UCaaS Nedir? Hizmet Olarak Birleşik İletişim

Buradaki önemli kelime "birleşik". UCaaS'tan önce bir şirketin genellikle bir tedarikçiden masa telefonu sistemi, bir başkasından konferans hizmeti, üçüncüsünden de sohbet aracı olurdu; her birinin ayrı girişi, faturası ve rehberi vardı. UCaaS bunları tek bir hizmette toplar: aynı kişiler, aynı durum bilgisi ("müsait", "toplantıda") ve dizüstü bilgisayarda, telefonda ya da masa telefonunda aynı uygulama.

"Hizmet olarak", tedarikçinin sistemi bulutta çalıştırdığı anlamına gelir. Satın alınacak, güncellenecek veya değiştirilecek, sunucu dolabında duran bir telefon sistemi yoktur. Kullanıcı başına aylık abonelik ödersiniz ve ayarları web tabanlı bir yönetim sayfasından yönetirsiniz.

UCaaS neleri içerir?

• İş telefonu sistemi. Her çalışan için bir dahili hat ve çoğu zaman bir doğrudan numara, çağrı aktarma, bekletme, çalma grupları, otomatik operatör ("satış için 1'e basın") ve masa telefonundan, masaüstü uygulamasından veya mobil uygulamadan arama. Bu, işin bulut santral (cloud PBX) kısmıdır.
• Sesli mesaj. Kişisel ve ortak posta kutuları; sesli mesajlar çoğu zaman e-postaya gönderilir veya metne dönüştürülür.
• Video toplantılar. Şirket içi ekipler ve dış misafirler için ekran paylaşımlı planlı ve anlık toplantılar.
• Ekip sohbeti. Birebir ve grup mesajlaşma, kanallar ve dosya paylaşımı.
• Durum bilgisi ve rehber. Kimin müsait, meşgul veya görüşmede olduğunu gösteren ortak bir şirket rehberi.
• Yönetim ve temel raporlama. Kullanıcı yönetimi, numara atama ve çağrı kayıtları.

UCaaS'ın genellikle içermediği, en azından derinlemesine içermediği özellikler: onlarca temsilci için kurgulanmış kuyruklar, giden kampanya araması, telesekreter algılama, gerçek zamanlı duvar panoları, dinleme, fısıldama ve araya girme, kalite puanlama veya hizmet seviyesi raporlaması. Bunlar bir iletişim merkezi platformunun işidir.

UCaaS, CCaaS ve CPaaS karşılaştırması

Kategorilerin genel bir karşılaştırmasıdır; ürünler tek tek farklılık gösterir ve sınırlar kenarlarda bulanıklaşır. Bazı UCaaS paketleri temel bir iletişim merkezi modülü içerir, bazı CCaaS platformları da CPaaS ile örtüşen API'ler sunar. Şirket içi (on-premise) kurulumlar dahil iletişim merkezi tarafının ayrıntıları için bkz.: CCaaS nedir.

UCaaS mı, CCaaS mı, ikisi birden mi gerekir?

Ürün adlarından değil, çağrıları karşılayan kişilerin nasıl ölçüldüğünden yola çıkın.

• Yalnızca UCaaS. Çağrıların ana numaraya geldiği, bir grup kişiyi çaldırdığı ve ara sıra sesli mesaja düştüğü 15 kişilik bir ajans veya bir kliniğin ön masası. Kimse kuyruk uzunluğunu ya da görüşme süresini izlemiyor. Toplantı ve sohbet özellikli bir iş telefonu sistemi yeterlidir.
• Yalnızca CCaaS. Temsilcileri günü müşteri çağrıları ve giden kampanyalarla geçiren, diğer personeli az olan ya da zaten memnun oldukları bir telefon sistemine sahip olan bir tahsilat ekibi veya BPO. Öncelik iletişim merkezi platformudur.
• İkisi birden. 40 koltuklu bir müşteri hizmetleri ekibi olan 300 kişilik bir şirket. Herkes şirket içi görüşmeler ve toplantılar için UCaaS kullanır; 40 temsilci ayrıca kuyruklar, IVR, kayıt, duvar panoları ve raporlama sunan bir iletişim merkezi platformunda çalışır. Bir işletmenin özel bir iletişim merkezi olduğunda en yaygın model budur.

