CCaaS क्या है? कॉन्टैक्ट सेंटर ऐज़ अ सर्विस, आसान भाषा में

"as a service" वाला हिस्सा ही अहम है। CCaaS के साथ आपको फ़ोन सिस्टम खरीदने, सर्वर रैक करने या उन्हें पैच करने के लिए किसी को रखने की ज़रूरत नहीं है। आप साइन अप करते हैं, अपने फ़ोन नंबर कनेक्ट करते हैं, अपने एजेंट को इनवाइट करते हैं और कॉल लेना शुरू करते हैं। वेंडर सॉफ्टवेयर चलाता है, उसे अपडेट रखता है और उपलब्ध रखता है; आप सब्सक्रिप्शन देते हैं और इसे अपने ऑपरेशन के हिसाब से कॉन्फ़िगर करते हैं। यही वह चीज़ है जो एजेंट को कहीं से भी लॉगिन करने देती है, और इसलिए CCaaS और वर्चुअल कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर अक्सर एक साथ चर्चा में आते हैं।

CCaaS उन कई “ऐज़ अ सर्विस” टेलीकॉम शब्दों में से एक है जो अक्सर आपस में उलझ जाते हैं। यह UCaaS (कंपनी का फ़ोन सिस्टम और वीडियो मीटिंग्स) या CPaaS (डेवलपर्स के लिए कम्युनिकेशन APIs) जैसा नहीं है, और यह ऑन-प्रिमाइस कॉन्टैक्ट सेंटर का क्लाउड विकल्प है। नीचे दी गई टेबल में फ़र्क साफ़ बताया गया है।

CCaaS कैसे काम करता है?

CCaaS प्लेटफ़ॉर्म क्लाउड सेवाओं का एक सेट है जो मिलकर वह काम करता है जो पहले कॉन्टैक्ट सेंटर हार्डवेयर से भरा पूरा कमरा करता था। आम हिस्से ये हैं:

• टेलीफ़ोनी कनेक्शन। कॉल्स इंटरनेट के ज़रिए प्लेटफ़ॉर्म तक पहुँचती हैं, आमतौर पर एक SIP ट्रंकसे, जो या तो वेंडर देता है या आप अपने कैरियर से लाते हैं।
• फ़ोन नंबर। आपके डीआईडी queues, IVR फ़्लो, एजेंट्स या AI वॉइस एजेंट्स की ओर पॉइंट किए जाते हैं।
• IVR और रूटिंग। An IVR कॉलर का स्वागत करता है; एक ACD कॉल को queue में रखता है और सही उपलब्ध एजेंट तक रूट करता है, अक्सर स्किल या भाषा के आधार पर।
• आउटबाउंड डायलर। कैंपेन, कॉन्टैक्ट लिस्ट्स को preview, progressive, power या predictive मोड में कॉल करते हैं, answering machine detection के साथ।
• डिजिटल चैनल। WhatsApp, SMS, ईमेल और वेब चैट, वॉइस के साथ-साथ संभाले जाते हैं, बेहतर हो तो एक ही ओमनीचैनल inbox.
• एजेंट डेस्कटॉप। ब्राउज़र में एक वर्कस्पेस, जिसमें WebRTC सॉफ्टफ़ोन, ग्राहक का रिकॉर्ड और बातचीत की हिस्ट्री होती है।
• सुपरवाइज़र टूल। लाइव वॉलबोर्ड, listen, whisper और barge, और queue अलर्ट।
• रिकॉर्डिंग, रिपोर्टिंग और क्वालिटी। कॉल रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट, सर्विस-लेवल रिपोर्ट और क्वालिटी स्कोरिंग।
• इंटीग्रेशन। CRM कनेक्टर, एक REST API और webhooks, ताकि कॉल के नतीजे उन सिस्टम्स में पहुँचें जिन्हें बाकी बिज़नेस इस्तेमाल करता है।
• Workforce management। फ़ोरकास्टिंग, शिफ़्ट और एडहेरेंस, या तो बिल्ट-इन या किसी अलग प्रोडक्ट से।

