UCaaS क्या है? Unified Communications as a Service

"Unified" सबसे अहम शब्द है। UCaaS से पहले किसी कंपनी के पास आम तौर पर एक सप्लायर का डेस्क फ़ोन सिस्टम, दूसरे की कॉन्फ़्रेंसिंग सर्विस और तीसरे का चैट टूल होता था, हर एक का अपना लॉगिन, बिल और डायरेक्टरी। UCaaS इन्हें एक सर्विस में ले आता है: वही कॉन्टैक्ट, वही प्रेज़ेंस स्टेटस ("उपलब्ध", "मीटिंग में") और लैपटॉप, फ़ोन या डेस्क हैंडसेट पर वही ऐप।

"As a service" का मतलब है कि वेंडर इसे क्लाउड में चलाता है। सर्वर अलमारी में कोई फ़ोन सिस्टम नहीं होता जिसे खरीदना, पैच करना या बदलना पड़े। आप प्रति यूज़र मासिक सब्सक्रिप्शन देते हैं और सेटिंग्स एक वेब एडमिन पेज से मैनेज करते हैं।

UCaaS में क्या शामिल होता है?

• बिज़नेस फ़ोन सिस्टम। हर कर्मचारी के लिए एक एक्सटेंशन और अक्सर एक डायरेक्ट नंबर, कॉल ट्रांसफ़र, होल्ड, रिंग ग्रुप, ऑटो अटेंडेंट ("सेल्स के लिए 1 दबाएँ"), और डेस्क फ़ोन, डेस्कटॉप ऐप या मोबाइल ऐप से कॉलिंग। यह cloud PBX वाला हिस्सा है।
• वॉइसमेल। निजी और साझा मेलबॉक्स, अक्सर वॉइसमेल ईमेल पर भेजने या टेक्स्ट में ट्रांसक्राइब करने की सुविधा के साथ।
• वीडियो मीटिंग। अंदरूनी टीमों और बाहरी मेहमानों के लिए स्क्रीन शेयरिंग के साथ शेड्यूल्ड और तुरंत होने वाली मीटिंग।
• टीम चैट। वन-टू-वन और ग्रुप मैसेजिंग, चैनल और फ़ाइल शेयरिंग।
• प्रेज़ेंस और डायरेक्टरी। कंपनी की साझा डायरेक्टरी, जो दिखाती है कि कौन उपलब्ध है, व्यस्त है या कॉल पर है।
• एडमिन और बेसिक रिपोर्टिंग। यूज़र मैनेजमेंट, नंबर असाइनमेंट और कॉल लॉग।

UCaaS में आम तौर पर क्या शामिल नहीं होता, कम से कम गहराई से नहीं: दर्जनों एजेंटों के लिए बनी क्यू, आउटबाउंड कैंपेन डायलिंग, answering machine detection, रियल-टाइम वॉलबोर्ड, listen, whisper और barge, क्वालिटी स्कोरिंग, या सर्विस-लेवल रिपोर्टिंग। ये सब कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म का हिस्सा हैं।

UCaaS बनाम CCaaS बनाम CPaaS

यह कैटेगरी की एक सामान्य तुलना है; अलग-अलग प्रोडक्ट अलग होते हैं और किनारों पर रेखाएँ धुंधली हो जाती हैं। कुछ UCaaS सूट में बेसिक कॉन्टैक्ट सेंटर मॉड्यूल होता है, और कुछ CCaaS प्लेटफ़ॉर्म ऐसे API देते हैं जो CPaaS से मिलते-जुलते हैं। कॉन्टैक्ट सेंटर पक्ष को विस्तार से, on-premise सहित, समझने के लिए देखें CCaaS क्या है.

मुझे UCaaS चाहिए, CCaaS या दोनों?

