birlikte raporlar ve ikincisine göre yönetir.

ASA, IVR süresini kapsar mı?

Bu, kuyruk saatinin nerede başladığına bağlıdır. Yaygın tanım, iletişimin kuyruğa girdiği andan bir temsilcinin yanıtladığı ana kadar ölçer; bu da arayanın IVR menüsünde geçirdiği süreyi hariç tutar. Arayan beklemenin tamamını yaşar; bu yüzden IVR'ınız uzunsa ASA'nın yanında toplam yanıtlanma süresini de raporlamaya değer.

İyi bir ortalama yanıtlama süresi ne kadardır?

Evrensel bir rakam yoktur; çünkü doğru yanıt kuyruğun amacına, kaybedilen bir iletişimin maliyetine ve gerekçelendirebileceğiniz personel düzeyine bağlıdır. Bir müşteri elde tutma hattı ile genel bilgi hattının çok farklı hedeflere sahip olması makuldür. Zaman aralığına ve kuyruğa göre ayrılmış kendi eğiliminiz, yayımlanmış herhangi bir rakamdan daha yararlı bir kıyas ölçütüdür.

Personel değişmediği halde ASA neden yükselir?

Genellikle işlem süresi uzadığı veya arama geliş düzenleri değiştiği için. Sabit bir geliş hızında rahat çalışan bir kuyruk, aynı günlük hacim daha az sayıda ve daha keskin zirvelerle geldiğinde yavaşlar. Daha uzun aramalar da aynı etkiyi yaratır: doluluk zaten yüksekken ortalama işlem süresindeki küçük bir artış, yoğunlukları emen payı ortadan kaldırır.

İlgili terimler: hizmet düzeyi ve SLA, terk oranı, ortalama işlem süresi, temsilci doluluğu ve ACD.