WhatsApp Business API क्या है?

दुनिया के बड़े हिस्से में WhatsApp कोई सहायक चैनल नहीं है, बल्कि यह डिफ़ॉल्ट चैनल है। मध्य पूर्व, दक्षिण एशिया, दक्षिणपूर्व एशिया और लैटिन अमेरिका के अधिकांश हिस्सों में, जो ग्राहक पहले SMS या ईमेल भेजते थे, अब WhatsApp संदेश भेजते हैं और वे उम्मीद करते हैं कि व्यवसाय उनसे संपर्क में रहे। API के ज़रिए ही संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म बिना किसी व्यक्ति के फ़ोन टैप किए ही उनसे संपर्क में आ जाता है।

उपभोक्ता और छोटे व्यवसायों के लिए बने ऐप्स से इसका मुख्य अंतर यह है कि API कोई यूजर इंटरफेस नहीं होता। यह एंडपॉइंट्स का एक समूह है जिसे एक प्लेटफॉर्म एकीकृत करता है, और इसी के चलते एजेंटों की एक कतार एक ही व्यावसायिक नंबर पर काम कर सकती है, बातचीत में स्थिति और असाइनमेंट शामिल होते हैं, और संदेश मैन्युअल रूप से भेजने के बजाय स्वचालित रूप से भेजे जाते हैं। एजेंट को जो कुछ भी दिखाई देता है वह प्लेटफॉर्म से आता है, न कि WhatsApp से।

टेम्पलेट्स और सेवा विंडो

व्हाट्सएप के हर प्रोग्राम को दो नियम नियंत्रित करते हैं। पहला यह कि व्यावसायिक संदेशों के लिए पहले से स्वीकृत टेम्पलेट्स का उपयोग करना अनिवार्य है, ताकि संपर्क संदेश भेजने से पहले ही लिखकर भेजा जा सके, न कि भेजने के समय। दूसरा है ग्राहक सेवा विंडो: जब कोई ग्राहक आपको संदेश भेजता है, तो आपको जवाब देने के लिए एक निश्चित समय मिलता है, और यह समय समाप्त होने के बाद आप फिर से टेम्पलेट्स का उपयोग करने लगते हैं। इन दोनों नियमों के कारण जवाब देने की गति व्यावसायिक और सेवा दोनों ही दृष्टि से महत्वपूर्ण हो जाती है, क्योंकि धीमे जवाब से यह तय होता है कि आप आगे क्या कह सकते हैं।

SMS मुकाबले चैनल क्या अतिरिक्त सुविधाएँ प्रदान करता है

• इंटरैक्टिव बटन और सूचियाँ। ग्राहक किसी वाक्य को टाइप करने के बजाय एक निर्धारित उत्तर पर टैप करता है, जिसका अर्थ किसी और को समझना पड़े।
• रिच मीडिया। चित्र, दस्तावेज और ऑडियो बातचीत के दौरान एक माध्यम के रूप में आगे बढ़ते हैं, न कि ऐसे लिंक के रूप में जिस पर ग्राहक को भरोसा करना पड़े।
• एक निरंतर चलने वाला धागा। ग्राहक के साथ-साथ आपके लिए भी इतिहास एक ही स्थान पर सुरक्षित रहता है।
• डिलीवरी सिग्नल। वे इवेंट जो आपको बताते हैं कि वास्तव में क्या प्राप्त हुआ, यही किसी कैंपेन को भेजने और उसके सफल होने के बीच का अंतर है।

DialerBee WhatsApp को कैसे हैंडल करता है

DialerBee में WhatsApp और SMS इस मॉड्यूल में, प्रत्येक किरायेदार अपनी खुद की WhatsApp Business कॉन्फ़िगरेशन को एन्क्रिप्टेड रूप में स्टोर करता है, ताकि आपके ग्राहक किसी साझा नंबर के बजाय आपके ही नंबर पर संदेश भेज सकें। एक टेम्प्लेट लाइब्रेरी दोनों चैनलों को कवर करती है, इसलिए भेजा गया संदेश संशोधित होता है, न कि शाम 6 बजे जल्दबाजी में टाइप किया गया कोई संदेश। WhatsApp संदेशों में बटन और सूचियाँ भी शामिल हो सकती हैं, जिससे ग्राहक उत्तर टाइप करने के बजाय टैप करके जवाब दे सकते हैं। डिलीवरी कॉलबैक को स्वीकार किए जाने से पहले HMAC द्वारा सत्यापित किया जाता है, इस सिद्धांत पर कि जिस डिलीवरी इवेंट को आप सत्यापित नहीं कर सकते, वह किसी भी चीज़ का प्रमाण नहीं है, और प्रत्येक संदेश के लिए डिलीवरी रिपोर्ट तैयार की जाती है।