प्रोडक्ट के नामों से नहीं, बल्कि इस बात से शुरू करें कि कॉल लेने वाले लोगों का प्रदर्शन कैसे मापा जाता है।

• सिर्फ़ UCaaS। 15 लोगों की एजेंसी या क्लिनिक का फ़्रंट डेस्क, जहाँ कॉल एक मुख्य नंबर पर आती हैं, लोगों के एक ग्रुप में रिंग होती हैं और कभी-कभी वॉइसमेल पर जाती हैं। कोई भी क्यू की लंबाई या हैंडल टाइम पर नज़र नहीं रखता। मीटिंग और चैट वाला बिज़नेस फ़ोन सिस्टम काफ़ी है।
• सिर्फ़ CCaaS। एक कलेक्शन टीम या BPO जिसके एजेंट पूरा दिन ग्राहकों की कॉल और आउटबाउंड कैंपेन पर बिताते हैं, और जिसके बाकी कर्मचारी कम हैं या उनके पास पहले से ऐसा फ़ोन सिस्टम है जिससे वे संतुष्ट हैं। कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म प्राथमिकता है।
• दोनों। 300 लोगों की कंपनी जिसमें 40 सीटों वाली कस्टमर सर्विस टीम है। अंदरूनी कॉल और मीटिंग के लिए सब UCaaS इस्तेमाल करते हैं; 40 एजेंट क्यू, IVR, रिकॉर्डिंग, वॉलबोर्ड और रिपोर्टिंग वाले कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म पर भी काम करते हैं। किसी बिज़नेस के पास डेडिकेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर हो जाने के बाद यही सबसे आम पैटर्न है।

संकेत कि UCaaS फ़ोन सिस्टम अब आपकी ग्राहकों से जुड़ी टीम के लिए काफ़ी नहीं है: कॉलर बिना पोज़िशन की घोषणा या कॉलबैक विकल्प के इंतज़ार करते हैं, आप नहीं देख पाते कि कितनी कॉल छोड़ी गईं, आउटबाउंड कॉलिंग एक सूची से हाथ से की जाती है, सुपरवाइज़र लाइव सुन या कोच नहीं कर पाते, या आपको एक ही ग्राहक रिकॉर्ड से कॉल और WhatsApp मैसेज चलाने हैं।

UCaaS और CCaaS कैसे जुड़ते हैं?

जब कोई बिज़नेस दोनों चलाता है, तो दोनों सिस्टम को एक-दूसरे को कॉल पास करनी होती हैं: कस्टमर सर्विस एजेंट किसी कॉलर को फ़ाइनेंस के किसी व्यक्ति को ट्रांसफ़र करता है, या किसी सेल्स रिप्रेज़ेंटेटिव की डायरेक्ट लाइन सपोर्ट क्यू पर फ़ॉरवर्ड होती है। ऐसा करने के तीन आम तरीके हैं:

1. SIP के ज़रिए। फ़ोन सिस्टम और कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म को एक SIP ट्रंकसे जोड़ा जाता है, ताकि कॉल उनके बीच वैसे ही चलें जैसे दो ब्रांचों के बीच कॉल। एक्सटेंशन क्यू में डायल कर सकते हैं और एजेंट एक्सटेंशन पर ट्रांसफ़र कर सकते हैं।
2. कॉन्टैक्ट सेंटर आपके मौजूदा PBX के ऊपर चलता है। कंपनी एक फ़ोन सिस्टम और नंबरों का एक सेट रखती है, और कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म उसके ऊपर क्यू, डायलिंग, एजेंट डेस्कटॉप और रिपोर्टिंग जोड़ता है। इससे दूसरा टेलीफ़ोनी कॉन्ट्रैक्ट और नंबर माइग्रेशन दोनों से बचा जा सकता है।
3. अलग नंबर और कैरियर। कॉन्टैक्ट सेंटर के अपने नंबर और अपना कैरियर होता है, अक्सर BYOC (bring your own carrier) के ज़रिए, और कंपनी के बाकी हिस्से को ट्रांसफ़र साधारण कॉल की तरह होते हैं। आसान है, लेकिन यह दो सिस्टम और दो अलग रिपोर्टिंग हैं।

चुनने से पहले जाँच लें कि हर तरफ़ मिनट और नंबरों का बिल कौन सा कैरियर बनाएगा। बंडल टेलीकॉम और BYOC की कीमतें बहुत अलग होती हैं; देखें BYOC बनाम bundled telecom.