जब कोई ग्राहक कॉल करता है, तो कैरियर कॉल को CCaaS प्लेटफ़ॉर्म तक पहुँचाता है, IVR और रूटिंग नियम तय करते हैं कि कॉल कहाँ जाएगी, एजेंट अपने ब्राउज़र में जवाब देता है, और प्लेटफ़ॉर्म कॉल रिकॉर्ड करके नतीजा रिपोर्टिंग और CRM में लिख देता है। इस पूरी श्रृंखला में कुछ भी आपकी बिल्डिंग के किसी सर्वर पर नहीं चलता।

CCaaS बनाम UCaaS बनाम CPaaS बनाम ऑन-प्रिमाइस

यह श्रेणियों की एक सामान्य तुलना है; हर प्रोडक्ट अलग होता है और किनारों पर सीमाएँ धुंधली हो जाती हैं। कुछ UCaaS सुइट्स में अब एक बेसिक कॉन्टैक्ट सेंटर मॉड्यूल भी होता है, और कुछ CCaaS प्लेटफ़ॉर्म ऐसे APIs देते हैं जो CPaaS से मिलते-जुलते हैं। एक काम का नियम: अगर आपकी टीम को queues, answer rate और handle time पर मापा जाता है, तो आपको CCaaS चाहिए; अगर सिर्फ़ कंपनी का फ़ोन सिस्टम चाहिए, तो UCaaS काफ़ी है; अगर आप अपने ऐप में कॉलिंग बना रहे हैं, तो CPaaS देखें। क्लाउड बनाम ऑन-प्रिमाइस का फ़ैसला विस्तार से समझाया गया है क्लाउड डायलर बनाम ऑन-प्रिमाइस में.

CCaaS की प्राइसिंग कैसे होती है?

ज़्यादातर CCaaS टियर्स में प्रति-एजेंट मासिक सब्सक्रिप्शन के रूप में बिकता है, लेकिन सीट की कीमत शायद ही कभी पूरा बिल होती है। इनमें से हर एक के बारे में अलग से पूछें:

• Seats। प्रति नामित एजेंट या प्रति समवर्ती (concurrent) एजेंट, प्रति माह। ऊपर के टियर्स में predictive dialing, AI या workforce management जैसे फ़ीचर्स जुड़ते हैं। सालाना कॉन्ट्रैक्ट आमतौर पर मासिक से सस्ते होते हैं।
• कॉल मिनट और नंबर। या तो बंडल्ड (वेंडर ही आपका कैरियर होता है और मिनटों व नंबरों पर मार्क-अप लेता है) या BYOC, जिसमें आपका अपना कैरियर आपको सीधे बिल करता है। देखें BYOC बनाम bundled telecom और BYOC का मतलब क्या है.
• AI उपयोग। AI वॉइस एजेंट, ट्रांसक्रिप्शन और समरी का बिल अक्सर सीटों के ऊपर से प्रति मिनट या प्रति इंटरैक्शन लगता है।
• ऐड-ऑन। मैसेजिंग चैनल, अतिरिक्त रिकॉर्डिंग स्टोरेज, workforce management और प्रीमियम सपोर्ट, हर एक अलग लाइन आइटम हो सकता है।
• सेटअप और ट्रेनिंग। कुछ वेंडर ऑनबोर्डिंग के लिए professional-services फ़ीस लेते हैं।

एक उदाहरण

DialerBee के Professional प्लान पर 20 एजेंट्स की टीम, अपने खुद के SIP trunk के साथ:

• 20 सीटें × $129 = $2,580 प्रति माह मासिक बिलिंग पर, या सालाना बिलिंग पर $2,064 प्रति माह (20% कम)।
• कॉल मिनट: आपके अपने कैरियर द्वारा आपकी कॉन्ट्रैक्ट दर पर बिल किए जाते हैं। DialerBee कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं जोड़ता।
• वैकल्पिक AI वॉइस एजेंट, जो ऑफ़िस समय के बाद की 3 मिनट की 1,000 कॉल्स का जवाब देता है: 3,000 मिनट × $0.60 = $1,800, कुल मिलाकर $4,380 प्रति माह, मासिक बिलिंग पर।