आपके अपने सेंडर आईडी के साथ SMS भी चलता है, और सेगमेंटेशन कैरेक्टर सेट के अनुसार होता है: अरबी संदेश को यूसीएस-2 में गिना जाता है, इसलिए आपको दिखाई गई लागत वही होगी जो आपको चुकानी होगी, न कि लैटिन वर्णमाला के अनुसार अनुमानित लागत। आपका मैसेजिंग बैलेंस भेजने के बाद नहीं, बल्कि भेजने से पहले कंसोल में दिखाई देता है। व्हाट्सएप और SMS थ्रेड्स कॉल और ईमेल के साथ एक ही वार्तालाप सूची में दिखाई देते हैं। ओमनीचैनल इनबॉक्ससमान स्थितियों और एजेंट या कतार को समान असाइनमेंट के साथ। यह चैनल पॉलिसी के आधार पर या मांग पर अपॉइंटमेंट रिमाइंडर भी भेजता है, जहां चैनल ICS अटैचमेंट को सपोर्ट करता है वहां उसे भी भेजता है, प्रति चैनल डिलीवरी लॉग के साथ प्रकाशित सर्वेक्षण भेजता है, और कॉल आने पर कोई जवाब न देने पर SMS माध्यम से कॉल रिमाइंडर भेजता है। यह सब 11 भाषाओं में उपलब्ध है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

WhatsApp Business API WhatsApp Business ऐप से किस प्रकार भिन्न है?

यह ऐप एक छोटे व्यवसाय के लिए बनाया गया है जो फ़ोन से कुछ ही बातचीत करता है। API सिस्टम के लिए बनाया गया है: इसका अपना कोई इंटरफ़ेस नहीं है, इसका उपयोग संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म या CRM द्वारा किया जाता है, यह एक ही नंबर पर काम करने वाले कई एजेंटों को सपोर्ट करता है, और इसमें स्वचालित मैसेजिंग के लिए आवश्यक टेम्पलेट और डिलीवरी मैकेनिज्म मौजूद हैं।

व्हाट्सएप पर भेजे जाने वाले संदेशों के लिए टेम्पलेट की आवश्यकता क्यों होती है?

क्योंकि खुली बातचीत विंडो के बाहर भेजे जाने वाले व्यावसायिक संदेशों में पूर्व-अनुमोदित शब्दों का प्रयोग करना अनिवार्य है। यह एक तकनीकी सीमा नहीं बल्कि प्लेटफ़ॉर्म का नियम है, और इसका उद्देश्य चैनल को अवांछित संदेशों से भरने से रोकना है। व्यवहार में इसका अर्थ यह है कि आपके द्वारा भेजे जाने वाले संदेशों को मौके पर तैयार करने के बजाय पहले से लिखकर जमा करना होगा।

ग्राहक सेवा विंडो का समय क्या है?

जब कोई ग्राहक आपको संदेश भेजता है, तो एक विंडो खुलती है जिसके दौरान आप बिना किसी टेम्पलेट के स्वतंत्र रूप से उत्तर दे सकते हैं। विंडो बंद होने के बाद, व्यावसायिक संपर्क फिर से टेम्पलेट के आधार पर होने लगते हैं। इसका व्यावहारिक परिणाम यह है कि WhatsApp पर उत्तर देने की गति न केवल सेवा का एक पैमाना है, बल्कि यह भी निर्धारित करती है कि आपको क्या कहने की अनुमति है।

क्या इंटरैक्टिव बटन और सूचियाँ प्रतिक्रिया दरों को बदलती हैं?

सबसे ज़्यादा ये प्रतिक्रिया के स्वरूप को बदल देते हैं। टैप करने पर एक निश्चित मान प्राप्त होता है, न कि मुक्त पाठ, इसलिए उत्तर स्पष्ट, मशीन-पठनीय और ग्राहक के लिए देना आसान हो जाता है। यह पुष्टिकरण, अपॉइंटमेंट प्रतिक्रियाओं और छोटे सर्वेक्षणों के लिए सबसे ज़्यादा महत्वपूर्ण है, जहाँ टाइप किए गए उत्तर की व्याख्या करनी होती है।

अरबी भाषा के लिए संदेश विभाजन क्यों महत्वपूर्ण है?

क्योंकि कैरेक्टर एन्कोडिंग यह तय करती है कि किसी संदेश में कितने सेगमेंट लगेंगे। लैटिन टेक्स्ट को GSM-7 में गिना जाता है, जबकि अरबी और अन्य गैर-लैटिन लिपियों को UCS-2 में गिना जाता है, जिसमें प्रति सेगमेंट बहुत कम अक्षर समाते हैं। लैटिन लिपियों के आधार पर लगाया गया लागत अनुमान अरबी अभियान की लागत को काफी कम करके आंकेगा।

संबंधित शर्तें: ओमनीचैनल, सहमति प्रबंधन, सीएसएटी, एनपीएस और कॉलबैक शेड्यूलिंग.