DialerBee यहां कहां फिट होता है?

DialerBee एक कॉन्टैक्ट सेंटर (CCaaS) प्लेटफ़ॉर्म है, UCaaS प्रोडक्ट नहीं। यह वीडियो मीटिंग, टीम चैट या हर कर्मचारी के लिए कंपनी-भर का फ़ोन सिस्टम नहीं देता। यह कॉन्टैक्ट सेंटर वाला हिस्सा देता है: इनबाउंड क्यू और IVR बिल्डर, चार डायलिंग मोड में आउटबाउंड कैंपेन, वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल के लिए omnichannel इनबॉक्स, AI वॉइस एजेंट और लाइव एजेंट असिस्ट, CSAT और NPS सर्वे, अपॉइंटमेंट और रिमाइंडर, और रिपोर्ट, 11 भाषाओं में।

क्योंकि इसे आपके पहले से मौजूद फ़ोन सिस्टम के साथ चलने के लिए बनाया गया है, यह तीन तरीकों से जुड़ता है:

• अपना PBX या SBC रखें (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya या कोई भी स्टैंडर्ड-आधारित सिस्टम)। DialerBee ऊपर से कैंपेन मैनेजमेंट, पेसिंग, compliance-supporting कंट्रोल, एजेंट डेस्कटॉप, सुपरवाइज़र टूल और रिपोर्टिंग देता है, जबकि वॉइस आपके इन्फ्रास्ट्रक्चर पर ही रहती है। देखें मौजूदा PBX में predictive dialer कैसे जोड़ें.
• SIP ट्रंक लाएँ किसी ऐसे कैरियर से जिसे आप पहले से इस्तेमाल करते हैं।
• DialerBee SIP ट्रंक और नंबर देता है।

पहले दो तरीकों में कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं है, क्योंकि वॉइस DialerBee से होकर नहीं जाती। प्लान $69 (Starter) और $129 (Professional) प्रति एजेंट प्रति माह हैं, और Enterprise की कीमत अनुरोध पर तय होती है; एआई वॉयस एजेंट, जो AI रिसेप्शनिस्टके रूप में भी जवाब दे सकता है, यूसेज के हिसाब से बिल होने वाला ऐड-ऑन है। पूरी जानकारी मूल्य निर्धारण पेज पर है, और पूरी बायर्स गाइड है कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

UCaaS का पूरा नाम क्या है?

UCaaS का पूरा नाम unified communications as a service है। यह बिज़नेस फ़ोन सिस्टम, वीडियो मीटिंग, टीम चैट और वॉइसमेल को एक क्लाउड सब्सक्रिप्शन के रूप में देता है, जिसकी कीमत आम तौर पर प्रति यूज़र प्रति माह होती है, बजाय ऐसे फ़ोन सिस्टम के जिसे आप अपनी बिल्डिंग में इंस्टॉल और मेंटेन करते हैं।

UCaaS और CCaaS में क्या अंतर है?

UCaaS हर कर्मचारी के लिए है: एक एक्सटेंशन, डायरेक्ट नंबर, वॉइसमेल, वीडियो मीटिंग और टीम चैट। CCaaS (contact center as a service) बड़ी मात्रा में ग्राहकों को संभालने वाली एजेंट टीमों के लिए है: क्यू, IVR, आउटबाउंड डायलर, रिकॉर्डिंग, सुपरवाइज़र टूल और कॉन्टैक्ट सेंटर रिपोर्टिंग। UCaaS इस सवाल का जवाब देता है कि "मेरी कंपनी आपस में कैसे बात करती है?"; CCaaS इसका कि "ग्राहकों से जुड़ी मेरी टीम रोज़ सैकड़ों या हज़ारों बातचीत कैसे संभालती है?"