AI वॉइस एजेंट का बिल मैनेज्ड AI पर प्रति शुरू हुए कनेक्टेड मिनट (per started connected minute) के हिसाब से लगता है; अपनी मॉडल keys इस्तेमाल करने पर प्रति-मिनट दर की जगह एक तय मासिक शुल्क लगता है। देखें मूल्य निर्धारण पूरी प्लान सूची के लिए, और कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर 10 और 50 सीटों के लागत उदाहरणों के लिए।

“AI-native” CCaaS क्या जोड़ता है?

ज़्यादातर CCaaS प्लेटफ़ॉर्म इंसानी एजेंट्स को ध्यान में रखकर बनाए गए थे, और AI बाद में एक अलग प्रोडक्ट या पार्टनर इंटीग्रेशन के रूप में जोड़ा गया। AI-native प्लेटफ़ॉर्म AI को उसी कॉल फ़्लो का हिस्सा मानता है:

• उन्हीं नंबरों और queues पर AI वॉइस एजेंट। एक DID को एआई वॉयस एजेंट की ओर ठीक वैसे ही पॉइंट किया जा सकता है जैसे queue की ओर, और एजेंट कॉल किसी इंसान को सौंप सकता है। DialerBee पर यह है एआई वॉयस एजेंट, जो एक AI रिसेप्शनिस्ट.
• आउटबाउंड में AI। AI-संचालित कैंपेन वही कॉन्टैक्ट लिस्ट्स, पेसिंग और कंप्लायंस चेक इस्तेमाल करते हैं जो इंसानी कैंपेन।
• इंसानी एजेंट्स के लिए लाइव मदद। लाइव ट्रांसक्रिप्शन, एजेंट सहायता और कॉल के दौरान अनुवाद।
• हर कॉल का स्कोर। सभी कॉल्स पर AI समरी और क्वालिटी स्कोरिंग, सिर्फ़ एक छोटे सैंपल पर नहीं।
• एक ही रिकॉर्ड। AI और इंसानी बातचीत एक ही हिस्ट्री, रिपोर्ट्स और CRM में दर्ज होती हैं।

आर्किटेक्चर के फ़र्क, और वे जगहें जहाँ स्थापित CCaaS सुइट्स अब भी ज़्यादा मज़बूत हैं, विस्तार से समझाए गए हैं लेगेसी CCaaS बनाम AI-native कॉन्टैक्ट सेंटर में। AI-first ऑपरेटिंग मॉडल के लिए देखें AI कॉल सेंटर.

CCaaS कब सही विकल्प नहीं है?

• आपको सिर्फ़ एक बिज़नेस फ़ोन सिस्टम चाहिए। एक मुख्य नंबर साझा करने वाले कुछ लोगों को queues, डायलर और वॉलबोर्ड की ज़रूरत नहीं होती। UCaaS या एक साधारण क्लाउड PBX सस्ता पड़ता है।
• आप अपने प्रोडक्ट में कॉलिंग बना रहे हैं। अगर कॉल्स आपके ऐप के अंदर होती हैं, तो CPaaS APIs आपको बिल्डिंग ब्लॉक्स देते हैं, लेकिन बाकी सब खुद बनाने और संभालने की कीमत पर।
• हर हिस्सा आपके अपने हार्डवेयर पर चलना चाहिए। अगर कोई रेगुलेटर, कोई कॉन्ट्रैक्ट या आपकी अपनी पॉलिसी वेंडर-होस्टेड सॉफ़्टवेयर की इजाज़त नहीं देती, तो ईमानदार जवाब ऑन-प्रिमाइस ही है।
• आपका इंटरनेट कनेक्शन भरोसेमंद नहीं है। क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर में एजेंट्स एक स्थिर कनेक्शन पर निर्भर होते हैं। माइग्रेट करने से पहले इसे ठीक करें, बेहतर हो तो दूसरे प्रोवाइडर के साथ।
• आपके पास एक चालू सिस्टम है जो अभी कई साल चलेगा। अगर हार्डवेयर का भुगतान हो चुका है और सिस्टम आपकी ज़रूरत पूरी करता है, तो बदलने का तर्क कमज़ोर है। आपके मौजूदा PBX के ऊपर फ़ीचर्स जोड़ने वाला ओवरले बेहतर पहला कदम हो सकता है।

