WebRTC Yazılım Telefonu Nedir?

WebRTC bir tarayıcının eklentiye ihtiyaç duymadan canlı ses ve video gönderip almasını sağlayan bir teknolojidir. Bir çağrı merkezine uygulandığında, temsilcilerin görevlendirilmesinin en zahmetli iki aşamasını ortadan kaldırır: masa üstü telefonların satın alınması ve yapılandırılması ile her makineye bir softphone istemcisinin yüklenmesi ve güncellenmesi. Temsilci bir URL açar, oturum açar ve telefon orada olur.

Bu kolaylık, tarayıcı üzerinden arama yapmanın çağrı merkezleri için bir alternatif olmaktan ziyade varsayılan yöntem haline gelmesinin nedenidir ve bu durum, düzensiz ölçeklenen operasyonlar için en büyük öneme sahiptir. Altı haftalık bir kampanya için otuz koltuk ekleyen bir BPO, başka bir ülkede uzaktan çalışan temsilciler işe alan bir ekip, temsilcilerin kendi bilgisayarlarından çalışmasında ısrar eden bir müşteri: bunların hepsi, telefon bir web sayfası olduğunda kolaydır, ancak donanım olduğunda zahmetlidir.

Tarayıcının İşlediği ve İşlemediği Şeyler

Tarayıcı, şifreleme, yankı giderme ve gürültü azaltma dahil olmak üzere medya yığınını sağlar ve mikrofon ve hoparlör izinlerini yönetir. Ancak, tarayıcının sağlamadığı şey, temsilcinin ortamıdır. Kulaklık kalitesi, arka plan gürültüsü, ev bağlantısının kararlılığı ve kurumsal bir proxy'nin davranışı, tarayıcının dışında yer alır ve hepsi ses şikayetleri olarak ortaya çıkar. Bu nedenle, çağrı kalitesi ölçümü, ağ ekibinin sorunu olarak ele alınmak yerine, tarayıcı tabanlı bir telefonun yanında yer almalıdır.

Bir Emlak Danışmanının Gerçekten İhtiyaç Duyduğu Özellikler

• Arama sırasında tuş takımı ve DTMF. Tahsilat ve destek departmanlarında, görüşme sırasında üçüncü bir tarafın IVR gezinmek günlük bir gerekliliktir.
• Sesi kapat ve basılı tut. Açıkça ortada olan ve şaşırtıcı bir şekilde sıklıkla kötü uygulanan bir durum.
• Görme engelli ve refakatçili transfer. Biri, görüşmenin hemen sonuçlanması gerektiğinde, diğeri ise bir sonraki kişinin görüşmeyi devretmesi gerektiğinde kullanılır.
• Konferans. Bir gözetmen, uzman veya tercüman gibi üçüncü bir şahıs eklemek için.
• Hazırlıklara başlamadan önce medya kontrolü. Müşteri telefona bağlanmadan önce bozuk bir kulaklık tespit edilmelidir.

DialerBee Tabanlı Telefonu Nasıl Ele Alıyor?

O DialerBee temsilci masaüstü Tarayıcı sekmesinde çalışan bir yazılım tabanlı telefon uygulamasıdır: tuş takımı, arama sırasında DTMF tonları, sessize alma ve bekletme özellikleri bulunur; masaüstü telefonun yapılandırılmasına veya temsilcinin hiçbir şey yüklemesine gerek yoktur. Aktarımlar, temsilcinin sadece aramayı sonlandırması gerektiğinde kör aktarım ve bir sonraki kişinin devir teslim yapması gerektiğinde katılımlı aktarım olmak üzere iki farklı modu kapsar; gün boyunca kullanılan hedefler için aktarım ön ayarları ve üçüncü bir tarafı eklemek için konferans özelliği mevcuttur. Temsilci hazır olmadan önce, masaüstü mikrofonu, hoparlörleri ve medya yolunu kontrol eder, böylece bir müşteri hatta bağlanmadan önce bozuk bir kulaklık bulunur.