मुझे UCaaS चाहिए या CCaaS?

अगर आपको सिर्फ़ कंपनी का फ़ोन सिस्टम, मीटिंग और चैट चाहिए, तो UCaaS काफ़ी है। अगर किसी टीम को क्यू, आंसर रेट, हैंडल टाइम या आउटबाउंड कैंपेन पर मापा जाता है, तो उस टीम के लिए आपको CCaaS चाहिए। कई बिज़नेस दोनों चलाते हैं: पूरी कंपनी के लिए UCaaS और कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए CCaaS, आपस में जुड़े हुए ताकि कॉल उनके बीच आ-जा सकें।

क्या UCaaS कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म की जगह ले सकता है?

एक मुख्य नंबर साझा करने वाली छोटी टीम के लिए अक्सर हाँ: हंट ग्रुप और एक बेसिक ऑटो अटेंडेंट ही काफ़ी हो सकते हैं। जैसे ही आपको skills-based क्यू, predictive या power dialing, कॉल स्कोरिंग, लाइव सुपरवाइज़र टूल या सर्विस-लेवल रिपोर्टिंग चाहिए, यह काम कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म ही ठीक से करता है। कुछ UCaaS सूट में कॉन्टैक्ट सेंटर मॉड्यूल होता है, इसलिए उसके फ़ीचर की तुलना अपने असली वर्कलोड से करें।

क्या cloud PBX और UCaaS एक ही हैं?

पूरी तरह नहीं। Cloud PBX सिर्फ़ फ़ोन सिस्टम वाला हिस्सा है: एक्सटेंशन, कॉल ट्रांसफ़र, वॉइसमेल और ऑटो अटेंडेंट। UCaaS उस फ़ोन सिस्टम को वीडियो मीटिंग, टीम मैसेजिंग और अक्सर फ़ाइल शेयरिंग के साथ एक सर्विस और एक ऐप में जोड़ता है।

UCaaS और CPaaS में क्या अंतर है?

UCaaS एक तैयार प्रोडक्ट है जिसे आपके कर्मचारी इस्तेमाल करते हैं। CPaaS (communications platform as a service) API का एक सेट है जिसका इस्तेमाल डेवलपर अपने सॉफ़्टवेयर में कॉलिंग, मैसेजिंग या वीडियो जोड़ने के लिए करते हैं। बात करने के लिए आप UCaaS खरीदते हैं; कुछ बनाने के लिए CPaaS।

क्या DialerBee एक UCaaS प्रोडक्ट है?

नहीं। DialerBee एक कॉन्टैक्ट सेंटर (CCaaS) प्लेटफ़ॉर्म है: इनबाउंड क्यू और IVR बिल्डर, आउटबाउंड कैंपेन, omnichannel इनबॉक्स, AI वॉइस एजेंट और एजेंट असिस्ट, सुपरवाइज़र टूल और रिपोर्टिंग। यह वीडियो मीटिंग या टीम चैट नहीं देता। यह आपके मौजूदा फ़ोन सिस्टम के साथ चल सकता है, जिसमें आपका अपना PBX या SIP ट्रंक भी शामिल है।

क्या मेरा कॉन्टैक्ट सेंटर बाकी कंपनी वाला PBX ही इस्तेमाल कर सकता है?

अक्सर हाँ। कुछ कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म SIP के ज़रिए मौजूदा PBX या SBC से जुड़ते हैं, ताकि पूरी कंपनी एक ही फ़ोन सिस्टम रखे और कॉन्टैक्ट सेंटर उसके ऊपर क्यू, डायलिंग और रिपोर्टिंग जोड़े। DialerBee यह Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya और दूसरे स्टैंडर्ड-आधारित सिस्टम के साथ सपोर्ट करता है।

संबंधित शर्तें: CCaaS, SIP ट्रंक, BYOC, DID, IVR, ACD, WebRTC सॉफ्टफ़ोन और ओमनीचैनल.