DialerBee कहाँ फ़िट होता है?

DialerBee एक क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म है जो CCaaS के रूप में बिकता है: इनबाउंड queues और IVR बिल्डर, चार डायलिंग मोड में आउटबाउंड कैंपेन, वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल के लिए ओमनीचैनल इनबॉक्स, AI वॉइस एजेंट और लाइव agent assist, सर्वे, अपॉइंटमेंट और रिपोर्ट्स, 11 भाषाओं में। एजेंट WebRTC सॉफ़्टफ़ोन वाले ब्राउज़र-आधारित डेस्कटॉप में काम करते हैं, और कुछ भी इंस्टॉल नहीं करना पड़ता।

कई CCaaS प्रोडक्ट्स से यह टेलीफ़ोनी में अलग है। जुड़ने के लिए आप तीन में से एक तरीका चुनते हैं:

1. DialerBee SIP trunks और नंबर देता है।
2. आप अपना PBX या SBC रखते हैं (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya या कोई भी standards-based सिस्टम), और DialerBee उसके ऊपर कैंपेन, पेसिंग, compliance-supporting कंट्रोल, एजेंट डेस्कटॉप, सुपरवाइज़र टूल और रिपोर्टिंग देता है, जबकि वॉइस आपके इंफ्रास्ट्रक्चर पर ही रहती है।
3. आप SIP trunk लाते हैं उस कैरियर से जिसे आप पहले से इस्तेमाल करते हैं।

दूसरे और तीसरे विकल्प पर कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं लगती, क्योंकि वॉइस DialerBee से होकर नहीं जाती। रिकॉर्डिंग, एजेंट डेस्कटॉप, सुपरवाइज़र टूल, रिपोर्टिंग और tenant isolation तीनों में एक जैसे काम करते हैं। Enterprise प्लान में 99.95% uptime SLA शामिल है; सिक्योरिटी कंट्रोल्स की सूची यहाँ है: ट्रस्ट सेंटर। फ़ीचर-दर-फ़ीचर पूरी buyer's guide के लिए देखें कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

CCaaS का पूरा नाम क्या है?

CCaaS का मतलब है contact center as a service (कॉन्टैक्ट सेंटर ऐज़ अ सर्विस)। यह ऐसा कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ़्टवेयर है जिसे वेंडर क्लाउड में होस्ट करता है और आपको किराए पर देता है, आमतौर पर प्रति एजेंट प्रति माह, बजाय ऐसे सॉफ़्टवेयर के जिसे आप अपने सर्वर्स पर इंस्टॉल करके चलाते हैं।

CCaaS और UCaaS में क्या फ़र्क है?

UCaaS (यूनिफ़ाइड कम्युनिकेशंस ऐज़ अ सर्विस) कर्मचारियों की आपसी और बाहरी दुनिया से बातचीत के लिए है: बिज़नेस फ़ोन एक्सटेंशन, वीडियो मीटिंग्स और टीम चैट। CCaaS उन एजेंट टीमों के लिए है जो बड़ी संख्या में ग्राहकों को संभालती हैं: queues, रूटिंग, डायलर, रिकॉर्डिंग, सुपरवाइज़र टूल और कॉन्टैक्ट सेंटर रिपोर्टिंग। कई कंपनियाँ दोनों चलाती हैं: कॉन्टैक्ट सेंटर CCaaS पर और बाकी बिज़नेस UCaaS पर।

क्या CCaaS और क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर एक ही हैं?