Telefon kontrollerinin etrafında, bir tarayıcı sekmesini çalışma alanına dönüştüren unsurlar yer alıyor: sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-postanın tek bir listede bulunduğu çok kanallı gelen kutusu, klavye kısayol tuşlarına sahip durum kartları, durumdan planlanan geri aramalar, kayıt oynatma özelliğine sahip iletişim geçmişi ve değişkenlerini kayıttan dolduran bir senaryo paneli. Masaüstü uygulaması bir PWA olarak kuruluyor ve güncellemeleri güvenli bir şekilde alıyor, böylece yeni bir sürüm hiçbir zaman aramanın ortasında sayfayı yeniden yüklemiyor. Temsilcilerin hazır, mola, kapanış ve diğer durumları için durumları var, ayrıca canlı bir aramada yardıma ihtiyaç duyduklarında onları yönetici talep kuyruğuna koyan bir düğme de bulunuyor. Denetim için ekran görüntüsü alma özelliği, temsilcinin görebileceği bir onay düğmesinin arkasında yer alıyor. Ses kalitesi de tahmine bırakılmıyor: ortalama görüş puanı her arama için kaydediliyor ve vardiya devam ederken düşük MOS uyarıları panoda görüntüleniyor.

Sıkça Sorulan Sorular

WebRTC softphone ile SIP softphone arasındaki fark nedir?

SIP yazılım telefonu, doğrudan platformla SIP protokolü üzerinden iletişim kuran ve makineye yüklenen bir uygulamadır. WebRTC yazılım telefonu ise tarayıcı içinde çalışır ve ses için tarayıcının kendi medya yığınını kullanır; bu nedenle temsilcinin bilgisayarında herhangi bir kurulum veya güncelleme yapılması gerekmez. Her ikisi de aynı aramayı gerçekleştirir; fark tamamen temsilcinin aramaya nasıl ulaştığındadır.

Ajanların kulaklığa ihtiyacı var mı?

Evet, ve para harcamaya en çok değen bileşen de bu. Tarayıcı yankı giderme ve gürültü azaltmayı makul derecede iyi yapıyor, ancak hiçbiri dizüstü bilgisayar mikrofonunun açık planlı bir zeminden gelen sesi algılamasını telafi etmiyor. Kablolu bir USB kulaklık, kablosuz kulaklıkların getirdiği hem oda hem de pil sorunlarından kaçınmanızı sağlar.

WebRTC yazılım tabanlı telefonun hangi ağa ihtiyacı var?

İnsanların beklediğinden daha az bant genişliği ve planladığından daha fazla istikrar. Ses küçük, sürekli bir akış olduğundan, önemli olan ham hızdan ziyade titreşim ve paket kaybıdır. Video görüşmelerini rahatça yürüten paylaşımlı bir bağlantı, ani yüklenmelerde yine de kötü ses kalitesi üretebilir; bu nedenle arama kalitesi varsayılmak yerine ölçülmelidir.

Tarayıcı üzerinden yapılan aramalar güvenli mi?

WebRTC medyası tasarım gereği şifrelenmiştir ve sinyalizasyon güvenli bir bağlantı üzerinden çalışır; bu nedenle, aracının tarayıcısı ile platform arasındaki bağlantı ek yapılandırma gerektirmeden korunur. Dikkat edilmesi gereken kısımlar ise bunun etrafındaki kısımlardır: kimlerin giriş yapabileceği, neleri görebilecekleri ve cihazın kendisinin yönetilip yönetilmediği.

Tarayıcı sekmesi yenilendiğinde arama işlemine ne olur?

Bu, platforma bağlıdır ve dağıtımdan önce test etmekte fayda vardır. İyi çalışan bir temsilci uygulaması, görüşme sırasında kendini yeniden yüklemekten kaçınır ve temsilciyi görüşmenin kesilmesine neden olabilecek bir gezinme işleminden önce uyarır. Yanlışlıkla yapılan bir yenileme nedeniyle canlı bir görüşmenin kaybedilmesi, büyük bir operasyonel maliyete sahip küçük bir teknik ayrıntıdır.

İlgili terimler: MOS, SIP trunk, çağrı durumu, mavnaya bin, fısılda ve dinle Ve çok kanallı.