Beceri Tabanlı Rotalama Nedir?

Çoğu yönlendirme stratejisi, temsilcileri birbirinin yerine geçebilir olarak ele alır. FIFO en uzun süre bekleyene hizmet eder, round-robin yükü dağıtır, en uzun süre boşta kalan temsilci konuşma süresini dengeler ve bunların hiçbiri, aramayı alacak temsilcinin gerçekten doğru kişi olup olmadığını sorgulamaz. Beceri tabanlı yönlendirme bu soruyu ekler. Her temsilcinin nitelikleri vardır, her aramanın bir gereksinimi vardır ve ACD aday listesini eşleşen temsilcilere daralttıktan sonra bu listedeki sıradan bir stratejiyi uygular.

Bu gereksinim genellikle üç yerden birinden gelir. Aranan numaradan gelebilir; İspanyolca hat, İspanyolca konuşan bir temsilci anlamına gelir. IVR seçiminden gelebilir; arayan kişi teknik destek yerine faturalandırmayı seçmiş olabilir. Veya müşteri kaydından gelebilir; hesap seviyesi veya açık bir vaka belirli bir ekibe işaret eder.

Nitelikler, Yeterlilik ve Yedekleme

Gelişmiş bir beceri modeli, bir beceriyi nadiren basit bir evet veya hayır olarak saklar. Bunun yerine, bir yeterlilik seviyesini saklar; böylece bir çağrı, dördüncü seviye Arapça konuşan birini tercih edebilir, ikinci seviye birini kabul edebilir ve ancak ondan sonra daha da genişletebilir. Yeterliliğin yanında, modelin arayanı olumsuz etkilemesini önleyen geri dönüş kuralı bulunur: Belirtilen saniye sayısından sonra, gereksinim gevşer ve daha büyük bir grup uygun hale gelir. Geri dönüş kuralı olmadan, nadir bir beceri gerektiren bir çağrı, uzun bir görüşmede olabilecek veya tamamen mesai dışında olabilecek bir temsilciyi beklemek zorunda kalır.

Kimsenin Bahsetmediği Değiş tokuş

Gerektirdiğiniz her beceri, uygun aday havuzunu küçültür ve havuzlar küçüldükçe kuyruklama kötüleşir. Bir kuyruğu paylaşan on temsilci, her biri kendi kuyruğunu koruyan beş temsilci çiftinden çok daha iyi bir şekilde ani yoğunlukları absorbe eder. Bu nedenle, beceri tabanlı yönlendirme, çözüm kalitesini iyileştirirken aynı zamanda ortalama yanıt hızını kötüleştirmeye eğilimlidir ve mantıklı tasarım kararı, sonucu gerçekten değiştiren en az sayıda özelliği gerektirmektir. Dil ve düzenleyici yeterlilik genellikle yerini alır. Son aramayı yapan temsilciye öncelik verilmesi nadiren işe yarar.

DialerBee Yönlendirmeyi Nasıl Ele Alıyor?

DialerBee bu konudaki tutumu yumuşatılmak yerine açıkça belirtilmiştir: Şu anda FIFO, round-robin ve en uzun süre boşta kalan aramaları esas alan rotalama kullanılmaktadır; beceri tabanlı rotalama planlanmaktadır. gelen çağrı merkeziHer kuyruk, bir sonraki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun süre boşta kalan yöntemine göre seçer ve kendi önceliğini taşır, böylece en önemli kuyruk önce hizmet alır. Maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyeleri ve kayıt modu, tüm kiracıya değil, kuyruğa aittir; bu nedenle, bir tahsilat kuyruğu ve bir destek kuyruğu aynı hesapta farklı davranabilir.

Pratikte, dil veya ürün ayrımı gerektiren ekipler bunu kuyruklarla oluşturur. Gelen numaralar bir DID envanterinde bulunur ve her numara bir kuyruğa, bir kullanıcıya, bir IVR akışına, bir kampanyaya veya bir yapay zeka sesli temsilcisine yönlendirilir; böylece dile özgü bir numara, kendi temsilci grubu ve kendi önceliğiyle dile özgü bir kuyruğa düşebilir. Her kuyruk ayrıca bir SLA hedefi ve ihlal olarak sayılan eşiği alır ve kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri panoda canlı olarak görüntülenir, böylece dar bir kuyruğun bekleme maliyeti, bir sonraki haftanın raporunda değil, vardiya çalışırken görülebilir. Temsilci durumları Hazır, Mola, Manuel, Geri Arama ve Toplantı'dır ve bir kuyruğun hangi durumlara yönlendirmesine izin verileceğine siz karar verirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

Beceri tabanlı rota belirleme yöntemi, döngüsel rota belirleme yönteminden nasıl farklıdır?

Sıra tabanlı yönlendirme, gruptaki her temsilciyi birbirinin yerine geçebilir olarak ele alır ve sırayla bir sonrakini alır. Beceri tabanlı yönlendirme ise önce bu özel çağrı için hangi temsilcilerin nitelikli olduğunu sorar, ardından bu daha küçük kümeden seçim yapar. Sıra tabanlı yönlendirme, iş yükünün eşit dağılımını optimize eder; beceri tabanlı yönlendirme ise çağrı ile çağrıyı yanıtlayan kişi arasındaki uyumu optimize eder.

Beceri tabanlı rota belirleme bekleme sürelerini artırır mı?

Olabilir. Bir beceri gerektirmek, her çağrı için uygun temsilci havuzunu küçültür ve daha küçük bir havuz, bu temsilciler meşgul olduğunda daha uzun bekleme süresi anlamına gelir. Çoğu uygulama bunu yeterlilik seviyeleri ve bir yedekleme mekanizmasıyla yumuşatır, böylece bir eşiğin ötesinde bekleyen bir çağrı, mükemmel bir eşleşme beklemeden daha büyük bir gruba yayılır.

Beceri olarak ne sayılır?

Bir temsilciyi diğerinden daha iyi bir alıcı yapan her şey. En yaygın olanı dil, ardından ürün veya hizmet alanı, hesap seviyesi, kıdem ve finansal bir ürünü tartışmak için lisans gibi düzenlenmiş nitelikler gelir. Beceriler genellikle basit bir evet veya hayır yerine, yetkinlik seviyesiyle temsilci kaydında özellikler olarak saklanır.

Beceri tabanlı yönlendirme olmadan faydaların çoğunu elde edebilir misiniz?

Genellikle evet. Her dil veya ürün için ayrı kuyruklar, her birinin kendi temsilci grubu ve önceliğiyle, sıradan yönlendirme kullanılarak elde edilen etkinin büyük bir kısmını yeniden üretir. Fark yönetimseldir: Tek bir temsilci havuzundaki özellikler, artan sayıda kuyruğa göre daha iyi ölçeklenir; bu nedenle daha büyük operasyonlar sonunda becerilere geçer.

DialerBee şu anda beceri tabanlı yönlendirmeyi destekliyor mu?

Günümüzde FIFO, round-robin ve en uzun bekleme süresine dayalı yönlendirme yöntemleri kullanılırken, beceri tabanlı yönlendirme planlanmaktadır. Dil veya ürün ayrımı gerektiren ekipler, her biri kendi temsilci grubunu, önceliğini, maksimum bekleme süresini ve işlem tamamlama saniyesini taşıyan ayrı kuyruklar kullanarak bunu yapmaktadır.

İlgili terimler: ACD, IVR, hizmet seviyesi ve SLA, ilk çağrı çözümü Ve ortalama cevap hızı.