Yetenek Bazlı Yönlendirme (Skills-Based Routing) Nedir?

Çoğu yönlendirme stratejisi temsilcileri birbirinin yerine geçebilir kabul eder. FIFO en uzun bekleyene hizmet eder, round-robin yükü dağıtır, en uzun boşta kalan (longest-idle) konuşma süresini dengeler; hiçbiri çağrıyı alacak temsilcinin gerçekten doğru kişi olup olmadığını sormaz. Beceri tabanlı yönlendirme bu soruyu ekler. Her temsilcinin özellikleri, her çağrının bir gereksinimi vardır; ACD aday listesini önce eşleşen temsilcilere daraltır, ardından bu liste içinde olağan bir strateji uygular.

Gereksinim genellikle üç kaynaktan birinden gelir. Aranan numaradan gelebilir: İspanyolca hat, İspanyolca konuşan bir temsilci gerektirir. IVR seçiminden gelebilir: arayan teknik destek yerine faturalamayı seçmiştir. Ya da müşteri kaydından gelebilir: hesap seviyesi veya açık bir talep belirli bir ekibi işaret eder.

Özellikler, Yetkinlik Seviyesi ve Yedek Kural

Olgun bir beceri modeli bir beceriyi nadiren basit bir evet/hayır olarak tutar. Bunun yerine yetkinlik seviyesi tutar; böylece bir çağrı önce 4. seviye Arapça konuşan birini tercih eder, 2. seviyeyi kabul eder ve ancak sonra daha da genişler. Yetkinliğin yanında, modelin arayana zarar vermesini önleyen yedek (fallback) kural bulunur: belirtilen saniye dolduktan sonra gereksinim gevşer ve daha büyük bir grup uygun hale gelir. Yedek kural olmadan, nadir bir beceri gerektiren çağrı uzun bir görüşmede ya da tamamen vardiya dışında olabilecek bir temsilciyi bekler.

Kimsenin Söylemediği Ödünleşim

Şart koştuğunuz her beceri uygun havuzu küçültür ve havuzlar küçüldükçe kuyruk davranışı kötüleşir. Tek bir kuyruğu paylaşan on temsilci, her biri kendi kuyruğuna bakan beş temsilci çiftine göre ani yoğunlukları çok daha iyi karşılar. Bu yüzden beceri tabanlı yönlendirme çözüm kalitesini iyileştirirken ortalama yanıt hızını (ASA) aynı anda kötüleştirme eğilimindedir; mantıklı tasarım kararı da sonucu gerçekten değiştiren en az sayıda özelliği şart koşmaktır. Dil ve mevzuat gereği yetkinlik genellikle bunu hak eder. Son çağrıyı karşılayan temsilciyi tercih etmek ise nadiren hak eder.

DialerBee Yönlendirmeyi Nasıl Yönetir?

DialerBee bu konudaki durumunu yumuşatmadan açıkça belirtir: FIFO, round-robin ve en uzun boşta kalan yönlendirmenin yanı sıra kuyruk bazında etkinleştirilen beceri tabanlı yönlendirme. gelen çağrı merkezi içinde her kuyruk sıradaki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun boşta kalana göre seçer ve kendi önceliğini taşır; böylece en önemli kuyruğa önce hizmet verilir. Maksimum bekleme, çağrı sonrası işlem (wrap-up) saniyeleri ve kayıt modu kiracının tamamına değil kuyruğa aittir; bu sayede bir tahsilat kuyruğu ile bir destek kuyruğu aynı hesapta farklı davranabilir.

Uygulamada dil veya ürün ayrımına ihtiyaç duyan ekipler bunu kuyruklarla kurar. Gelen numaralar bir DID envanterinde tutulur ve her numara bir kuyruğa, kullanıcıya, IVR akışına, kampanyaya veya yapay zeka sesli temsilcisine yönlendirilir; böylece dile özel bir numara, kendi temsilci grubu ve önceliği olan dile özel bir kuyruğa düşebilir. Her kuyruk ayrıca bir SLA hedefi ve ihlal sayılan eşiği alır; kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri duvar panosunda canlı görünür. Böylece dar bir kuyruğun bekleme maliyeti ertesi haftaki bir raporda değil, vardiya sürerken görülür. Temsilci durumları Hazır, Mola, Manuel, Geri Arama ve Toplantı'dır; bir kuyruğun hangi durumlara yönlendirme yapabileceğine siz karar verirsiniz.

Sıkça sorulan sorular

Beceri tabanlı yönlendirmenin round-robin'den farkı nedir?

Round-robin gruptaki her temsilciyi birbirinin yerine geçebilir kabul eder ve sıradakini alır. Beceri tabanlı yönlendirme ise önce bu çağrı için hangi temsilcilerin yetkin olduğunu sorar, ardından bu küçük kümeden seçer. Round-robin eşit iş yükünü, beceri tabanlı yönlendirme ise çağrı ile onu yanıtlayan kişi arasındaki uyumu optimize eder.

Beceri tabanlı yönlendirme bekleme sürelerini artırır mı?

Artırabilir. Bir beceriyi şart koşmak her çağrı için uygun temsilci havuzunu küçültür; küçük bir havuz da bu temsilciler meşgulken daha uzun bekleme demektir. Çoğu kurulum bunu yetkinlik seviyeleri ve bir yedek kuralla yumuşatır; eşiği aşan bir çağrı, hiç gelmeyecek mükemmel eşleşmeyi beklemek yerine daha büyük bir gruba açılır.

Beceri olarak ne sayılır?

Bir temsilciyi çağrı için diğerinden daha uygun kılan her şey. En yaygını dildir; ardından ürün veya hizmet grubu, hesap seviyesi, kıdem ve finansal bir ürünü konuşma lisansı gibi mevzuat gereği yetkinlikler gelir. Beceriler genellikle basit bir evet/hayır olarak değil, yetkinlik seviyesiyle birlikte temsilci kaydında özellik olarak tutulur.

Beceri tabanlı yönlendirme olmadan faydanın çoğunu elde edebilir misiniz?

Çoğu zaman evet. Her dil veya ürün için kendi temsilci grubu ve önceliği olan ayrı kuyruklar, olağan yönlendirmeyle aynı etkinin büyük kısmını sağlar. Fark yönetimseldir: tek bir temsilci havuzundaki özellikler, sürekli artan kuyruk sayısından daha iyi ölçeklenir; bu yüzden büyük operasyonlar zamanla becerilere geçer.

DialerBee bugün beceri tabanlı yönlendirmeyi destekliyor mu?

FIFO, round-robin ve en uzun boşta kalan yönlendirmenin yanı sıra kuyruk bazında etkinleştirilen beceri tabanlı yönlendirme. Ekipler dil veya ürün işlerini ayrı kuyruklarla da ayırabilir; her kuyruk kendi temsilci grubunu, önceliğini, maksimum bekleme süresini ve çağrı sonrası işlem süresini (saniye) taşır.

İlgili terimler: ACD, IVR, hizmet düzeyi ve SLA, ilk aramada çözüm ve ortalama yanıtlama hızı.