WebRTC Softphone Nedir?

WebRTC, bir tarayıcının eklenti olmadan canlı ses ve görüntü gönderip almasını sağlayan teknolojidir. Bir iletişim merkezine uygulandığında, temsilci kurulumunun en sıkıcı iki kısmını ortadan kaldırır: masa telefonları satın almak ve yapılandırmak ile her makineye bir softphone istemcisi kurup güncellemek. Temsilci bir URL açar, giriş yapar ve telefon oradadır — modern sanal çağrı merkezi yazılımı sistemin üzerine kurulduğu temeldir.

Bu kolaylık, tarayıcıdan aramanın çağrı merkezleri için bir alternatif değil varsayılan haline gelmesinin nedenidir ve en çok düzensiz ölçeklenen operasyonlar için önemlidir. Altı haftalık bir kampanya için otuz koltuk ekleyen bir BPO, başka bir ülkede uzaktan temsilci işe alan bir ekip, temsilcilerin kendi bilgisayarlarından çalışmasında ısrar eden bir müşteri: telefon bir web sayfası olduğunda bunların hepsi kolaydır, donanım olduğunda ise zahmetlidir.

Tarayıcının Üstlendikleri ve Üstlenmedikleri

Tarayıcı; şifreleme, yankı giderme ve gürültü bastırma dahil medya yığınını sağlar ve mikrofon ile hoparlör izinlerini yönetir. Sağlamadığı şey ise temsilcinin ortamıdır. Kulaklık kalitesi, arka plan gürültüsü, ev bağlantısının stabilitesi ve kurumsal bir proxy'nin davranışı tarayıcının dışındadır ve hepsi ses şikâyeti olarak karşınıza çıkar. Bu yüzden çağrı kalitesi ölçümü, ağ ekibinin sorunu olarak görülmek yerine tarayıcı tabanlı telefonun hemen yanında yer almalıdır.

Bir Temsilcinin Gerçekten İhtiyaç Duyduğu Özellikler

• Görüşme sırasında tuş takımı ve DTMF. Görüşme ortasında üçüncü bir tarafın IVR menüsünde gezinmek, tahsilat ve destekte günlük bir ihtiyaçtır.
• Sessize alma ve bekletme. Bariz, ama şaşırtıcı sıklıkla kötü uygulanır.
• Doğrudan (blind) ve danışmalı (attended) aktarım. Biri çağrının sadece yönlendirilmesi gerektiğinde, diğeri bir sonraki kişiye devir teslim gerektiğinde.
• Konferans. Bir süpervizör, uzman veya tercüman gibi üçüncü bir kişiyi eklemek için.
• Hazır durumuna geçmeden önce medya kontrolü. Bozuk bir kulaklık, müşteri hatta gelmeden önce fark edilmelidir.

DialerBee Softphone'u Nasıl Yönetir?

O DialerBee temsilci masaüstü tarayıcı sekmesinde bir softphone'dur: tuş takımı, görüşme sırasında DTMF tonları, sessize alma ve bekletme; kurulacak masa telefonu ya da temsilcinin yükleyeceği bir şey yoktur. Aktarımlar, temsilcinin çağrıyı sadece yönlendirmesi gerektiğinde doğrudan (blind), bir sonraki kişiye devir teslim gerektiğinde danışmalı (attended) aktarımı kapsar; gün boyu kullanılan hedefler için aktarım ön ayarları ve üçüncü bir kişiyi eklemek için konferans da vardır. Temsilci Hazır durumuna geçmeden önce masaüstü mikrofonu, hoparlörleri ve medya yolunu kontrol eder; böylece bozuk bir kulaklık, müşteri hatta gelmeden fark edilir.

Telefon kontrollerinin etrafında, bir tarayıcı sekmesini çalışma alanına dönüştüren unsurlar yer alır: ses, WhatsApp, SMS ve e-postayı tek listede toplayan çok kanallı gelen kutusu; klavye kısayollu çağrı sonucu kartları; çağrı sonucundan planlanan geri aramalar; kayıt dinleme özellikli kişi geçmişi ve değişkenlerini kayıttan dolduran bir senaryo paneli. Masaüstü PWA olarak kurulur ve güncellemeleri güvenle alır; yeni bir sürüm asla görüşme ortasında sayfayı yeniden yüklemez. Temsilcilerin Hazır, Mola, çağrı sonrası işlem ve diğer durumları vardır; ayrıca canlı bir çağrıda yardıma ihtiyaç duyduklarında onları süpervizör talep kuyruğuna alan bir düğme bulunur. Denetim amaçlı ekran kaydı, temsilcinin görebildiği bir onay anahtarına bağlıdır. Ses kalitesi de tahmine bırakılmaz: ortalama görüş puanı (MOS) her çağrı için kaydedilir ve vardiya sürerken düşük MOS uyarıları duvar panosunda görünür.

Sıkça sorulan sorular

WebRTC softphone ile SIP softphone arasındaki fark nedir?

SIP softphone, bilgisayara kurulan ve platformla doğrudan SIP konuşan bir uygulamadır. WebRTC softphone ise tarayıcının içinde çalışır ve ses için tarayıcının kendi medya yığınını kullanır; temsilcinin bilgisayarına kurulacak veya güncellenecek bir şey yoktur. İkisi de sonunda aynı çağrıyı taşır; fark tamamen temsilcinin çağrıya nasıl ulaştığındadır.

Temsilcilerin kulaklığa ihtiyacı var mı?

Evet; para harcamaya en çok değen tek bileşen budur. Tarayıcı yankı giderme ve gürültü bastırmayı makul ölçüde iyi yapar, ancak hiçbiri açık ofisteki sesleri toplayan bir dizüstü mikrofonunu telafi edemez. Kablolu bir USB kulaklık hem ortam sesi hem de kablosuz kulaklıkların pil sorunlarından kaçınmanızı sağlar.

WebRTC softphone için nasıl bir ağ gerekir?

İnsanların beklediğinden daha az bant genişliği, planladığından daha fazla stabilite. Ses küçük ve sürekli bir akıştır; önemli olan ham hız değil, jitter (gecikme dalgalanması) ve paket kaybıdır. Görüntülü görüşmeleri rahatça kaldıran paylaşımlı bir bağlantı, ani dalgalanmalarda yine de kötü ses üretebilir; bu yüzden çağrı kalitesi varsayılmamalı, ölçülmelidir.

Tarayıcıdan arama güvenli mi?

WebRTC medyası tasarım gereği şifrelidir ve sinyalleşme güvenli bir bağlantı üzerinden yürür; bu nedenle temsilcinin tarayıcısı ile platform arasındaki bacak ek yapılandırma olmadan korunur. Dikkat edilmesi gerekenler bunun çevresindekilerdir: kimin oturum açabildiği, neleri görebildiği ve cihazın kendisinin yönetilip yönetilmediği.

Tarayıcı sekmesi yenilenirse çağrıya ne olur?

Bu platforma bağlıdır ve devreye almadan önce test etmeye değer. İyi tasarlanmış bir temsilci uygulaması görüşme sırasında kendini yeniden yüklemez ve çağrıyı düşürecek bir sayfa geçişinden önce temsilciyi uyarır. Canlı bir görüşmeyi yanlışlıkla yapılan bir yenileme yüzünden kaybetmek, operasyonel maliyeti büyük küçük bir teknik ayrıntıdır.

İlgili terimler: MOS, SIP trunk, çağrı sonucu, barge, fısıltı ve dinleme ve çok kanallı iletişim.