Bir UCaaS telefon sisteminin müşteriyle yüz yüze çalışan ekibiniz için artık yetmediğinin işaretleri: arayanlar sıra bilgisi duyurusu veya geri arama seçeneği olmadan bekliyor, kaç çağrının terk edildiğini göremiyorsunuz, giden aramalar bir listeden elle yapılıyor, süpervizörler canlı dinleyip koçluk yapamıyor ya da çağrıları ve WhatsApp mesajlarını aynı müşteri kaydından yürütmeniz gerekiyor.

UCaaS ve CCaaS birbirine nasıl bağlanır?

Bir işletme ikisini birden çalıştırdığında iki sistemin birbirine çağrı aktarabilmesi gerekir: bir müşteri hizmetleri temsilcisi arayanı finanstan birine aktarır ya da bir satış temsilcisinin doğrudan hattı destek kuyruğuna yönlendirilir. Bunun yaygın üç yolu vardır:

1. SIP üzerinden. Telefon sistemi ile iletişim merkezi platformu şu yolla birbirine bağlanır: SIP trunk; böylece çağrılar, iki şube arasındaki çağrılar gibi sistemler arasında geçer. Dahili hatlar kuyrukları arayabilir, temsilciler de dahili hatlara aktarım yapabilir.
2. İletişim merkezi mevcut PBX'inizin üzerinde çalışır. Şirket tek bir telefon sistemini ve tek bir numara setini korur; iletişim merkezi platformu bunun üzerine kuyrukları, aramayı, temsilci masaüstünü ve raporlamayı ekler. Böylece ikinci bir telekom sözleşmesine ve numara taşımaya gerek kalmaz.
3. Ayrı numaralar ve operatörler. İletişim merkezinin kendi numaraları ve kendi operatörü vardır; bu genellikle BYOC (kendi operatörünü getir) modeliyle sağlanır ve şirketin geri kalanına aktarımlar normal çağrılar olarak yapılır. Basittir, ancak iki ayrı raporlamaya sahip iki ayrı sistem demektir.

Seçim yapmadan önce, her iki tarafta dakikalar ve numaralar için sizi hangi operatörün faturalayacağını kontrol edin. Paket telekom hizmeti ile BYOC çok farklı fiyatlanır; bkz.: BYOC ile paket telekom karşılaştırmasında.

DialerBee nereye uyuyor?

DialerBee bir UCaaS ürünü değil, bir iletişim merkezi (CCaaS) platformudur. Video toplantı, ekip sohbeti veya tüm çalışanlar için şirket çapında bir telefon sistemi sunmaz. Sunduğu şey iletişim merkezi tarafıdır: gelen çağrı kuyrukları ve IVR oluşturucu, dört arama modunda giden kampanyalar, ses, WhatsApp, SMS ve e-posta için omnichannel gelen kutusu, AI ses ajanları ve canlı temsilci asistanı, CSAT ve NPS anketleri, randevular ve hatırlatmalar ve raporlar; hepsi 11 dilde.

Halihazırda kullandığınız telefon sisteminin yanında çalışacak şekilde tasarlandığı için üç şekilde bağlanır:

• Kendi PBX veya SBC'nizi koruyun (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya veya standartlara uygun herhangi bir sistem). DialerBee bunun üzerine kampanya yönetimi, arama hızı kontrolü, uyumluluğu destekleyen kontroller, temsilci masaüstü, süpervizör araçları ve raporlama sağlar; ses ise sizin altyapınızda kalır. Bkz.: mevcut bir PBX'e predictive dialer nasıl eklenir.
• Kendi SIP trunk'ınızı getirin — halihazırda çalıştığınız bir operatörden.
• SIP trunk'ları ve numaraları DialerBee sağlar.

İlk iki seçenekte dakika başına platform ücreti yoktur, çünkü sesi DialerBee taşımaz. Planlar temsilci başına aylık $69 (Starter) ve $129 (Professional) olup Enterprise fiyatı talep üzerine belirlenir. Yapay zekâ sesli asistanı, kullanıma göre faturalanan bir eklentidir ve aynı zamanda şu rolde de yanıt verebilir: AI resepsiyonist. Ayrıntılar fiyatlandırma sayfasında; kapsamlı satın alma rehberi ise şurada: çağrı merkezi yazılımı.

Sıkça Sorulan Sorular

UCaaS neyin kısaltmasıdır?