व्यवहार में, हाँ। “क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर” बताता है कि सॉफ़्टवेयर कहाँ चलता है; “CCaaS” बताता है कि आप उसे कैसे खरीदते हैं, यानी होस्टेड सब्सक्रिप्शन के रूप में। लगभग हर क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर CCaaS के रूप में ही बिकता है।

क्या CCaaS ऑन-प्रिमाइस कॉन्टैक्ट सेंटर से बेहतर है?

ज़्यादातर टीमों के लिए इसे शुरू करना तेज़ है, स्केल करना आसान है और कोई हार्डवेयर खरीदना या बदलना नहीं पड़ता। ऑन-प्रिमाइस तब भी सही है जब कोई नियम या कॉन्ट्रैक्ट हर हिस्से को आपके अपने हार्डवेयर पर चलाना ज़रूरी करता हो, जब आपको मूल कोड में गहरे बदलाव चाहिए हों, या जब आप पहले ही ऐसे सिस्टम का भुगतान कर चुके हों जो काम करता है और अभी कई साल चलेगा।

CCaaS की लागत कितनी होती है?

ज़्यादातर CCaaS की कीमत प्रति एजेंट प्रति माह होती है, और ऊपर के टियर्स में predictive dialing, AI या workforce management जैसे फ़ीचर्स जुड़ते हैं। अलग से जाँचें कि कॉल मिनट, नंबर और AI उपयोग के लिए आप क्या देते हैं, क्योंकि ये प्लेटफ़ॉर्म की कीमत में बंडल हो सकते हैं या आपके अपने कैरियर द्वारा बिल किए जा सकते हैं। DialerBee के प्लान $69 (Starter) और $129 (Professional) प्रति एजेंट प्रति माह हैं, और Enterprise की कीमत अनुरोध पर।

क्या CCaaS के साथ मैं अपने फ़ोन नंबर और कैरियर रख सकता हूँ?

यह वेंडर पर निर्भर करता है। कुछ वेंडर्स चाहते हैं कि वॉइस उनके अपने टेलीकॉम पर चले; दूसरे BYOC (bring your own carrier) सपोर्ट करते हैं, ताकि आप अपना मौजूदा SIP trunk जोड़ सकें। DialerBee दोनों सपोर्ट करता है, और आपके मौजूदा PBX या SBC के ऊपर भी चल सकता है।

AI-native CCaaS क्या है?

ऐसा CCaaS प्लेटफ़ॉर्म जिसमें AI बाद में जोड़ा गया अलग प्रोडक्ट नहीं, बल्कि मुख्य कॉल फ़्लो का हिस्सा है: AI वॉइस एजेंट जो इंसानी एजेंट्स वाली ही queues और नंबरों पर कॉल्स का जवाब देते और कॉल करते हैं, लाइव ट्रांसक्रिप्शन और agent assist, और कॉल्स की AI स्कोरिंग, सब एक ही रिकॉर्ड में दर्ज।

क्या CCaaS के लिए एजेंट्स को खास फ़ोन या सॉफ़्टवेयर चाहिए?

आमतौर पर नहीं। ज़्यादातर CCaaS प्लेटफ़ॉर्म एजेंट डेस्कटॉप को बिल्ट-इन सॉफ़्टफ़ोन के साथ वेब ब्राउज़र में चलाते हैं, इसलिए एजेंट को बस एक कंप्यूटर, हेडसेट और भरोसेमंद इंटरनेट कनेक्शन चाहिए। कुछ टीमें अब भी SIP से जुड़े डेस्क फ़ोन इस्तेमाल करती हैं।

संबंधित शर्तें: BYOC, ओमनीचैनल, ACD, IVR, SIP ट्रंक, एआई वॉयस एजेंट, AI रिसेप्शनिस्ट और मल्टी-टेनेंट आर्किटेक्चर.