UCaaS, "unified communications as a service", yani hizmet olarak birleşik iletişim anlamına gelir. Kendi binanızda kurup bakımını yaptığınız bir telefon sistemi yerine; iş telefonu sistemi, video toplantı, ekip sohbeti ve sesli mesajın tek bir bulut aboneliğiyle, genellikle kullanıcı başına aylık ücretle sunulmasıdır.

UCaaS ile CCaaS arasındaki fark nedir?

UCaaS her çalışan içindir: dahili hat, doğrudan numara, sesli mesaj, video toplantı ve ekip sohbeti. CCaaS (hizmet olarak iletişim merkezi) yüksek hacimde müşteri karşılayan temsilci ekipleri içindir: kuyruklar, IVR, giden dialer'lar, kayıt, süpervizör araçları ve iletişim merkezi raporlaması. UCaaS "şirketim nasıl iletişim kuruyor?" sorusunu yanıtlar; CCaaS ise "müşteriyle çalışan ekibim günde yüzlerce veya binlerce görüşmeyi nasıl yönetiyor?" sorusunu.

UCaaS mı, CCaaS mı gerekir?

Yalnızca bir şirket telefon sistemine, toplantılara ve sohbete ihtiyacınız varsa UCaaS yeterlidir. Bir ekip kuyruklar, yanıtlama oranları, görüşme süreleri veya giden kampanyalarla ölçülüyorsa o ekip için CCaaS gerekir. Birçok işletme ikisini birlikte kullanır: tüm şirket için UCaaS, iletişim merkezi için CCaaS; çağrılar aralarında aktarılabilecek şekilde bağlanır.

UCaaS bir iletişim merkezi platformunun yerini tutabilir mi?

Ana numarayı paylaşan küçük bir ekip için çoğu zaman evet: arama grupları ve temel bir otomatik operatör ihtiyacınızı karşılayabilir. Yetenek bazlı kuyruklar, predictive veya power dialing, çağrı puanlama, canlı süpervizör araçları ya da hizmet seviyesi raporlaması gerektiğinde bu işi bir iletişim merkezi platformu hakkıyla yapar. Bazı UCaaS paketleri bir iletişim merkezi modülü içerir; bu nedenle özelliklerini gerçek iş yükünüzle karşılaştırın.

Bulut santral (cloud PBX) ile UCaaS aynı şey mi?

Tam olarak değil. Bulut santral yalnızca telefon sistemi kısmıdır: dahili hatlar, çağrı aktarma, sesli mesaj ve otomatik operatör. UCaaS ise bu telefon sistemini video toplantı, ekip mesajlaşması ve çoğu zaman dosya paylaşımıyla tek bir hizmette ve tek bir uygulamada birleştirir.

UCaaS ile CPaaS arasındaki fark nedir?

UCaaS, çalışanlarınızın kullandığı hazır bir üründür. CPaaS (hizmet olarak iletişim platformu) ise yazılımcıların kendi yazılımlarına arama, mesajlaşma veya video eklemek için kullandığı API'ler bütünüdür. UCaaS'ı iletişim kurmak için, CPaaS'ı ise bir şey geliştirmek için satın alırsınız.

DialerBee bir UCaaS ürünü mü?

Hayır. DialerBee bir iletişim merkezi (CCaaS) platformudur: gelen çağrı kuyrukları ve IVR oluşturucu, giden kampanyalar, omnichannel gelen kutusu, AI ses ajanları ve temsilci asistanı, süpervizör araçları ve raporlama. Video toplantı veya ekip sohbeti sunmaz. Kendi PBX'iniz veya SIP trunk'ınız dahil, halihazırda kullandığınız telefon sisteminin yanında çalışabilir.

İletişim merkezim, şirketin geri kalanıyla aynı PBX'i kullanabilir mi?

Çoğu zaman evet. Bazı iletişim merkezi platformları mevcut bir PBX veya SBC'ye SIP üzerinden bağlanır; böylece tüm şirket tek bir telefon sistemini korur, iletişim merkezi de bunun üzerine kuyruklar, arama ve raporlama ekler. DialerBee bunu Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya ve standartlara uygun diğer sistemlerle destekler.

İlgili terimler: CCaaS, SIP trunk, BYOC, DID, IVR, ACD, WebRTC yazılım telefonu Ve çok kanallı.